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Experiencia del Cliente

Cuatro casos de éxito en la experiencia del cliente digital

José Luis Becerra Pozas

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Walmart, Ally Financial y Raytheon se encuentran entre la amplia gama de empresas que se han movido rápidamente para desarrollar nuevos servicios digitales para adaptarse a las preferencias de los clientes.

La mayoría de las empresas se apoyaron en las tecnologías digitales para fortalecer la experiencia del cliente (CX) durante la pandemia de COVID-19, cuyos vientos de cola aceleraron la colaboración entre los departamentos de TI y las líneas de negocio como nunca antes.

Las marcas que se adaptaron a las preferencias de los clientes por los canales digitales durante la pandemia han prosperado. ¿Su denominador común? El 53% de las empresas líderes dijeron que los clientes esperan que innoven regularmente con productos más relevantes, según la investigación de Accenture.

Signet Jewelers se ganó elogios por ofrecer consultas de ventas en video a sus clientes y la marca de belleza Estee Lauder duplicó la realidad aumentada (AR) para permitir que los consumidores se “prueben” virtualmente el maquillaje. La marca PVH de Calvin Klein y Tommy Hilfiger impulsó las ventas de comercio electrónico al priorizar las capacidades de envío desde la tienda y la conversión de sitios web móviles, mientras que Ralph Lauren digitalizó sus experiencias en la tienda.

Para algunos líderes de TI, acorralar la opinión de los clientes sobre los puntos de contacto digitales es fundamental para reducir los silos de información, un tema espinoso para muchas empresas.

El CIO de RFPIO, AJ Sunder, examina las redes sociales y los intercambios internos entre clientes y empleados en el sistema CRM de la empresa, para informar mejor a los compañeros de negocio sobre cómo los productos de la empresa están llegando a los clientes. “El papel del CIO es asegurarse de que estos procesos estén integrados correctamente”, explica Sunder, quien también es cofundador y director de productos de la empresa SaaS.

Aquí, otros líderes de TI comparten su trabajo reforzando su CX digital.

Walmart renueva el pago de invitados

Durante la pandemia, Walmart aceleró un plan para reducir la fricción en la experiencia de pago de los huéspedes mediante la modernización de las plataformas centrales subyacentes y la interfaz de usuario. El sistema de tecnología, llamado Cloud Powered Checkout (CPC), está dando frutos para el minorista de caja grande, ayudando a los huéspedes a realizar el proceso de pago y haciendo que sea más eficiente para los asociados de la tienda atenderlos, según Wes Sweet, vicepresidente de tecnología global de Walmart.


Wes Sweet, vice president of global technology, Walmart
Walmart Wes Sweet, vicepresidente de tecnología global de Walmart.

CPC facilita las transacciones tanto en el cajero como en los sistemas de autopago, así como para Scan and Go, la experiencia de autopago móvil que los consumidores utilizan a través de la aplicación Walmart en sus teléfonos inteligentes. La plataforma reemplaza un sistema de décadas de antigüedad escrito en C, un lenguaje de programación que ya no se enseña ampliamente. Además: el sistema estaba vinculado a la arquitectura de escritorio x86, lo que limitaba las opciones de Walmart para adaptarlo a las plataformas iOS y Android.

La arquitectura basada en microservicios y Java de CPC es más propicia para adaptarse a varios tipos de hardware y arquitecturas, dice Sweet. Además, las API “plug-and-play” de CPC permiten al equipo técnico de Walmart “estar listo cuando la empresa presenta un nuevo mercado”, afirma Sweet.

CPC es impulsado por la nube híbrida de Walmart, una combinación de nubes privadas e infraestructura de nube pública de Microsoft Azure, así como sistemas de borde que ayudan a procesar la información más rápidamente en los sistemas de pago y servidores en las tiendas. Actualmente, el CPC se aprovecha en todas las tiendas y clubes de Estados Unidos. Y en la mayoría de los mercados globales.

Ally Financial va por el “poder de la personalización”

El banco totalmente digital Ally Financial ha agudizado su enfoque en CX bajo el liderazgo de Sathish Muthukrishnan, director de información, datos y digital. Desde que se unió a la empresa procedente de Honeywell en 2020, Muthukrishnan ha integrado el diseño y la experiencia del usuario con su equipo de tecnología y ha supervisado una serie de iniciativas para mejorar la forma en que los clientes interactúan con la empresa.

Sathish Muthukrishnan, chief information, data, and digital officer, Ally Financial
Sathish Muthukrishnan, director de información, datos y digital de Ally Financial.

Una iniciativa en proceso, Ally Next, permite a los clientes personalizar la forma en que ven sus servicios Ally en línea y a través de dispositivos móviles según sus preferencias. “Se trata de poner el poder de la experiencia digital en manos de los clientes”, dice Muthukrishnan.

Ally también está utilizando ampliamente la inteligencia artificial (IA) para ayudar a dividir la información y brindar un servicio más personalizado, una práctica a la que Muthkrishnan se refiere como “segmento de uno”, con la intención de hacer que las personas se sientan como si fueran el único cliente de Ally. Esto incluye Ally Assist, un asistente virtual que ayuda a responder las preguntas de los clientes sobre cómo encontrar un cajero automático, montos de depósito y otras consultas a través de canales digitales.

Para reforzar esta práctica de personalización, Ally está trabajando con Microsoft para utilizar la computación cuántica para procesar una amplia gama de datos con tasas de error significativamente más bajas. “La aspiración es proporcionar el producto financiero adecuado en el momento adecuado al cliente adecuado por el precio adecuado”, afimra Muthkrishnan sobre la adopción de la tecnología cuántica por parte de Ally.

Muthukrishnan busca contratar hasta 500 empleados de tecnología, incluidos ingenieros de software, científicos de datos y expertos en ciberseguridad, este año.

Raytheon revisa su cultura de ingeniería

La empresa contratista del Departamento de Defensa de Estados Unidos, Raytheon Technologies, ha adoptado un enfoque holístico para desarrollar y probar “hilos digitales” (digital threads). Ese enfoque incluye enfoques ágiles de prueba y aprendizaje a lo largo de la ingeniería, la fabricación y la cadena de suministro, una desviación de las prácticas pasadas en las que el software se “desarrollaba en serie”, según Brandon Bradshaw, líder de capacidades y productos de ingeniería digital para la unidad de inteligencia y espacio de Raytheon. Los subprocesos ayudan a acortar los ciclos de desarrollo, recopilar comentarios e iterar para ayudar a la organización a desarrollar gradualmente las características del producto.

Brandon Bradshaw, digital engineering products and capabilities lead for the Intelligence & Space un
Brandon Bradshaw, líder de capacidades y productos de ingeniería digital para Inteligencia y Espacio de Raytheon.

“Existe el mandato de mantener el ritmo del entorno cambiante y [los hilos digitales] nos permite probar y examinar esos diseños de forma más rápida y exhaustiva”, dice Bradshaw, y agrega que los hilos entrelazan tecnologías como la informática de alto rendimiento, la analítica, e ingeniería digital.

Los primeros frutos de esta revisión de la cultura de ingeniería incluyen Forge, un prototipo de sistema de procesamiento de datos como parte de un contrato de 197 millones de dólares con la Fuerza Aérea de Estados Unidos. Para actualizar la arquitectura de advertencia de misiles del servicio. Forge recopila datos y los expone en una variedad de plataformas para ayudar a los equipos de DevSecOps a crear y exponer nuevas aplicaciones “casi como la tienda de aplicaciones de iPhone”, dice Bradshaw.

¿Cuál es el desafío del enfoque de hilo digital? Asegurarse que Raytheon construya y pruebe software con “la misma cantidad de rigor mientras va más rápido”, explica Bradshaw. Agrega que el enfoque le brinda a Raytheon la oportunidad de salvar más vidas y mantener a las personas seguras.

Visible apoya en los datos

A veces, los líderes de TI deben reparar los sistemas defectuosos antes de poder concentrarse en CX. Tal fue el caso de Himanshu Niranjani, quien se encontró atravesando capas de complejidad cuando se unió a Visible, una startup inalámbrica totalmente digital que vende planes de datos a precios reducidos, propiedad de Verizon, como CTO en 2020.

Himansu Niranjani, CTO, Visible
Himansu Niranjani, director de tecnología de Visible.

Al principio de su mandato, Niranjani puso en pie equipos de ingeniería de “dos pizzas”, imitando el modelo que Amazon.com hizo famoso. Aprovechando las canalizaciones de CI / CD y los procesos de desarrollo nativos de la nube, estos equipos consolidaron dos bases de código mientras solucionaban más de 30 problemas de ingeniería sistemáticos.

Bajo Niranjani, Visible presentó Blue Glove, una iniciativa para construir un chatbot de IA para brindar un servicio al cliente más personalizado. Esto requirió la creación de un nuevo equipo de datos para crear un software ML capaz de ayudar a los clientes a obtener rápidamente las respuestas más relevantes a sus preguntas, así como anticipar cuándo los clientes podrían tener problemas para transferir sus números móviles y otros problemas.

Este trabajo ayudó a Visible a aumentar la entrega de productos y características de la plataforma en 10 veces y mejoró el puntaje de satisfacción del cliente en un 30% con respecto al año anterior. Niranjani atribuye su éxito a su enfoque de ingeniería de “Planificar, Construir, Ejecutar, Escalar, Servir”, con el último pilar fundamental para fomentar la obsesión del cliente.

“Todo se reduce a cómo atiende a sus clientes, cómo toma sus comentarios sobre su producto y cómo repite para seguir mejorando el producto y la experiencia del cliente”, concluyó Niranjani.

Clint Boulton, CIO.com

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