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La UDLAP mejoró sus flujos de trabajo con Aranda Software

Mireya Cortés

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UDLA-Puebla

La Universidad de las Américas Puebla (UDLAP) fue fundada en 1940 y ofrece educación superior a través de 52 carreras Profesionales, además de programas de Maestría y Doctorado; con el paso del tiempo se ha consolidado como la institución de educación privada más importante del país.

Las aulas de las cinco actuales escuelas de la UDLAP: Ciencias Sociales, Humanidades, Ingeniería, Ciencias y Negocios y Economía, que en los últimos años se han modernizado para atender a los tiempos de avances tecnológicos y científicos que vivimos, han albergado, desde entonces, a 67 generaciones que se han destacado en el mundo por sus logros en la investigación, la difusión y la consultoría.

 La Universidad de las Américas Puebla, debido a su constante crecimiento y búsqueda de una plena satisfacción de sus usuarios buscaba una solución para lograr tres objetivos fundamentales:
 

1. Contar con una Base de Conocimiento –Knlowledge Base- que permitiera de manera eficaz replicar los métodos de solución que se encuentra a los diversos incidentes que degradan la calidad de los servicios. Hoy este registro indexable y dinámico permite a los analistas de la Mesa de Servicio localizar rápidamente soluciones que los especialistas de segundo y tercer nivel aplican con base a su conocimiento experto, lo que permite trasladar ese expertise al primer nivel de atención.

2. Mejorar el tiempo de escalamiento de los incidentes que no pueden ser resueltos a primer nivel. En ese sentido, la solucioón Aranda Service Desk Express permitió programar flujos de trabajo que permiten que los casos sean canalizados al especialista adecuado sin retrasos.

3. Ampliar la oferta de opciones para poder comunicarse con la Mesa de Servicio de la Universidad permitiendo llegar al segmento móvil que es el que la mayoría de los estudiantes utiliza de manera cómoda y natural. La conexión segura que ofrece la aplicación funcionó perfectamente en el entorno institucional que maneja estándares de seguridad de nivel corporativo.

Aranda Software, la solución

La Universidad de las Américas Puebla inicialmente empleaba una herramienta de CRM para registrar los casos que recibía el centro de soporte, pero no era propiamente para la gestión de incidentes. Se probaron algunas herramientas de gestión de incidentes, pero no ofrecían la misma cantidad de procesos certificados por ITIL como lo hace Aranda Software, además que otras marcas no contaban con su App para dispositivos móviles que utilizan la mayoría de los usuarios.
 
Los costos de implementación fueron reducidos, debido a que Aranda Software y su canal de distribución llevan de la mano en una instalación desde cero hasta que está completamente configurada. De igual manera, los costos de infraestructura con la solución Aranda CMDB también disminuyeron dado que es una solución que se puede instalar en servidores virtuales. La solución se adaptó a la infraestructura tecnológica de la universidad sin complicaciones.
 
No menos importante, fue fácil la adaptación a Aranda Service Desk en la organización, lo que permitió que más usuarios la utilicen a diario.
 
El principal impacto tecnológico es la facilidad de poder reportar un incidente o requerimiento desde un dispositivo móvil, y que cuente con un solo catálogo de incidentes y requerimientos, su facilidad de uso permitió que en solo cuatro meses se registrarán más de 20,000 casos en el sistema.
 
El reto para el equipo de especialistas de Aranda Software fue grande, pues se necesitaba mantener los niveles de seguridad, a la vez que la sencillez de las interfaces. Esto hizo que el trabajo de configuración de la herramienta fuera revisado muchas veces y personalizando al estilo e imagen de la UDLAP.
 
Resultando interfaces simples y personalizadas con el logo y color institucional, liberando un catálogo de más de 50 servicios de tecnología de la información a la comunidad, con estándares de seguridad muy altos, pero lo más importante, satisfaciendo la necesidad de los usuarios en tener un herramienta ágil y sencilla para el registro y seguimiento de sus casos.
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