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Inteligencia Artificial

¿Cómo usar robots para mejorar la experiencia del cliente en los eventos de ventas en línea?

Redacción CIO México

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Después de un 2021 donde el comercio electrónico alcanzó valores que superaron los 80,000 millones de dólares en ventas minoristas, el Cyber Monday y Black Friday vienen a ponerle broche de oro para un periodo de consolidación del eCommerce como la forma de compra preferida actualmente, de acuerdo con una proyección de Statista.

El aumento en la cantidad de transacciones comerciales a través de plataformas digitales trae consigo distintos y nuevos desafíos; desde actualizar el stock para no exhibir productos que ya no están en existencia, hasta dar respuesta acertada y precisa a los clientes en solo un par de minutos. Se trata, en todos los casos, de acciones que pueden realizarse de manera fácil y eficiente a través de la automatización robótica de procesos o RPA.

De acuerdo con el fundador de la startup Rocketbot, Rafael Fuentes, los robots pueden apoyar la alta demanda de productos online colaborando en diferentes etapas del proceso de compra.

“Uno de los principales procesos que se han automatizado son las compensaciones por errores en las compras, por problemas en el despacho o por productos que nunca llegaron. En estos casos los robots se encargan de hacer la auditoría y de entregarle una respuesta al cliente con un descuento o una compensación en el caso de que la empresa haya cometido un error”, aseveró Fuentes.

Además, el especialista en RPA hizo énfasis en los beneficios que brinda la automatización en procesos que antes demandaban una cantidad de tiempo considerable, debido a que debían hacerse de forma manual: “La automatización ha permitido que un cliente tenga respuesta en menos tiempo. En el caso del ingreso de reclamos, se ha logrado reducir las llamadas telefónicas a solo tres minutos, mientras que antes podían tomar cerca de 10, lo que permite que ahora un ejecutivo pueda atender hasta a 3 clientes en el mismo periodo de tiempo”.

Por otra parte, dijo, los robots pueden jugar un rol fundamental en cuanto a la actualización en tiempo real de los stocks, acción que puede evitar varios dolores de cabeza durante eventos de venta masiva en línea. Estas herramientas pueden hacer análisis del stock, cargar productos y precios, obteniendo resultados de 0 errores en las plataformas de eCommerce.

¿Cómo implementar un robot para eCommerce?

Rafael Fuentes señaló que el primer paso para automatizar la experiencia del cliente en una plataforma de venta en línea es revisar los procesos, es decir, “identificar aquellos que hoy son un problema y analizar qué procesos pueden ser estandarizados o no. Para automatizar, si o si necesitamos que esté estandarizado”.

Según Fuentes, estamos en el comienzo de la revolución de la automatización, tecnología que en el área del eCommerce puede evolucionar a experiencias de compra sin necesidad de interactuar con un sitio web y entregando al consumidor mucho más control sobre sus compras.

“Ya no será necesario que los compradores interactúen con otras personas para tener información de sus productos, ya que es posible centralizar toda la información a través de la automatización de procesos, tanto para el comprador como para las empresas que generan la venta”, concluyó.  

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