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El bienestar de los empleados es importante: trate a sus clientes como a su personal

José Luis Becerra Pozas

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La transformación digital, la Inteligencia Artificial (IA), la extracción de datos y la nube impulsan la eficiencia y mejoran la participación del cliente. Se estima que el 46% de las interacciones con los clientes ya están automatizadas, y la tendencia hacia la automatización se aceleró aún más durante la pandemia. 

Sin embargo, a medida que los chatbots seleccionan las consultas más simples, el personal del centro de contacto se está esforzando al tener que lidiar con consultas más complejas de los clientes. Esto puede afectar el bienestar mental y emocional de los asesores. La deserción de agentes es del 15% (promedio) en los centros de llamadas del Reino Unido, por ejemplo. 

Esa tasa de deserción anual le cuesta a un centro de contacto de 500 puestos cerca de un millón 200 mil dólares para reclutar y capacitar a los asesores. Su gente es su activo de CX número uno, por lo que es vital que los cuide. 

Como dijo el fundador de Virgin, Richard Branson: “La forma en que tratas a tus empleados es la forma en que ellos tratarán a tus clientes”.

Convierta la innovación de CX en el centro de llamadas

Convertir la innovación de CX en el centro de contacto puede permitir que las mismas tecnologías poderosas que brindan automatización también respalden a los asesores con sus cargas de trabajo complejas. “Por ejemplo, mediante la integración de múltiples soluciones, es posible crear un escritorio único y unificado que proporcione a los asesores una vista de los puntos de contacto del cliente en todos los canales”, explicó Herve Racine, Country Manager de Sabio para Francia, Italia y Marruecos,

Según este directivo, un escritorio unificado se encuentra en el corazón de un enfoque exitoso de “servicio humano”. Se puede pensar que entregar un escritorio unificado significa adoptar una gama de nuevas tecnologías. Sin embargo, lo más probable es que ya tenga muchos de los componentes que necesita y pueda adoptar un enfoque iterativo que, lo que es más importante, lleve consigo a los asesores del centro de contacto.

La iteración comienza al ver dónde se encuentra ahora. ¿Qué tan avanzado es su CX? Utilice los datos para ponerse de acuerdo sobre cómo se ve el éxito, identifique una estrategia y construya un plan para el éxito. Las organizaciones que utilizan la toma de decisiones basada en datos verán los resultados de transformación más exitosos.

¿Cómo pueden los datos respaldar a los asesores del centro de atención al cliente?

Imagínese si sus asesores supieran por qué llaman los clientes y cuál es la mejor manera de satisfacer sus necesidades. La extracción de información sobre las tendencias reales de las personas que llaman puede brindar a los asesores una visión más granular de la intención de cada persona que llama. También puede mejorar el enrutamiento de llamadas y crear un viaje fluido entre la automatización de IVR y asesores humanos informados. 

Sin embargo, incluso los mejores asesores no tienen todas las respuestas. Por lo tanto, utilice la IA para ayudar a los asesores a brindar un mejor servicio al cliente. Los sistemas de IA pueden brindar a los asesores retroalimentación contextual en tiempo real, para que sepan las mejores acciones a tomar, ayudándolos a brindar una CX de primera clase.

¿Cómo saber si lo está haciendo bien?

“Nadie lo sabe mejor que sus asesores”, señaló Racine. “Las encuestas regulares pueden detectar tendencias antes de que la motivación baje”. Del mismo modo, agrega, debe pedirles a los clientes que califiquen sus experiencias en cada paso, lo que lo ayudará a detectar problemas y cerrar el ciclo de comentarios.

“Haga ambas cosas y sabrá si tiene asesores felices y clientes más felices”, concluyó el directivo.

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