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El lugar de trabajo también se transformará en este 2020

Mireya Cortés

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¿Cómo las empresas utilizarán la tecnología para mejorar el diseño y la prestación de servicios a los empleados? A esta pregunta dio respuesta
Mauricio García-Cepeda, director general de ServiceNow en México e Hispanoamérica.

El directivo mencionó las estas siguientes tendencias que valen la pena ver, y tal vez, invertir para el futuro.

Su próximo asistente personal podría ser un bot

Durante este año, los avances en la comprensión del lenguaje natural ayudarán a las empresas a minimizar, no necesariamente a eliminar por completo, la participación humana en una amplia gama de procesos comerciales.

Los chatbots con IA (Inteligencia Artificial), permitirán que los ejecutivos tengan un asistente personal virtual, automatizando tareas que consumen mucho tiempo tales como reservar viajes de negocios, programar reuniones y administrar listas de tareas.


Las empresas que implementen chatbots para ayudar a las personas con estas tareas repetitivas, obtendrán ganancias significativas en su productividad.

Los empleados se ayudan a sí mismos

En 2020, la IA acelerará el autoservicio de los empleados. Los sistemas inteligentes facilitarán a los trabajadores, la búsqueda de información, la gestión de flujos de trabajo y un enfoque más proactivo para iniciar y completar sus proyectos. Por ejemplo, estos sistemas utilizan el aprendizaje automático para agilizar las solicitudes en los procesos de aprobación como: agrupar solicitudes, automatizar aprobaciones estándar y marcar anomalías.

Muchas de las interacciones de autoservicio cambiarán a interfaces de conversación, chat y dispositivos móviles, a medida que los empleados se vuelven menos dependientes de los entornos de trabajo tradicionales. También ocurrirá en computadoras de escritorio, voz y otras interfaces emergentes.

Los recursos humanos ágiles reemplazan a los habituales

El concepto de los Recursos Humanos ágiles (Agile HR), cambiará de una práctica experimental a una adopción generalizada en 2020, impulsado por compañías tecnológicas que aplican una metodología ágil en todas sus organizaciones. Los equipos de recursos humanos desempeñan un papel mucho más activo en el diseño y digitalización de los flujos de trabajo de los empleados, y en una colaboración mucho más estrecha.

Aunque los conceptos de colaboración, centrados en el cliente y mejora continua, pueden parecer ajenos a muchos CHRO, enfocar los recursos humanos en un marco de diseño centrado en el usuario permitirá a las organizaciones innovar con mayor velocidad para atraer y retener a los mejores talentos.

Los silos de negocios tradicionales comienzan a desaparecer


En los próximos tres o cinco años, mejorar la experiencia de los empleados se convertirá en una prioridad importante para las empresas que buscan reclutar y retener a los mejores talentos. Pero no pueden crear una experiencia perfecta para los empleados cuando las políticas de personal, la tecnología y los espacios de trabajo están controlados por entidades separadas. Es por esto, que los departamentos tradicionales de recursos humanos, TI e instalaciones basados en silos, se fusionarán en lo que se conocerá como la Oficina de Experiencia del Empleado.

La medición del desempeño de posiciones gerenciales y directivas también será más crítica. En el futuro cercano, los directivos estarán conectados a sistemas digitales que registran sus niveles de compromiso, patrones de gestión o la frecuencia con las que tienen reuniones individuales con los empleados o viajan a visitar trabajadores remotos. A medida que estos obtienen métricas que facilitan una mejora continua, las organizaciones cosecharán los beneficios de un mayor éxito en el reclutamiento y niveles de retención.

Las organizaciones encuentran el equilibrio entre humanos e IA

La inteligencia artificial tendrá un profundo impacto en el trabajo. A medida que las aplicaciones y herramientas de IA asuman tareas más rutinarias, las organizaciones deberán invertir en procesos de reestructuración, recalificación de empleados y replanteamiento de descripciones de trabajo.


Las empresas debatirán qué tan automatizados deberían ser los servicios para los empleados, al gestionar la nueva brecha generacional entre los empleados que esperan el toque humano y los empleados que se consideran nativos digitales.

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