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El servicio al cliente en tiempos de inteligencia artificial

Redacción CIO México

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Hasta hace un par de décadas el éxito comercial de las empresas se basaba en la cantidad de ventas generadas, en tener el mejor producto u ofrecer el precio más competitivo, pero en la actualidad, el cliente juega un papel central en el desarrollo de las empresas.

Si bien los consumidores siempre han sido importantes, al ser ellos los que generan un ingreso neto para las compañías, éstas se han dado cuenta del poder que tiene el servicio al cliente como una herramienta de desarrollo y crecimiento.

“El crecimiento del e-commerce ha sido una enorme oportunidad comercial para miles de empresas; sin embargo, las ventas en línea hacen más evidente el reto de ofrecer un servicio al cliente sumamente eficiente, integrado, amigable e intuitivo, en el que no existan fricciones ni motivos de enojo o frustración. Datos de Google refieren que para el 69% de los compradores digitales, la sencillez a la hora de iniciar sesión en un sitio web o app y su funcionamiento son elementos importantes para generar una experiencia de compra agradable. En este sentido, las herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) hacen la diferencia”, señaló Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs.

De acuerdo con Deloitte, las empresas viven una “nueva era del cliente”; es decir, una revolución en la atención al consumidor que obedece a “la complejidad del mercado actual, caracterizado por consumidores cada vez más exigentes e informados, en el que Internet facilita el intercambio de experiencias a un nivel imposible de imaginar hace unas pocas décadas”.

La innovación va de la mano con las empresas; no obstante, a partir de la pandemia por COVID-19, las organizaciones han optado por innovar en la creación experiencias de compra memorables, que se transformen en lealtad por parte de sus clientes. En este camino la IA ha sido la tecnología clave para lograrlo.

La Inteligencia Artificial ha marcado un nuevo rumbo en los negocios gracias a herramientas como los chatbots o tecnologías como el big data o machine learning, que han contribuido a que las empresas hagan del customer journey un viaje personalizado y un verdadero diferenciador ante sus competidores.

“Estar a la altura de las expectativas de los clientes es un reto cada vez mayor, pero la IA hace esta labor mucho más sencilla debido a sus niveles de eficiencia y rapidez, cualidades valoradas por los clientes. Es importante que las empresas tengan presente que no sólo son meras proveedoras de productos y servicios, sino que son creadoras de experiencias que pueden tener un profundo impacto en los consumidores”, añadió Parés.

Que los clientes hablen bien de la empresa

Subestimar el poder del servicio al cliente puede ser un gran error para las empresas, ya que la incorporación de nuevas tecnologías no sólo han contribuido al crecimiento de las compras en línea, sino también al auge de un consumidor más participativo y mejor informado, pero que también está interesado en hablar sobre su experiencia de compra. ¿Y cómo lo hace?, ya no sólo es de viva voz o con su círculo cercano, el cliente se expresa en foros de compra y redes sociales en donde su voz tiene un mayor eco.

Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 19% de los compradores digitales mexicanos escribe reseñas sobre su experiencia de compra en línea y el 5% comparte en sus redes sociales información sobre la compra que realizó.

Esta información sirve para atraer clientes potenciales o alejarlos. Un servicio de compra eficiente puede hacer que un cliente ocasional se convierta en un consumidor frecuente, pero además en un embajador de la marca.

Diversidad de clientes, una solución

Cada vez son más diversos los clientes que realizan compras en línea y cada uno tiene un nivel diferente de familiaridad con las nuevas tecnologías y el proceso de compra digital. Por ello, herramientas de asistencia 24/7 son claves para guiar a cualquier consumidor en su viaje de compra. En este sentido, los chatbots impulsados por IA son ideales, ya que pueden anclarse a un sitio web o a plataformas de mensajería social como Facebook o WhatsApp y su funcionamiento es tan sencillo como enviar un mensaje.

Datos de la AMVO señalan que a principios de 2021, el 25% de los mexicanos que realizaron compras en línea aseguraron que una de sus principales inseguridades es no entender cómo comprar por internet. Lo anterior, puede representar una pérdida de potenciales clientes para los negocios que no incorporen herramientas de atención al cliente.

¿Qué más pueden hacer los chatbots de IA por los clientes?

De acuerdo con la empresa NDS Cognitive Labs, éstas son algunas cualidades de los chatbots impulsado por IA que mejoran significativamente el servicio al cliente:

  • Brindan atención 24/7.
  • Sus respuestas son en tiempo real y cada vez más acertadas conforme se utiliza el bot.
  • Brinda asistencia durante todo el proceso de compra y postventa.
  • Son capaces de hacer sugerencias de compra personalizadas para cada cliente.
  • Recolectan y analizan datos para que la empresa mejore sus procesos.
  • Aumentan la retención de clientes en un 2%.
  • Generan comunicación eficiente con el cliente.
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