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Inteligencia Artificial

El servicio para centro de contacto impulsado por IA de Microsoft se enfrenta a AWS y Google

José Luis Becerra Pozas

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La nueva oferta para centro de contacto digital basado en la nube combina capacidades de IA con funciones de aplicaciones de Microsoft, incluidas Dynamics 365, Teams, Power Platform y Nuance.

Con la vista puesta en el creciente mercado de centros de contacto como servicio ( CCaaS ), que está siendo impulsado por los esfuerzos empresariales para ofrecer un mejor servicio y experiencia al cliente, Microsoft lanzó este martes un nuevo servicio, todo en uno, basado en la nube, y que entra a la competencia frente a hiperescaladores como AWS y Google, y a otros rivales, incluidos Oracle, SAP y ServiceNow.

Denominado Digital Contact Center, la nueva oferta combina las capacidades de Inteligencia Artificial (IA) con los servicios y productos existentes de Microsoft, incluidos Dynamics 365, Teams, Power Platform y Nuance, expresó Charles Lamanna, vicepresidente corporativo de aplicaciones comerciales y portafolio de plataforma de código bajo en Microsoft.

El nuevo servicio se lanzó en la conferencia anual Inspire de Microsoft. La idea detrás del nuevo servicio de centro de contacto es proporcionar compromiso omnicanal, autoservicio, predicción de intenciones, autenticación biométrica y análisis de clientes para permitir que las empresas ofrezcan servicios personalizados que, en última instancia, pueden impulsar el crecimiento de los ingresos, explicó Lamanna.

Las capacidades de IA permiten que el servicio detecte la intención detrás de la llamada de un cliente, conectando a éste con el agente más adecuado y así manejar el problema en cuestión. 

Otras funciones, según Lamanna, incluyen recomendaciones de artículos de conocimiento para agentes durante una llamada, para ayudar a resolver un problema en particular, y enjambre de casos inteligente, una función que permite a los agentes ver el historial de casos y ayudarlos a conectarse con expertos si es necesario.   

El Centro de contacto digital permite a los agentes interactuar con los clientes a través de múltiples canales (voz, video, chat) al mismo tiempo y realizar la autenticación biométrica, informó Microsoft, y agregó que también permite a las empresas diseñar chatbots para manejar tareas repetitivas y complejas.

Otras características

La nueva oferta de Microsoft incluye un módulo llamado ContextIQ, diseñado para realizar análisis de opinión y sugerir las siguientes mejores respuestas a los agentes durante una llamada. Esta capacidad también ayuda a crear un ciclo de aprendizaje para que las aplicaciones automatizadas, como los chatbots, se vuelvan más inteligentes.

Microsoft se ha asociado con empresas como Acenture-Avanade, Genesys y HCL para que la nueva oferta sea interoperable y compatible con otros sistemas de centros de contacto existentes, dijo. Los integradores de sistemas como EY, TCS, KPMG y PwC también ayudarán a las empresas a integrar el nuevo centro de contacto digital, indicó Microsoft.

Digital Contact Center unifica CCaaS, UCaaS

Aunque Microsoft podría llegar tarde a “la fiesta de CCaaS”, la compañía está dando un paso adelante al incorporar esencialmente su producto de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), Teams, en la nueva plataforma CCaaS, junto con Dynamics Customer 365, consideró Liz Miller, analista principal de Constellation Research. 

Dynamics Customer 365, que se seguirá vendiendo, es el módulo de servicio al cliente existente de Microsoft, el cual reside dentro de la suite Dynamics 365 ERP .

“El nuevo Centro de contacto digital está basado en la oferta de servicios de Dynamics Customer 365 e integra Teams, Nuance y la disponibilidad de la nube”, dijo Miller.

Microsoft se enfrenta a la competencia en el mercado CCaaS

Si bien la nueva oferta de CCaaS parece una extensión lógica de la cartera de productos existente de Microsoft y coloca a la empresa en el mercado de proveedores de servicios al cliente de extremo a extremo en un momento en que se demandan soluciones integrales, la competencia será dura, advirtió Vasupradha Srinivasan, analista senior de Forrester.

“El nuevo producto se enfrentará a una dura competencia, ya que competirá ante jugadores que tienen años de experiencia en centros de contacto y servicio al cliente”, dijo Srinivasan.

Agregó que hay un segmento de negocios de mercado poco atendido que puede convertirse en un punto clave estratégico para el nuevo producto, especialmente si Microsoft quiere empaquetarlo con una compra empresarial de Dynamics o Azure. 

El mercado global de CCaaS está creciendo y se espera que alcance los 15,070 millones de dólares en 2029, lo que representaría una tasa de crecimiento anual compuesta del 17.5 % desde los 4,870 millones de dólares de 2022, según Fortune Business Insights.

Empero, los rivales de Microsoft en el mercado no se quedan quietos: en junio, Amazon Web Services (AWS) agregó una nueva función de gestión de casos, denominada Amazon Cases, a su servicio de centro de contacto basado en la nube Amazon Connect.

En marzo, Google Cloud modificó su servicio Contact Center AI ( CCAI ) para darle la capacidad de integrarse con aplicaciones CRM (gestión de relaciones con el cliente) para brindar a las empresas información y análisis de datos en tiempo real.

Anirban Ghoshal, CIO.com

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