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Espacios Digitales para seguir ofreciendo servicio: Ismael Cárdenas Mondragón, Director de Tecnologías de la Información de Contact-Us Contact Center

Redacción CIO México

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Seguridad Informática y Continuidad del Negocio

PROYECTO: Digital Workplace para la Continuidad del Negocio

DESCRIPCIÓN: Contact-Us Contact Center, al ser una empresa proveedora de servicios profesionales de atención a clientes, tiene como principal insumo a sus colaboradores, los cuales tuvo que enviar a trabajar desde su casa como consecuencia de la pandemia por COVID-19.

Por ello, implementaron el proyecto Digital Workplace en tres semanas, que involucra personas, tecnología, procesos y mejores prácticas, para que, a pesar de estar en un ambiente de mucha incertidumbre, pudieran mantener el nivel de servicio y tener la capacidad de crecimiento para captar y atender nuevos clientes.

Con la implementación del escritorio digital se virtualizaron los escritorios remotos para poder capacitar simultáneamente hasta 120 personas, cuando su capacidad original era de 24 estaciones. Se dieron clases a través de la plataforma de Google Meet, así como inteligencia de negocios en la nube con Zoho Analytics.

Para dar continuidad al negocio, se preparó una plataforma en sitio para home office de hasta 1,000 conexiones VPN, para soportar la operación en caso de cierre de instalaciones físicas.

RESULTADOS/BENEFICIOS: La implementación de Digital Workplace permitió que la fuerza laboral de la empresa continuara ofreciendo servicio desde sus hogares, mientras que las metodologías ágiles como Scrum ayudaron a que los equipos de trabajo se coordinaran en forma fluida, mejorando la comunicación y los resultados, dando flexibilidad para la toma de decisiones oportunas.

Asimismo, el proyecto permitió el cambio de estrategia dependiendo de cómo se iban modificando los factores económicos, sociales, legales, de salubridad y de cumplimiento de normas.

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