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Experiencia del Cliente

El 43% de los consumidores latinoamericanos consideró que el servicio al cliente tiene un rol secundario para las empresas

Mireya Cortés

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El 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica estuvo de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. A pesar de ello, el 43% de los consumidores latinoamericanos consideró que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas, lo que indica una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas.

Así lo destacó el informe global de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) realizado por Zendesk, el cual resaltó el potencial de las empresas para impulsar el éxito del negocio con un enfoque en la Experiencia del Cliente, ya que más de dos tercios de los consumidores latinoamericanos (81%) informó que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben. 

El informe se basa en las aportaciones de clientes, agentes, responsables de atención al cliente y líderes empresariales de 21 países, además se recopilaron datos de más de 97,500 clientes de Zendesk inscritos en el programa Benchmark. Como los clientes tienen expectativas cada vez mayores y están dispuestos a cambiar de marca después de una sola mala experiencia, la necesidad de cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia nunca ha sido más urgente. El costo de no hacerlo es nada menos que la pérdida de ingresos y de oportunidades de crecimiento.

El servicio al cliente puede impulsar el crecimiento

De los encuestados en la región que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, el 71% estimó que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en los resultados de la empresa. La oportunidad no consiste simplemente en ofrecer una única interacción que resuelva la consulta del consumidor, sino en utilizar este punto de compromiso para profundizar en la relación. De un año a otro, el compromiso de los clientes con las marcas aumentó globalmente en un 14%, lo que representa más oportunidades para realizar ventas adicionales o cruzadas a los clientes satisfechos.

Sin embargo, esto también puede suponer un reto, ya que el informe señaló que las expectativas de los clientes pueden impulsar o frenar los planes de crecimiento. A medida que los consumidores compran más en línea, también esperan ser mejor atendidos en esos medios. Y la elección de los canales que se ponen (o se pondrán) a disposición de los clientes desempeña un papel importante en esa misión; sin embargo, muchas empresas encuestadas afirmaron no tener un plan estratégico de atención al cliente a corto y medio plazo.

Principales resultados en Latinoamérica:

  • El 70% de los consumidores afirmó que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.
  • El 97% de los consumidores dijo que quieren gastar más con las empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente. 
  • El 72% de las empresas mencionó tener un plan estratégico trienal de atención al cliente.
  • El 96% de los consumidores se declaró dispuesto a gastar más para comprar a empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por su cuenta.
  • Las empresas ven la CX más como un motor de generación de ingresos (55%) que como un centro de costes (23.8%).

El factor X del agente

El aumento de las expectativas también está provocando una mayor presión sobre los agentes de primera línea. La encuesta reveló que casi el 90% de los encuestados en la región está de acuerdo en que estos profesionales son esenciales para impulsar las ventas.

Cuando se trata de resolver problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados a nivel mundial buscan agentes que sean serviciales y comprensivos. Sin embargo, muchas empresas aún no han replanteado su visión del servicio al cliente como un simple centro de costos. Esto significa que las inversiones en el área no han seguido el ritmo de crecimiento de la organización, y mucho menos el aumento de las expectativas de los clientes. Así, aunque la mayoría de las empresas reconocieron que los agentes son esenciales para impulsar las ventas, un número muy reducido de ellos se sintió reconocido y extremadamente satisfecho con su carga de trabajo.

  • Casi la mitad de los consumidores de todo el mundo afirmó que los agentes serviciales y empáticos son lo que más les importa cuando quieren resolver un problema.
  • El 63% de los consumidores del mundo destacó estar abierto a las recomendaciones de productos hechas por los agentes.
  • El 33% de los agentes latinoamericanos está muy satisfecho con su carga de trabajo actual.
  • La capacitación de los agentes en la región es un objetivo claro para 2022, ya que el agotamiento del personal sigue siendo un reto para la mayoría de las empresas. Sólo el 38% de estos profesionales está muy satisfechos con la calidad de la formación que reciben. Por otro lado, el 72% de los clientes consideró que las empresas debe mejorar la formación de sus agentes.

Cerrar las brechas y crear las vías de crecimiento

Casi el 90% de los líderes latinoamericanos afirmó que su organización considera el servicio al cliente como una prioridad empresarial fundamental, pero el 32% señaló que todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva. Aunque los resultados apuntaron claramente a las inversiones en la experiencia del cliente, esto no va necesariamente acompañado del apoyo de los líderes ejecutivos o de la provisión de programas y soluciones adecuadas, como la formación de los agentes. 

Junto a esto, es necesario que las métricas de servicio se conviertan en algo esencial para la organización, con la frecuencia e importancia adecuadas. Más del 74% de los directivos de empresas de todo el mundo resaltó que el retorno de la inversión (ROI) del gasto que han realizado en atención al cliente en los últimos 12 meses ha sido positivo. Sin embargo, sólo el 30% está muy de acuerdo en que este gasto ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa.

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