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ITSM de alta velocidad: los caminos para acelerar la transformación

Redacción CIO México

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En entrevista con el equipo de Atlassian, se exploran los desafíos y soluciones para modernizar la gestión de servicios de TI y prepararla para el mundo de los equipos ágiles y DevOps.

Nuestros entrevistados, Shayla Sander y Javier Codeso responden las dudas que son más frecuentes entre los líderes de tecnología de la región, quienes necesitan compaginar la seguridad y las buenas prácticas de gobierno de los servicios, con la modernización necesaria para conectar el ITSM con las metodologías ágiles, las prácticas DevOps y los equipos dentro y fuera de TI.

1. ¿Cuál es el enfoque de Atlassian con respecto a ITSM y cómo se relaciona con el futuro de la TI?

Shayla:  Un ITSM basado en las soluciones de Atlassian combina la cultura DevOps con un enfoque abierto y las mejores prácticas de gestión de servicios de TI. 

En lugar de dar prioridad a una estructura de productos y procesos rígida o en bloque, la visión de ITSM y ESM de Atlassian está diseñada para centrarse en el equipo y en el negocio. 

Esto te permite cumplir con las normas y requisitos tradicionales de ITIL de una manera en la que no sofocarás a tu equipo, sino que les ayudará a adaptar flujos de una forma más sencilla, satisfacer las necesidades y dinámicas específicas del negocio.

Al fin y al cabo, si vas a comprarte un traje nuevo, preferirás uno hecho a tu medida y no uno genérico, que probablemente no te pondrás, ¿verdad?

2. ¿Cuáles prácticas deben adoptar las empresas para aprovechar al máximo los esfuerzos de modernización de las TI?

Javier:  Es imposible hablar de las mejores prácticas de ITSM sin mencionar ITIL4. Recientemente, Atlassian, en colaboración con Axelos, publicó un whitepaper muy interesante que analiza la implementación de las prácticas de ITIL4 en el contexto de la agilidad.  The Future of ITSM is Agile es un documento que muestra cuáles de las 34 prácticas presentes en la biblioteca de TI están más presentes en los equipos de alto rendimiento, detallando cada una de ellas:

. Mejora continua con retrospectivas;

. Gestión ágil de proyectos para acelerar las entregas;

. Gestión del conocimiento para potenciar la cultura de equipo; 

. Service desk enfocado en el cliente y gestión de solicitudes;

. Gestión adaptativa de incidentes;

. Control de cambios facilitado mediante el uso de la automatización y la colaboración; 

. Entrega continua para la gestión del despliegue;

. Integración entre los equipos de desarrollo y operaciones de software (DevOps).

3. ¿Cómo pueden las empresas mantener todo en funcionamiento y evitar que los costos se disparen mientras modernizan la infraestructura y las aplicaciones?

Shayla: El primer paso es tener siempre un buen inventario de todos los sistemas antiguos, así como de los cuellos de botella internos. 

Al cruzar estas dos informaciones, podrás identificar más fácilmente las áreas en las que las herramientas antiguas están obstaculizando más a tus equipos y afectando tu capacidad para obtener un mejor retorno de la inversión (ROI).

4.  Hoy en día, los datos están cada vez más dispersos en diferentes entornos empresariales. ¿Puede la modernización de ITSM ayudar a los líderes tecnológicos a afrontar este reto?

Javier: Es un paradigma importante porque, si, por un lado, debe ser una prioridad para los equipos evitar la burocracia, por otro, también es importante establecer la gestión de los datos para poder disponer de métricas que ayuden a mejorar continuamente el rendimiento y la calidad.

En este sentido, tener una plataforma única e integrada que pueda ser utilizada con agilidad por los equipos de desarrollo, infraestructura y negocio, simplifica enormemente el trabajo.

Cuando todos hablan el mismo idioma, es más fácil equilibrar la libertad, la gobernabilidad, la colaboración y la visibilidad del trabajo, avanzando con rapidez y seguridad.

5. ¿Cómo puede la colaboración ayudar a la transformación y estimularla?

Shayla:  Compartir los conocimientos ayuda a romper los silos y es una forma estupenda de fomentar una cultura de colaboración. 

Al documentar más fácilmente y dar visibilidad a las mejores prácticas internas, se maximiza la experticia y el talento de cada empleado. También ayuda a romper los silos culturales entre los equipos y garantiza que todos vayan siempre en la misma dirección.

6. ¿Cómo ha afectado la pandemia a la modernización de la TI?

Javier:  Ciertamente, la pandemia colocó más luz sobre la transformación digital. 

Sin embargo, incluso con proyectos exitosos, no todos los clientes han podido recoger todos los frutos de sus inversiones. 

Al fin y al cabo, la creación de soluciones digitales, por muy buenas que sean, solo representa una parte del proceso de captación de valor de una transformación digital.  Lo que muchos clientes han comprobado es que el funcionamiento de estas soluciones innovadoras a gran velocidad puede ser tan importante y desafiante como la creación y aplicación de las propias soluciones.

Por ello, Atlassian cree que un modelo de ITSM rápido es fundamental para capturar todo el valor de la innovación. Y para que eso ocurra, son esenciales las prácticas ágiles para sostener y mantener los servicios de TI. Sencillamente, no se pueden crear aplicaciones increíbles y operar de la misma manera que hace años.


Sobre los entrevistados:

Javier Codeso cuenta con más de 20 años de experiencia en la industria de tecnología desarrollando y manejando el mercado de Latinoamérica para empresas líderes. Actualmente, Javier lidera el negocio de Canales para Atlassian en el Norte de Latinoamérica enfocándose en el crecimiento del ecosistema de Solution Partners en esta región, especializándose en la adopción de soluciones, Agile, DevOps e ITSM por empresas de mediano y gran tamaño. Javier recibió un Master en Administración de Negocios en Tulane University y un postgrado en Economías en Allegheny College.

Shayla Sander, M.B.A. es la Directora de América Latina en Atlassian. Ha pasado 11 años en el ecosistema de Atlassian y tiene una profunda experiencia en ayudar a grandes clientes empresariales a adoptar y hacer la transición a metodologías Agile, DevOPs e ITSM.

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