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Administración

Las 12 mejores herramientas de ITSM

José Luis Becerra Pozas

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La Gestión de Servicios de TI (ITSM) se ha convertido en una función clave para mantener la empresa funcionando. Estas plataformas pueden ayudarlo a rastrear y perfeccionar los flujos de trabajo del servicio.

Hace mucho tiempo, todo lo que se necesitaba para ejecutar una mesa de servicio de TI era un par de escritorios de repuesto, una línea telefónica y mal sentido del humor. Ahora, la tecnología de la información es la columna vertebral de la empresa y el trabajo ha crecido con las responsabilidades. 

Muchas empresas sufrirían un impacto significativo si una interrupción sostenida cerrara sólo una pequeña parte de sus operaciones. Cuando las computadoras manejan cada paso de cada flujo de trabajo, la ausencia de computadoras significa que no se realiza ningún trabajo. Eso hace que la mesa de servicio de TI sea una de las funciones más importantes para mantener una empresa en funcionamiento y sus ingresos fluyendo.

Por supuesto, la complejidad de dar servicio a la empresa ha crecido considerablemente desde los días de la mesa de ayuda de antaño. El mercado ha respondido con una creciente colección de productos para manejar el caos. Estas plataformas de Gestión de Servicios de TI (ITSM) van desde productos independientes hasta conjuntos completos de herramientas que se encargan de otras tareas, como el seguimiento de activos, la planificación arquitectónica y la medición del rendimiento.

Los portales de venta de entradas son el núcleo de ITSM, y están ahí para rastrear las solicitudes y asegurarse de que nadie las olvide. Al final del mes o trimestre, las plataformas ITSM generan informes para ayudar a las empresas a señalar un servicio deficiente y solucionarlo antes de que ponga en peligro el resultado final.

Muchos de estos paquetes destacan las funciones de “autoservicio” que ahorran tiempo al departamento de TI y ayudan al usuario capacitado a diagnosticar e incluso solucionar algunos problemas sin la participación del departamento de TI. Como mínimo, permiten a los usuarios completar tickets de problemas y realizar un seguimiento de su progreso. Muchos también tienen una base de conocimientos donde el personal de TI puede completar las preguntas frecuentes y los procedimientos para principiantes.

Algunas herramientas de ITSM también pueden enviar tickets a la persona adecuada, lo que evita que los gerentes tengan que canalizar las decisiones. Por lo general, funcionan en función de palabras clave, monitoreando las colas de tickets para enviar el trabajo a la persona menos ocupada que tiene algunas de las habilidades que mejor se ajustan a la descripción. Algunas plataformas emplean inteligencia artificial para realizar la llamada.

Los paneles de informes de backend permiten a los gerentes entender el desempeño general del equipo. ¿Hay puntos lentos? ¿Los boletos esperan demasiado en algunas áreas? ¿Contratar a alguien marcará la diferencia? Las respuestas a estas preguntas se presentarán en cuadros y gráficos.

Una consideración importante es si un paquete en particular está integrado con los sistemas de software que impulsan su negocio. Algunos ofrecen mercados con cientos o incluso miles de módulos que obtienen información de otros paquetes. Cuando se ejecutan sin problemas, pueden simplificar la carga de trabajo e incluso permitir que los usuarios autónomos comiencen a solucionar sus problemas.

Aquí, en orden alfabético, se encuentran 12 de las principales herramientas de ITSM disponibles en la actualidad. Al final del día, cuando se liquiden muchos de los tickets, una buena herramienta ITSM marcará la diferencia entre el orden y el caos. Si no pueden ayudar a un usuario final a solucionar el problema por sí mismos, al menos pueden proporcionar un camino estable y predecible para que las cosas vuelvan a funcionar.

Atlassian Jira Service Management

Los desarrolladores crearon Jira para rastrear la creación de software, pero luego la gerencia de Atlassian notó que algunos equipos estaban adaptando Jira para manejar las solicitudes de la mesa de servicio. Desde entonces, han creado una línea de productos separada llamada Jira Service Management con una arquitectura básica que se ha expandido para ser más accesible para los usuarios promedio mientras enfoca los flujos de trabajo y agrega más automatización para el autoservicio. Hay varios niveles de servicio que van desde una versión introductoria gratuita hasta una herramienta de nivel premium o empresarial con opciones más avanzadas para la integración y características adicionales como un Centro de comando de incidentes para manejar grandes problemas.

Cherwell 

La herramienta ITSM de Cherwell  es sólo uno de una gran colección de sistemas de gestión de flujo de trabajo que ahora se está fusionando con Ivanti. La solución ITSM ofrece un compromiso omnicanal para administrar configuraciones y llevar los cambios a la práctica. En el núcleo hay un modelo de configuración de código bajo que puede modelar flujos de trabajo que van desde simples a complejos sin requerir scripts o habilidades de programación general. El núcleo se centra en los 11 procesos de gestión estándar de ITIL, pero puede expandirse para afrontar mayores desafíos. El objetivo son las resoluciones de un solo paso y el autoservicio para los usuarios. 

Freshworks Freshservice

El objetivo de Freshservice es ayudar a cada equipo a “brindar placer” a sus usuarios, según el proveedor Freshworks. El sistema basado en tickets es parte de un grupo más grande de herramientas para administrar la mesa de servicio y automatizar las tareas más comunes. Freshservice está integrado con varios foros de discusión (Slack, Teams, etc.) para que el problema se pueda discutir, asignar o incluso desviar a un conjunto estándar de documentación. Después de la clasificación, se puede realizar un seguimiento de cualquier resolución con la base de datos de gestión de cambios. A veces, el motor de inteligencia artificial de la herramienta conocido como ” Freddy ” puede ayudar a automatizar el flujo de trabajo y acelerar la resolución.

Mesa de servicio de InvGate

La herramienta Service Desk de InvGate está diseñada para ofrecer automatización extensible, una base de conocimiento flexible y seguimiento de cambios en una forma que pueda atraer a los usuarios finales. Los usuarios archivan tickets y, a veces, encuentran suficiente información para el autoservicio. El seguimiento de los activos y la garantía de que están sirviendo a todos ayuda a organizar todo el hardware y software bajo el ámbito de la mesa de servicio. Las tareas repetitivas se pueden automatizar con un IDE de programación visual de código bajo diseñado para acelerar el flujo de trabajo.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ofrece una colección de herramientas para hacer malabares con todos los problemas que puede encontrar un escritorio de TI de cara al usuario, y todos se denominan ServiceDesk Plus. La versión estándar aborda problemas de ITSM como la gestión de incidentes o el autoservicio a través de una base de conocimientos. La edición Professional realiza un seguimiento de los activos y la versión Enterprise incluye todas las herramientas para organizar el cambio a través de la gestión de proyectos. Ahora, ManageEngine quiere llevar algunas de estas características a otras divisiones, como RR.HH. o Viajes, con su Enterprise Service Desk.

Mesa de ayuda de ProProfs

La mesa de ayuda centrada en el correo electrónico de ProProfs permite al equipo de servicio observar las solicitudes entrantes, asignarlas a agentes individuales y realizar un seguimiento del desempeño del equipo a través de una colección de informes similar a un tablero. Algunos trabajos importantes, como la asignación de solicitudes entrantes, se pueden automatizar para garantizar que el trabajo se distribuya de la manera más uniforme posible. La herramienta también puede integrarse con sesiones de chat en vivo para ampliar las opciones para los usuarios.

ServiceNow 

La colección de aplicaciones de ServiceNow maneja todas las tareas del flujo de trabajo de la oficina moderna, pero están especialmente enfocadas en las tareas de la mesa de TI, como la gestión de activos, la gobernanza de acceso y las operaciones de la mesa de servicio. El producto ITSM de ServiceNow está diseñado para ser un único lugar de participación para que todos presenten tickets y rastreen su progreso. Su combinación de portales móviles y basados ​​en web se basa en inteligencia predictiva para enrutar tickets y presionar para obtener resoluciones rápidas. 

El producto tiene tres niveles básicos que comienzan con una base sólida que incorpora todas las características estándar en el nivel más bajo y agregan un mejor seguimiento y enrutamiento más inteligente a los niveles más altos construidos para operaciones más grandes. Una amplia gama de opciones de integración permite conexiones automatizadas a otros sistemas de seguimiento como Jira. 

Spiceworks

Las cargas de trabajo de ITSM son solo una esquina del ecosistema de Spiceworks, que también incluye herramientas para la gestión de contratos y la gestión de inventario. La mesa de ayuda principal basada en la nube es un sistema de emisión de tickets especialmente diseñado que rastrea las solicitudes.

La interfaz está basada en un navegador, pero también responde bien al correo electrónico o a la aplicación personalizada del teléfono inteligente, lo que facilita al personal de TI mover los tickets a lo largo del flujo de trabajo. Hay algunas integraciones útiles con los otros paquetes del ecosistema, por lo que, por ejemplo, un evento de la mesa de ayuda también puede desencadenar cambios en la gestión del inventario.

SysAid

La automatización es una característica importante de SysAid. En esencia, es una herramienta de emisión de tickets para rastrear el flujo de trabajo, pero ha sido diseñada para automatizar tareas repetitivas como asignar tareas o cerrar tickets terminados. Después de un poco de personalización, el sistema aprenderá a anticipar los clics necesarios para suavizar el flujo de trabajo. El producto se divide en varios niveles con el trabajo básico de cara al usuario incluido en la mesa de ayuda. Más capacidades como la gestión de activos o informes complejos se encuentran en los niveles ITSM o ITSM +. También hay una amplia variedad de módulos de integración y complementos para agregar funcionalidad adicional.

TOPdesk

Los productos de ticketing de TOPDesk están diseñados para administrar una amplia gama de dominios, como el mantenimiento de edificios o el flujo de trabajo empresarial genérico. La herramienta para la mesa de servicio de TI está optimizada para rastrear incidentes y solicitudes de cambio para soporte técnico. La base de conocimientos y la interfaz de autoservicio pueden ayudar a los usuarios a crear, rastrear y tal vez incluso cerrar tickets por su cuenta. Un tablero Kanban y otros tableros de planificación ayudan al equipo a reaccionar con agilidad. Una buena interfaz de correo electrónico, código de barras y móvil es parte de lo que ellos llaman “soporte omnicanal”.

Wrike

Algunos equipos disfrutan de la personalización del software de gestión de proyectos generales para gestionar los escritorios de TI. Wrike es una herramienta general para organizar y rastrear el progreso del equipo con herramientas de informes completas llenas de diagramas de Gantt y tableros Kanban. Su plantilla personalizada para ITSM se centra en las solicitudes de ayuda y el seguimiento de cambios con flujos de trabajo flexibles. 

Zendesk

La plataforma Sunshine para Zendesk está llena de oportunidades para personalizar el flujo de trabajo con opciones de código bajo y sin código. El sistema quiere posibilitar la producción de varias presentaciones para todos. El personal de TI puede obtener acceso completo para rastrear y seleccionar tickets mientras el usuario obtiene una interfaz de usuario simplificada creada para recopilar información y permitir cierto cuidado personal. El objetivo es crear conversaciones omnicanal que recopilen toda la información relevante y guíen tanto a los miembros del equipo como a los clientes hasta su resolución. Si las funciones no son suficientes por sí solas, el mercado de Zendesk tiene más de 1200 complementos y módulos para ampliar e integrar la herramienta con otros flujos de trabajo.

Peter Wayner, CIO.com

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