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Administración de proyectos

Cuando cada experiencia importa, se encuentra el verdadero costo de la mala calidad

José Luis Becerra Pozas

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El valor de la marca y la reputación lo son todo, y los CIO deben asegurarse que su organización esté en la mejor posición para cumplir.

Todo CIO entiende que cuando se trata del rendimiento técnico de su empresa y de proteger la reputación de su marca, la responsabilidad es suya.

En una era en la que cada marca se considera una marca digital porque el principal punto de contacto del cliente es una aplicación móvil, el CIO es el jefe de producto y el director de marketing al mismo tiempo. Las preguntas más importantes para esta persona siempre girarán en torno a la experiencia del cliente: ¿Cómo protejo el valor de la marca? ¿Cómo aseguro una experiencia de calidad cada vez? Por supuesto, debido a la naturaleza dinámica de DevOps, también intenta mantenerse ágil y llevar su producto al mercado más rápido que nunca.

Desafortunadamente, sólo se necesita un compromiso negativo con una empresa para dañar toda la buena voluntad y la confianza que se ha acumulado a lo largo de los años. Esta es la idea detrás de Every Experience Matters. Deslumbrar a sus clientes y brindarles la mejor experiencia de aplicación móvil posible los ayuda a conectarse con el mundo, interactuar con amigos y aprovechar el poder del comercio electrónico. Por otro lado, las experiencias negativas impactan directamente en su negocio con una pérdida de ingresos, frustración y pérdida de clientes.

Para cuantificar el impacto de la experiencia digital, recientemente encargamos el informe del consumidor Every Experience MattersEl informe extrapola los impactos comerciales negativos de un código deficiente y cómo afecta el rendimiento de su aplicación móvil y, en última instancia, sus ingresos.

Primero, los errores son comunes. Uno de cada cuatro encuestados informa encontrar un error todos los días. Y aunque no todos los errores se crean por igual, el comportamiento del usuario cuando encuentra un error sigue un patrón determinado. Por ejemplo, el 20% de los consumidores dice que después de encontrar incluso un error, nunca volverán a comprar con una marca. Esto es consistente con el 18% que dice que no perderá tiempo esperando la resolución del error antes de llevar su negocio a otra parte, y el 17% que intentará recargar una página una o cero veces antes de darse por vencido. Con esta información, podemos decir con confianza que uno de cada cinco de sus clientes está listo para abandonar. La retención es clave, y un pequeño error podría tener un impacto severo en sus resultados.

Para un CIO, esta estadística confirma que cada experiencia es importante, que nuestros clientes no perdonan y que cada pieza de software debe funcionar siempre en el primer intento. Empezamos a pensar en problemas como el abandono del carrito y las críticas negativas como las principales formas en que una experiencia negativa puede afectar el balance. Hablando de eso, una cuarta parte de los encuestados mencionó que dejó una reseña negativa después de una mala experiencia digital y al menos la mitad compartió la anécdota con un amigo, lo que puede generar un boca a boca negativo.

Más interesante es cómo cambia la percepción de la marca después de que los consumidores encuentran un error en su plataforma móvil. Hablamos mucho sobre la lealtad a la marca en estos días, pero los datos ilustran lo fácil que es perder la confianza de un cliente. Solo el 59% de los usuarios cree que es posible que una empresa que brinda una experiencia de usuario deficiente entregue un producto de calidad. 

Esto es enloquecedor para un CIO. Por ejemplo, si su negocio son los teléfonos celulares y tiene una plataforma de pedidos confusa, el 41% de los clientes asumirá que usted fabrica teléfonos defectuosos. Los clientes tienen fuertes reacciones emocionales a las malas experiencias. Un error destruye la confianza.

Además, en una época en la que todo el mercado está obsesionado con la protección de datos, el 63% de los consumidores piensa que los errores son indicativos de una seguridad deficiente. 

Los tiempos de carga lentos en su aplicación móvil pueden hacer que un usuario llegue a la conclusión de que sus datos no están seguros. Por último, como un pateador cínico, la mayoría de los consumidores (53%) piensa que es probable que los desarrolladores sólo solucionen un problema si les cuesta dinero.

Si este estudio prueba algo, es que cada error cuesta dinero.

Sin embargo, hay maneras de aliviar estos problemas. Pruebe temprano y con frecuencia para tener todas las oportunidades de tener éxito, e inculque la confianza digital de que puede brindar esa excelente experiencia al cliente en todo momento.

El mundo de DevOps ha cambiado el mundo de las pruebas. Ya no son sólo unos pocos profesionales de control de calidad los responsables de asegurarse de que el software funcione de la manera en que se diseñó. Los desarrolladores y gerentes de productos están involucrados y, por supuesto, también lo está el CIO, porque la calidad es responsabilidad de todos.

Las marcas pueden ayudar a rehabilitar su reputación, traer de vuelta a los clientes y corregir las experiencias rotas que resultan de los sitios web cargados de errores si aprenden a equilibrar la velocidad y la calidad del desarrollo de sus aplicaciones. Los desarrolladores no deberían tener que elegir entre la calidad de sus aplicaciones y la velocidad a la que pueden implementar nuevas funciones y actualizaciones innovadoras. Si bien está claro que los usuarios y las propias empresas están perdiendo a medida que las marcas luchan con este desafío, una mejor tecnología a través de las pruebas puede ayudar. El valor de la marca y la reputación lo son todo: como CIO, depende de usted asegurarse de que su empresa se coloque en la mejor posición para tener éxito.

John Kelly, CIO.com

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