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Mejores prácticas

El CIO del Southampton FC “cambia la alineación”

José Luis Becerra Pozas

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El renacimiento del Southampton Football Club está empujando a su director de TI, James Grove, a modernizar las capacidades de TI y de datos, mejorar la participación de los fanáticos y defender la sala de juntas de los estafadores de transferencias.

Southampton Football Club está en una trayectoria ascendente con nuevos propietarios y un equipo talentoso que presiona para competir en el escenario europeo. Southampton, finalista de la Copa FA en 1976, ha sido incondicional de la Premier League durante 20 de las 27 temporadas de la liga y es famoso por una academia juvenil próspera que produjo superestrellas mundiales como Gareth Bale.

Sin embargo, sería un error suponer que esto viene sin problemas para el director de TI del club, James Grove.

Un cambio de formación para el departamento de TI

Siendo éste el primer trabajo senior de TI de Grove en el futbol, ​​tuvo que quedarse “atrapado de inmediato”, como diría un comentarista de futbol. Grove, quien se unió sólo unos meses antes de la pandemia de COVID-19, ha tenido que ponerse al día en una industria que se convierte en un negocio de hospitalidad los días de partido, mientras intenta ahorrar costos e impresionar a los nuevos propietarios en igual medida.

Desde el St Mary’s Stadium en Southampton, Hampshire, Grove muestra al CIO UK la estrategia de TI que presentó a los nuevos propietarios del club, un consorcio respaldado por el empresario de medios serbio Dragan Solak y dirigido por el ex codirector de fútbol del Brentford FC, Rasmus Ankersen.

La estrategia detalla una visión para dar prioridad a lo digital y crear una cultura de alto rendimiento y describe el trabajo preliminar necesario para modernizar el departamento de TI. “Lo que descubrí, cuando hablé con las partes interesadas aquí, fue que TI era un negocio cerrado”, explica Grove, quien forma parte del grupo de liderazgo sénior y reporta al director general. “Hicimos la TI empresarial fantásticamente [bien], pero realmente no hubo mucho compromiso allí con el resto del negocio. No hicimos ninguna gestión de relaciones comerciales”.

“Los TI son geniales, pero no sabemos lo que hacen”, fue la actitud que repercutió en todo el club lo que impulsó a Grove a realizar los cambios.

James Grove, director de TI del Southampton FC
James Grove, director de TI del Southampton FC.

Al identificar puntos únicos de falla en el equipo, así como la falta de progresión en una jerarquía plana, Grove dividió su departamento de TI de 12 personas en cuatro áreas distintas: Mesa de servicio de TI, Sistemas de TI, Redes y seguridad, y Análisis de datos. La nueva estructura de equipo mejoró la gobernanza y la toma de decisiones, lo que permitió a los nuevos gerentes de entrega de servicios y operaciones de TI tomar las decisiones.

También hubo esfuerzos para mejorar la cultura del equipo, la toma de decisiones y la rendición de cuentas. En una serie de sesiones, los miembros del equipo hablaron sobre las mejoras que podría hacer el área de TI, y el departamento pasó a desarrollar una carta que alineara los valores del club con la estrategia de TI.

“Nuestros estatutos se desarrollaron para que el equipo entienda lo que pueden esperar unos de otros y puedan confiar en situaciones de alta presión”, dice Grove, quien agrega que ahora hay tres modos de trabajo: horario comercial , fuera de horario y días de partido. “El club tiene valores sólidos sobre cómo interactúa el personal entre sí y dimos un paso más al desarrollar nuestro propio estándar de trabajo”.

Posteriormente, los puntajes de participación de TI aumentaron al 98% en la encuesta anual de personas del club, sólo detrás de la sala de juntas, señala Grove.

El cierre del estadio por la COVID-19 trajo consigo la eliminación de proyectos, el trabajo remoto y la TI híbrida

COVID-19 ha causado muchos problemas para el deporte de alto nivel. Cuando el gobierno del Reino Unido cerró, los juegos de la Premier League se jugaron a puerta cerrada y los fanáticos tuvieron que quedarse en casa.

En sus resultados financieros de 2019/2020, el Southampton Football Club informó que la facturación del grupo disminuyó a £126.6 millones de libras esterlinas desde £149.6 millones de libras esterlinas con ingresos por transmisión y días de partido que disminuyeron año tras año. El club registró una pérdida neta de 76.1 millones de libras esterlinas, en comparación con una pérdida de 41 millones de libras esterlinas el año anterior.

En el primer confinamiento, Grove recuerda que el club buscaba ahorrar “aproximadamente 4 millones de libras esterlinas en todos los presupuestos”, y esto tuvo un impacto inmediato en la entrega de proyectos de TI. El espacio de trabajo digital y los proyectos de colaboración se aceleraron a medida que el club adoptó una política de trabajo híbrida, mientras que las actividades relacionadas con el estadio y los compromisos de los fanáticos se congelaron.

La política de trabajo híbrido del club lo llevó a usar Microsoft 365 y Teams, con números de usuarios para este último saltando de 80 a 400 en un mes.

La TI híbrida sigue siendo el modelo operativo preferido. El club cuenta con dos centros de datos, uno en el estadio y otro en el campo de entrenamiento cercano. 

Las redes, Wi-Fi, telefonía, almacenamiento, servidores, AV y CCTV se alojan en las instalaciones, con algunas plataformas de colaboración y servicios de ciberseguridad alojados en la nube a través de Microsoft Azure y otros proveedores de servicios gestionados.

Las bases de datos SQL se han migrado a Azure para reducir el almacenamiento local, mientras que las aplicaciones de punto de venta, control de acceso y emisión de boletos se han trasladado recientemente a SaaS. Por razones de seguridad, la administración del edificio y los sistemas de CCTV permanecen en las instalaciones.

Grove asegura que la TI híbrida protege al club del tiempo de inactividad en el peor momento posible. “Debes ser autosuficiente en el estadio en función de un partido, hay muchos sistemas críticos. … Si confía completamente en la nube, si la red se cae o hay una interrupción en el servicio de la nube, no puede dejar entrar a los fanáticos”.

El deseo de mejorar los datos y la experiencia

“Moneyball”, la película de Hollywood basada en el relato de Michael Lewis sobre el uso de datos por parte del equipo de beisbol Oakland Athletics de 2002 para encontrar una ventaja competitiva, puede haber llevado el análisis de datos en el deporte al dominio público, pero ahora es una práctica cotidiana en Southampton.

Un equipo de información de datos compuesto por analistas y científicos de datos analiza datos médicos, de exploración y de rendimiento para capturar y crear información para el personal directivo del futbol. El equipo de Grove ayuda alojando, administrando y haciendo copias de seguridad de estos datos, pero también ayudan a los usuarios a visualizar mejor los resultados.

El club ahora usa PowerBI de Microsoft para digitalizar datos, mostrando el rendimiento de los jugadores en el gimnasio en iPads de Apple, mientras que un martillo digital mide la firmeza de la cancha en el campo de entrenamiento. Grove dice que esto ayuda a los jugadores a evitar lesiones o continuar con la rehabilitación si ya están lesionados.

“Anteriormente teníamos silos de datos fragmentados y descentralizados en toda la organización”, afirma Grove. “Con tantos datos almacenados en diferentes sistemas de origen, hemos invertido mucho en almacenes de datos. Se ha trabajado mucho para centralizar los datos y trabajar en estrecha colaboración con nuestras partes interesadas para garantizar que se apliquen las mejores prácticas”.

Grove dice que sus prioridades actuales son democratizar los datos, aumentar el alcance de las fuentes de datos, garantizar que las bases de datos y las canalizaciones sean seguras, confiables y escalables, y garantizar que el club obtenga el mejor valor de las tecnologías disponibles. Si puede hacer eso, asevera, el club puede beneficiarse de las pequeñas ganancias que pueden ofrecer los conocimientos de datos.

Pero este club de futbol también busca ganancias en el frente comercial y por ello pretende transformar su estadio en un lugar de entretenimiento y eventos de clase mundial, y ya se ha embarcado en nuevos proyectos tecnológicos para hacer realidad esa visión. Está previsto que se complete una nueva pantalla gigante para el estadio en junio de 2022, mientras que su proyecto Connected Stadium se ha reservado para octubre. Además, el equipo a cargo de Grove trabaja para mejorar la conectividad, de manera que los fanáticos puedan hacer llamadas, enviar mensajes SMS o usar aplicaciones y sitios web a través de Wi-Fi, 4G y 5G.

“Para St Mary’s Stadium, esto brinda una oportunidad emocionante para crear la infraestructura y garantizar que maximicemos todos los flujos de ingresos comerciales disponibles, como un mayor gasto per cápita de fanáticos e invitados, mayores oportunidades de patrocinadores y socios, y optimización de datos de fanáticos e invitados”, señala Grove.

Cree una cultura de prioridad digital, combata el phishing de transferencia

A medida que Southampton sube en la tabla, las propias tácticas de Grove son relativamente sencillas: adoptar la cultura digital y el “estilo de Southampton”, desarrollar el equipo de TI con nuevas capacidades de datos y proteger la sala de juntas de la escalada de ciberataques.

Cuando Grove se unió, la ciberseguridad del club era baja. Hubo buenas prácticas técnicas en el departamento de TI, pero poca discusión o proceso para el personal comercial. La capacitación de Cyber ​​Essentials ha ayudado, junto con la capacitación en concientización sobre seguridad cibernética y las actividades de simulación. El club estableció asociaciones con Acronis y Crowdstrike para la detección y respuesta de endpoints.

De manera crucial, la sala de juntas está sintonizada con la necesidad de proteger el negocio y los fanáticos, incluso cuando ellos mismos siguen siendo un objetivo lucrativo. Los registros del cortafuegos muestran que el club es atacado con frecuencia, destacando los ataques de ransomware y spear-phishing. Grove dice que una de esas tácticas ha sido que los ciberdelincuentes se dirijan a la suite C durante las negociaciones de transferencia, cuando se intercambian millones de libras entre clubes. Según Grove, el próximo año se tratará de mejorar la participación de los fanáticos. “Estamos priorizando nuestra hoja de ruta de productos digitales y el compromiso y las experiencias de los fanáticos. Ahora que se han levantado las restricciones, es vital para nosotros brindar experiencias inmersivas para los fanáticos que atraigan a las personas desde sus hogares y de regreso al estadio y que interactúen digitalmente con nuevos fanáticos”, concluye el CIO.

Doug Drinkwater, CIO UK.

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