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La IA empodera al TEC de Monterrey para habilitar nuevos niveles de servicio

Mireya Cortés

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El Instituto Tecnológico de Monterrey puso en marcha un asistente virtual para atender las necesidades de estudiantes, docentes, personal administrativo y otros miembros de su comunidad educativa. 

Bajo el nombre de TECbot, el cual conecta las solicitudes de servicio para resolver dudas que van desde el proceso de inscripción hasta procesos financieros, este chatbot está impulsado por capacidades de Inteligencia Artificial basadas en Microsoft Azure, brindando así una atención automatizada más intuitiva, eficiente y desplegada con un lenguaje natural.

Desarrollado en el servicio Azure Framework Composer, el asistente virtual cuenta con una amplia variedad de diálogos, modelos de comprensión de lenguaje, bases de conocimiento y generación de respuestas que le permiten desplegar conversaciones orgánicas que se adaptan a las necesidades de cada caso, proporcionando servicio en tiempo real incluso ante un gran volumen de solicitudes.

Se estima que en México 12% de las interacciones de servicio al cliente se desarrollan a través de un chatbot, mientras que a nivel mundial se observó un crecimiento del 8% en el empleo de este tipo de asistentes como efecto de la pandemia. Si bien, gran parte de estos sistemas cuentan con un abanico de respuestas preestablecidas, el potencial para adaptarse a las necesidades de los usuarios y brindarles el acompañamiento que necesitan durante el proceso de resolución de problemas es un diferenciador clave de las soluciones basadas en Inteligencia Artificial.

Los chatbots impulsados por la Inteligencia Artificial de Microsoft Azure utilizan procesamiento de lenguaje natural para conectar e interactuar no solo a nivel conversacional, sino integrándose al flujo de datos de diferentes servicios web o aplicaciones para dar respuestas efectivas y realizar tareas sencillas, dentro de un marco de lenguaje natural que resulte cómodo, confiable e intuitivo para las personas.

TECbot, una iniciativa que forma parte del proyecto TEC Services, creado en 2019, se apoya en la tecnología de Microsoft para el desarrollo del asistente, pero valiéndose también de Cosmos DB para el despliegue de conversaciones y SQL para generar reportes de eficiencia del bot e insights de analítica, todo esto con el fin de unificar los procesos de atención y mejorar la experiencia de los más de 90,000 alumnos y 13,000 profesores que abarca la institución.

“La idea de los bot fue una cuestión de innovación y de atender una necesidad de servicio, hoy gracias a la tecnología la atención es inmediata”, cuenta Hernán García, vicepresidente de Talento y Experiencia en TEC Monterrey. “Actualmente el asistente virtual se expandió y está presente en TEC Milenio y TEC Salud. Aunque tecnológicamente se trata del mismo bot, este tiene distintas bases conversacionales para cada TEC y cada público”.

Cada semestre, tan sólo durante el periodo de inscripciones, el Tec de Monterrey recibe casi 14 mil preguntas de sus estudiantes, con la implementación del asistente virtual los alumnos pueden recibir atención personalizada en tiempo real, mejorando significativamente la experiencia de servicios escolares.

A tan solo unos meses de su lanzamiento, TECbot ha sido utilizado por más de 40 mil usuarios y ha registrado más de 250 mil conversaciones, convirtiéndose en el nivel cero de atención.

Tomando un plazo de seis semanas para el desarrollo de una primera versión del chatbot, se calcula que la implementación del asistente virtual logró reducir a un solo punto de atención la cobertura de procesos que solían requerir 10 personas dedicadas, agilizando también el lapso de solución gracias al uso de Inteligencia Artificial.

“Hoy gracias a la tecnología la atención es inmediata”, agregó Hernán García. “Actualmente el asistente virtual se expandió y está presente en TEC Milenio y TEC Salud. Aunque tecnológicamente se trata del mismo bot, este tiene distintas bases conversacionales para cada TEC y cada público”, finalizó.

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