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Cuatro tendencias clave impulsan el futuro de los pagos digitales

Mireya Cortés

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El último estudio de Mastercard, “La Banca Digital en América Latina”, describe cuatro tendencias clave que están impulsando el futuro de los pagos digitales y proporciona un camino de mejores prácticas para lograr esta transformación digital ahora.

Los datos reportados en este estudio son anteriores a la propagación del COVID-19. Sin embargo, el impacto del virus en toda la región está ejerciendo presiones adicionales en las instituciones financieras para acelerar esta transformación.

Las cuatro tendencias clave que impulsan el futuro de los pagos son las siguientes:

La primera tendencia destaca la alineación con los valores del consumidor. Teniendo en cuenta la gran adopción de Internet y teléfonos inteligentes en la región, los consumidores desean un acceso eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros.

La segunda tendencia se refiere a una incorporación actualizada y facilidad de uso general. Más que nunca, los consumidores quieren cuentas bancarias 100% digitales sin barreras para ingresar.

La tercera tendencia resalta mejores canales, comunicación y servicio al cliente donde los chatbots basados en inteligencia artificialmente están ayudando a proporcionar una interacción más personalizada mientras mantienen bajos los costos.

La cuarta tendencia desafía a los bancos a crear una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno que agilice la experiencia bancaria y los servicios digitales como recargas de teléfonos móviles, aplicaciones de entrega de alimentos y otros.

El estudio también describe las cinco mejores prácticas que darán forma a la industria financiera en toda la región en 2020 y más allá.

1.     Expandirse más allá de las operaciones bancarias. Los consumidores están interactuando directamente con las marcas más que nunca. Los bancos se están moviendo más allá de los servicios financieros, entrando en los ámbitos del comercio, el transporte y las redes sociales. Como resultado, los bancos ya no pueden operar en un silo. La carrera para que un banco opere a la velocidad de la vida está en marcha y todos deben participar.

2.     Aprovechar la inteligencia artificial: Si bien cada cliente quiere sentirse especial, brindar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una opción. Especialmente ahora, en una era de modificaciones al personal de las instituciones financieras debido a la pandemia de COVID-19, los bancos deben usar herramientas como chatbots y asistentes virtuales para ayudar a los clientes a navegar su experiencia bancaria.

3.     Pasar de Omnichannel a Unichannel: La tolerancia para usar diferentes aplicaciones y plataformas cuando se realizan transacciones bancarias es más baja que nunca. Las aplicaciones bancarias poderosas e integrales son tanto la tendencia como el objetivo.

4.     Nuevas estrategias de monetización: Pagar para hacer un pago está pasando de moda. Como se vio anteriormente, la presión para reducir las comisiones bancarias es una tendencia poderosa en toda la región. Alternativamente, el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos del cliente. Si bien aún queda mucho por lograr para que esto suceda de manera segura, esta tendencia ciertamente no desaparecerá en el futuro previsible.

5.     Fomentar la confianza del consumidor: La confianza y la seguridad continuarán siendo la base sobre la que descansa la industria bancaria. Si bien las instituciones financieras tradicionales han pasado décadas desarrollando la confianza de los consumidores, los nuevos actores deben centrarse en estrategias para acelerar el proceso de creación de confianza en la región.

“A medida que la pandemia global continúa impactando la industria financiera y la vida de los consumidores en toda la región de América Latina y el Caribe, existe una necesidad real de que los socios bancarios nuevos y tradicionales apoyen mejor a las comunidades en todas partes”, dijo Kiki del Valle, vicepresidente senior de Alianzas Digitales en América Latina y el Caribe en Mastercard.

“Los bancos más innovadores entienden que deben incorporar los valores con los que los consumidores se identifican y crear una experiencia de usuario que refleje esos valores y el conjunto actual de necesidades”, mencionó el directivo.

Los bancos están cambiando quiénes y qué son a medida que evolucionan y pasan de ser instituciones físicas a socios ágiles y digitales para los consumidores. Sin embargo, el ganador definitivo es el consumidor que, a través de esta experiencia, puede esperar recibir un conjunto de servicios bancarios más flexible, transparente y asequible.

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