Expectativas de las nuevas generaciones en los servicios bancarios

Autor: Redacción CIO México
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Algo que ha distinguido a los millennials es que se comportan de manera radicalmente distinta a las generaciones que los precedieron. Buscan la comodidad, la inmediatez, la seguridad, un acceso instantáneo a la información, así como trabajar, divertirse y comprar desde sus dispositivos móviles, en cualquier lugar y a cualquier hora.

Se están incorporando gradualmente al mercado laboral y generando riqueza, mientras que otros se aventuran a comenzar sus propios negocios, lo que los convierte en un mercado objetivo de gran interés, y altamente rentable para las instituciones que brindan servicios bancarios.

Sin embargo, para estas instancias, convertirlos en clientes y usuarios cautivos requerirá un esfuerzo extra y mayor creatividad de la que fue necesaria con los baby boomers.

De acuerdo con un estudio elaborado por Fondeadora y Dada Room, los millennials no sienten mucha simpatía por los bancos debido a que perciben como complicada la contratación de ciertos servicios, si se les niega un préstamo, la recepción de llamadas para ofrecerles promociones que no cubren sus intereses, o las molestias que les pueda suponer tener que acudir a una sucursal bancaria (76%).

Creer que el dinero no es el único factor de éxito, las crisis económicas y la volatilidad de los mercados financieros figuran también entre las razones por las que las nuevas generaciones se muestran relativamente cautelosas y conservadoras respecto a los asuntos financieros.

Por tanto, los bancos necesitan ganarse su confianza y conocer a fondo sus hábitos de consumo, así como sacar provecho al dominio que poseen de las plataformas tecnológicas.

Ya que el teléfono móvil es hoy una parte integral de su vida cotidiana, se ha convertido en el principal medio para poner en manos de los millennials las innovaciones que la banca está llevando al mercado, y las que tienen el potencial de capitalizar para tener la rapidez y seguridad que demandan en el momento de hacer compras.

Lo que se busca es brindar una experiencia bancaria que se adecue al estilo de vida móvil de los nuevos consumidores y elevar el porcentaje de negocios que puedan realizar.

El IX Informe de Tendencias en Medios de Pago (2019), de Minsait Payments, destaca que los dispositivos móviles se están posicionando como un importante canal de acceso e inicio de transacciones a escala global. Este avance ha impulsado el uso de la banca por Internet y móvil en los últimos años, lo que se evidencia por la existencia de una mayor oferta de aplicaciones bancarias desarrolladas por entidades financieras y proveedores de servicios de pago.

Asimismo, como consecuencia, se ha observado una reducción significativa en el uso de dinero en efectivo, algo que a las nuevas generaciones pareciera agradarles, así como un aumento sostenido de los pagos móviles en establecimientos físicos.

En México cada mes, el 30% de la población bancarizada internauta utiliza esta modalidad de pago en las tiendas tradicionales, y se ha convertido en el método principal para el 8.5%, lo que representa un crecimiento importante respecto al 2.0% que se registró en 2018.

Por ejemplo, existen factores que inciden directamente en la percepción de la seguridad en el momento que los consumidores realizan compras en línea: comentarios de personas que hayan comprado con anterioridad, que sea una tienda reconocida, que acepte distintas formas de pago (tarjeta, Paypal), que sea una página protegida (https) y que cuente con los logos y certificados de seguridad.

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Si bien este escenario revela que los bancos están avanzando en satisfacer las necesidades y expectativas de la generación millennial, la digitalización y la disponibilidad de más y mejores servicios financieros virtuales también están dando origen a nuevos jugadores que compiten por su preferencia y sus carteras.

Otra tendencia que cabe destacar es la multibancarización, que crece rápidamente, lo que implica que las necesidades financieras de los consumidores no están siendo cubiertas por una sola entidad y que, de continuar, este fenómeno podría intensificarse en los próximos años.

En conclusión, las viejas prácticas bancarias no tendrán impacto entre los millennials, quienes valoran la facilidad de uso, la flexibilidad y la capacidad de respuesta. Ofrecerles experiencias más personalizadas, aprovechar el uso de medios sociales, brindarles formas atractivas de acceder a la información, e incluso utilizar contenidos multimedia, son prácticas que deberán incluirse en las estrategias de los bancos para atraerlos y mantenerlos satisfechos.

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El autor de este artículo, Ernesto Terriquez, es Director de Minsait Payments en México.

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