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La innovación comienza por los clientes

Redacción CIO México

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La innovación es un concepto que ha estado circulando hace años entre las organizaciones, pero muchos todavía están luchando en saber exactamente qué significa la innovación y la adaptación para cada uno. Este es un momento de grandes cambios, donde es necesario innovar y adaptarse a una nueva realidad.

El impulso para la transformación, incentiva a las organizaciones a buscar nuevos procesos y tecnologías, pero la verdadera innovación es más compleja.  

La clave para la comprensión y lograr la innovación es comenzar con los clientes.

De acuerdo con Dirk Beveridge, fundador de UnleashWD y socio de la empresa Infor, “la innovación es llevar a los clientes hacia un futuro mejor. No se trata de ignorar la tecnología, sino de ser estratégicos en las herramientas que se usan y fortalecer la relación con los clientes y mejorar sus experiencias”.

La diferencia entre “parecer mejor” y “ser mejor

Contar con tecnología de vanguardia es muy bueno para posicionarse, pero, ¿y si la nueva aplicación no hace nada para ayudar a que la organización cumpla con sus objetivos y con las necesidades de los clientes?

El uso de muchas aplicaciones tecnológicas puede parecer bueno, pero ¿qué pasa si no está ayudando a que la empresa mejore?

Se debe recordar que el objetivo es servir a los clientes. Si la comunicación y la productividad no aumentan y los indicadores de performance no cambian, los clientes no sentirán ningún beneficio.  Al iniciar el recorrido hacia la transformación, no se debe innovar para parecer mejor, sino para ser mejor. Se debe considerar volcarse a la tecnología que ayuda a involucrarse mejor con los clientes y a fortalecer las relaciones.

Que los clientes digan como debe ser la transformación

La innovación se refiere a crecimiento sustentable, adaptación y diferenciación. Los procesos y herramientas que brindan una ventaja competitiva se conocen a través de las necesidades de los clientes.

La clave es observar la organización de afuera hacia adentro, basándose en las experiencias y necesidades de los clientes. Involucrarse con los clientes, entender sus objetivos, sus problemas y como ayudarlos a lograr el éxito.

Las preguntas por hacer a los clientes para ayudarlos en la transformación son:

  • ¿Qué intentan lograr?
  • ¿Cuál es el resultado más deseado?
  • ¿Qué los desvela?
  • ¿Qué afecta negativamente en los costos? ¿Productividad?
  • ¿Por qué el trabajo es importante para la empresa?
  • ¿Qué necesitan para cumplir con el trabajo?

El rol de la tecnología

Una vez que se identifican las necesidades de los clientes, será más fácil dirigir la organización en el recorrido hacia la transformación. Si los clientes esperan que se les brinde más que sólo productos, se debe considerar brindar servicios de valor agregado como kitting y ensamblado e inventario gestionado en el caso del sector de distribución.  

Si los clientes solicitan mayor precisión en precios y configuración del ciclo de ventas, se puede buscar una herramienta dinámica para ayudar a la organización a configurar, definir precio o cotizar. Si los clientes desean mudarse de las compras tradicionales detrás del mostrador a un intercambio digital automatizado, se deben buscar las herramientas que ayuden a integrar y monitorear las ventas por comercio electrónico.

Existen plataformas, aplicaciones y otras tecnologías diseñadas para responder a los principales problemas, es cuestión de escuchar cuales son los que mejor aplican a la organización y a la base de clientes.

Drillmex, Inc., una empresa manufacturera de Estados Unidos, utiliza tácticas similares para identificar las necesidades de sus clientes, a medida que escalaban los negocios.

Esta empresa buscó una herramienta para ocuparse de las relaciones con los clientes, las funciones de ventas por comercio electrónico y otros servicios de valor agregado. Hacer la transición desde un sistema manual a un sistema automático les permitió contar con mayor visibilidad del inventario, ayudando a servir mejor a los clientes sin agregar presión a la mano de obra existente. En su recorrido de transformación, las empresas continúan buscando herramientas adicionales relevantes a las necesidades de sus clientes y a la organización para garantizar que las soluciones los ayudan a avanzar y no retroceder.

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El autor de este artículo, José Luqué, es Managing Director de Infor Latam.

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