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Administración

Cuatro pasos para generar una estrategia de servicios de TI

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El contar con una estrategia para los servicios de TI es la base para el éxito o fracaso de nuestros clientes,  por lo mismo, es esencial determinar aquellas acciones que soportarán las operaciones del negocio.  La importancia de esta estrategia reside en que nos ayuda a traducir los planes estratégicos del negocio en acciones entendibles, medibles y realistas, que serán los diferenciadores del negocio ante su competencia.       

Para poder iniciar con la creación de la estrategia es necesario comprender hacia donde pretende ir el negocio, hay que tener la información sobre ¿Cuál es el objetivo de la empresa?, ¿Cuál es su mercado?, ¿Qué servicios ofrece?, Esto nos proporcionará el conocimiento para identificar: ¿Qué tecnología es la mejor para soportar las operaciones? y ¿Cómo maximizamos los recursos sin dejar de ver la gobernabilidad de la empresa?  Una vez que hayamos definido las bases, hay que tener una estrategia de servicios de TI para apoyar a los procesos de negocio, para esto, los pasos necesarios para crear la estrategia son:

1. Crear la Perspectiva

La perspectiva define el propósito, los valores y la dirección de cómo vincular nuestras acciones al objetivo del negocio. Define en pocas palabras la visión y la misión a través de las cuales se basarán los servicios que ofreceremos.  Esta perspectiva debe permearse en todas las personas de TI y debe ser lo más clara posible. No hay que hacer un enunciado complicado ni ambiguo que nadie entienda, ya que este debe quedarse fijo en la mente de los demás. Debe quedar explicita la forma de cómo entregamos valor a los clientes a través de nuestros servicios. Para verificar su validez hay que preguntarnos: ¿Ésta perspectiva es atemporal?, ¿No implica una acción a corto o mediano plazo? -Una perspectiva es más que un objetivo a cumplir- ¿Es clara e inspira a las personas a la acción?

2. Definir la Posición (o posicionamiento)

La posición especifica cómo nos diferenciaremos de los demás proveedores: bajo costo, flexibles, nicho específico, etc. Hay que definir qué políticas nos guiarán en el camino con nuestros servicios, pudiendo ser:

a) Basados en la variedad: ésta nos aplica si nuestro catálogo de servicios no es muy amplio y podemos crear variantes a través de opciones que crearán servicios especializados donde el éxito de esta política está en el cumplimiento específico de nuestro cliente.

b) Basados en la necesidad: Bajo esta política enfocaremos nuestros esfuerzos en el conocimiento de un nicho, en especial atendiendo cualquier requerimiento que éste pueda tener. Esto implica tener en nuestro catálogo servicios genéricos para nuestro mercado específico.

c) Basado en el acceso: ésta se basa en tener servicios para clientes que compartan cierta ubicación o estructura, por ejemplo, nuestro mercado serán los clientes ubicados en una sola ciudad o en los que para su operación involucren naves industriales.  Esto implica conocer muy bien el entorno político y social en donde nos desenvolveremos.

d) Basado en la demanda: bajo esta política no se tienen definidos servicios sino paquetes de funcionalidad en donde el cliente “arma” el servicio que cumpla sus necesidades. Con esta política estamos abiertos a todo cliente y a todo mercado donde el mayor esfuerzo es gestionar la capacidad de los componentes compartidos. Para verificar la viabilidad de la posición definida hay que preguntarnos: ¿Los recursos con los que contamos facilitan la operación?, ¿Están claros nuestros límites de operación?

3. Tener un Plan

Una vez definida la posición, hay que decidir el plan de cómo llevaremos a cabo nuestro trabajo para cumplir con la política establecida. Esto involucra la creación de los diversos planes estratégicos, donde se especifica qué se deberá  hacer para operar los servicios. Deberán ser claros y concisos, donde el mayor esfuerzo es la vinculación de todos los planes para que sean ordenados y marque los tiempos de interacción.  En pocas palabras, es el definir los procesos con los cuales administraremos los servicios de TI, contemplando las entradas y salidas, dueños y métricas, para verificar la eficiencia y efectividad de la operación.

4. Adoptar un Patrón de acción

Para que los planes sean alcanzables hay que adoptar un esquema repetible de trabajo. Estos son los patrones de acción que definen el cómo y quién se involucra para cumplir la operación.  Esta es la línea delgada entre el éxito y el caos, es la forma de transmitir el conocimiento del negocio a las personas, para el cumplimiento de la estrategia. Se incorporan estándares de la industria atendida, requerimientos de los usuarios y constituye el valor que entrega TI a sus clientes. Para garantizar que este patrón de acción sea seguido, es necesario documentar los modelos -pasos predefinidos- y que estos sean siempre  observados por toda la gente interesada en el resultado. Aquí viene la importancia de contar con una visión de mejora continua, porque el incumplimiento o la mala definición de estos patrones pueden llegar al incumplimiento o desviación de la perspectiva de TI y del negocio.

Como se puede observar, el contar con una estrategia para los servicios de TI es esencial para alcanzar los objetivos que tiene la empresa. Este esfuerzo debe ir relacionado hacia la entrega y soporte del servicio que proporcionamos y aquí reside la importancia de tener una meta clara y entendible, donde el tener una estrategia nos garantiza poder traducir la visión del negocio en pasos claros e identificables enfocados a la entrega de valor para el negocio.

Raúl Díaz Lomelí, especialista, Pink Elephant

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