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Cuatro innovaciones para la sucursal financiera del futuro

Mireya Cortés

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Auriga, empresa especializada en soluciones de banca omnicanal, dio a conocer las innovaciones que permitirán a las sucursales financieras mantenerse relevantes y diferenciarse en el futuro. Los bancos deberán priorizar la tecnología digital, multiservicio y centrada en la atención al cliente, así como mantenerse alineados con los hábitos y expectativas cambiantes de los usuarios.

1.- Cajeros automáticos compartidos

El uso compartido de infraestructura de cajeros automáticos es una tendencia activa que ya viene gestándose en algunos mercados del mundo, como una de las respuestas a los desafíos de poseer ATMs y sucursales que hagan que la banca sea más accesible y competitiva. En Bélgica, por ejemplo, en 2021 se implementará una iniciativa conocida como Batopin, una red de cajeros automáticos neutrales para los bancos en una única plataforma de software, sin comisión por banco.

Gracias a las características que ofrecen los cajeros automáticos neutrales, los bancos podrán garantizar el acceso continuo al efectivo a sus clientes sin la carga de los costos que pueden generar los canales y ponerse a la vanguardia frente a sus nuevos competidores. Mediante la agrupación, el panorama de la industria está cambiando y los costos de los bancos se están reduciendo.

Otros enfoques están generando valor con la adopción creciente de tecnologías basadas en la nube, que eliminan la necesidad de depender de una infraestructura propia, habilidades y servicios masivos en las instalaciones.

El modelo de negocio de cajeros automáticos compartidos ofrece muchos beneficios y, a medida que avanzan las discusiones en diferentes mercados, los bancos y los implementadores de ATMs observan con interés el progreso logrado en distintos lugares del mundo, al considerar los próximos pasos. Para su aplicación global es necesario que haya más casos de uso que demuestren que este modelo puede reducir los costos al tiempo que mantiene el acceso y mejora la experiencia del cliente.

2. Sucursales de próxima generación

El cierre de sucursales bancarias no se detendrá. Entre marzo y junio de 2020 se suspendieron 490 sucursales de acuerdo a datos de la CNBV (Comisión Nacional Bancaria y de Valores) y se prevé que habrá una disminución continua en la penetración de las sucursales durante los próximos cuatro años. 

Mientras continúan los cierres de sucursales bancarias y los proveedores alternativos construyen sus propuestas, la única forma de mitigar y administrar esto es considerar modelos nuevos, ajustados y ágiles. La sucursal bancaria de próxima generación debe tener un costo operativo más bajo, ser más inteligente, más pequeña y automatizada. A su vez es importante que brinde un  servicio completo y que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para asegurar su pertenencia en la comunidad.

Si se adopta este modelo, en el futuro también es posible que veamos sucursales compartidas. Algunos bancos ya comenzaron con esta transformación, en varios lugares de Latinoamérica el Santander Río generó sucursales con espacios para Co-Working que se comparten con una cafetería, ellos lo llaman el “Work Café”. El paso de compartir el ambiente con una empresa comercial y brindar opciones como WIFI,  genera un aumento en el interés del público bancario por concurrir a la sucursal.

3 – ¿Qué sigue para la banca telefónica?

A lo largo de los años, la experiencia bancaria ha cambiado gracias a la adopción de tecnologías diseñadas para reducir costos y aumentar la eficiencia. De hecho, la consecuencia no deseada ha sido que se han vuelto cada vez más impersonales.

Hace más de 50 años los cajeros automáticos nos sacaban de la sucursal y luego, la banca telefónica proporcionaba a los clientes una interacción remota. Más recientemente, internet y la banca móvil permiten que algunos usuarios nunca se involucren en persona con su banco y la distancia entre el proveedor y el cliente puede resultar enorme. Como consecuencia, esta falta de contacto humano ha reducido la lealtad del cliente.

Por lo tanto, el recorrido del cliente no se puede descuidar y para esto los bancos necesitan contar con  una buena combinación de canales.  No es suficiente ofrecer solo una plataforma digital, ya que puede ser susceptible a interrupciones y fallas de TI.  Y aquí es donde la banca telefónica sigue demostrando ser un salvavidas y un respaldo importante, sin esta los clientes podrían perder sus derechos.

En conclusión, los bancos deberán evaluar cada canal y ver el valor que ofrecen a sus clientes. Los más antiguos, como la banca telefónica, no deberían ser los primeros en desaparecer y, al contrario, podrían revivir junto con la banca por video en el nuevo modelo de sucursales de 24 horas.

De hecho, a medida que la banca en línea da paso a la banca móvil, se podría argumentar que este es el canal que podría comenzar a desaparecer antes. La elección del canal variará según la generación, la demografía y otros factores, pero sigue siendo fundamental que existan diferentes opciones y que siempre haya una alternativa confiable disponible.

4. Video Banking 

La banca por video es una de las tendencias para mejorar el servicio de las sucursales financieras para el 2021. 

A la banca le permite ampliar la gama de servicios accesibles en cajeros automáticos y ASD (ASD –Dispositivo de autoservicio asistido) o ASST (Terminal de autoservicio asistido), así como ofrecer un nuevo y completo método de soporte y asistencia que se traduzca en educación y fidelidad del cliente, con  lo que se logrará mejorar la experiencia de todos los usuarios.

El 56% de las organizaciones bancarias que utilizan video banking registraron una mejora en la satisfacción del cliente, y son hasta dos veces más productivas que otras, según datos de Kantar.

Auriga brindó los siguientes consejos para construir la sucursal bancaria del futuro:

1. Innovar lo antes posible

Existe una ventaja competitiva al introducir estos cambios en la sucursal. Estos permitirán el contacto directo de un empleado con el usuario para tramitar distintas operaciones de manera remota, brindando una experiencia de servicio de alta calidad.

2. Medición de datos  

Es fundamental que las sucursales financieras definan los KPI y cuenten con herramientas de medición efectivas para analizar los resultados de estas tecnologías y así garantizar una experiencia positiva para el cliente. Para este fin, es indispensable que el banco primero capacite a todo su personal para contar con las habilidades necesarias de servicio al cliente y así garantizar la efectividad de estas herramientas. 

3. Atracción para el cliente 

Puede parecer futurista, pero las implementación de estas tecnologías existentes no deben ser  simplemente diseñadas para atraer a las nuevas generaciones (Gen Z y/o Millennials), aunque por su parte exista menos resistencia para acceder a los servicios digitales. Los bancos deben asegurar que todos sus clientes se sientan atraídos por estas herramientas, facilitando su uso, ofreciéndoles seguridad y privacidad de los datos en la sucursal física y digital.

Para Auriga la efectiva transformación bancaria implica la integración de los distintos canales bancarios; la adopción de modelos de sucursal del futuro radicalmente nuevos; y la digitalización y automatización avanzadas para mejorar los procesos y las competencias internas las cuales logren un impacto positivo en el modelo operativo de las sucursales, incluyendo las ventas personalizadas basadas en datos y la gestión de las demandas en tiempo real.

“Con la propagación del virus SARS-CoV-2 y la forma en que cambió nuestra vida, el sector bancario está en plena transformación y era de esperar que el 2020 se convirtiera en un año aleccionador. Es momento de conocer las tendencias que pueden surgir en el sector bancario durante este año. En Auriga buscamos las claves en la innovación que se está llevando a cabo en segmentos como los cajeros automáticos, los sistemas de pago o la banca online y móvil, para preparar a la próxima generación de sucursales bancarias que será más inteligente, más eficiente y más rentable, y permitirán ofrecer mejores experiencias para impulsar la lealtad de los clientes y las ventas”, comentó Niccolò Garzelli, vicepresidente de Ventas Senior de Auriga. 

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