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Cloud computing

Las nubes de la industria sientan las bases para la innovación

José Luis Becerra Pozas

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La nube se vuelve vertical: una ola de nubes especializadas dirigidas a industrias específicas está ayudando a las organizaciones a optimizar las operaciones y servir a los clientes de nuevas maneras.

En Cleveland Clinic, el CIO Matthew Kull busca casar dos disciplinas muy diferentes: medicina y marketing. Está teniendo éxito con la ayuda de una nueva nube de la industria que se ocupa de las tareas esenciales para los proveedores de atención médica al tiempo que permite que Cleveland Clinic mire a los pacientes a través de una lente de marketing. “Los pacientes tienen registros de atención médica, pero también son clientes”, afirma Kull.

Considerar a los pacientes como consumidores puede parecer discordante, pero valió la pena durante la pandemia de COVID-19, cuando Cleveland Clinic necesitaba llegar a los pacientes que se saltaban los exámenes de detección de cáncer, como colonoscopias y mamografías, porque evitaban los hospitales. La famosa institución usó las capacidades de CRM de Microsoft Dynamics, que es parte de Microsoft Cloud for Healthcare para interactuar con los pacientes y programar citas, explica Kull.

Matthew Kull, CIO, Clínica Cleveland
Matthew Kull, CIO de Cleveland Clinic.

En una amplia gama de industrias, muchas organizaciones están descubriendo nubes industriales que se ocupan de las necesidades de la mesa, lo que las libera para innovar a su manera. “Es un acelerador, con modelos de datos y flujo de trabajo predefinidos, por lo que sus escasos recursos no tienen que volver a crear capacidades que son comunes a todos en su industria, y puede concentrar sus energías en cosas que diferenciarán su marca, ”, asevera Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de Forrester Research.

“El valor [de las nubes de la industria] no está en el aspecto competitivo. Su función es resolver problemas no competitivos. Muchas nubes de la industria se encuentran en áreas reguladas, como la atención médica o las finanzas, en las que todas las empresas tienen que lidiar con las mismas cosas”, dice Nadia Ballard, gerente de investigación de la nube de la industria y SaaS en IDC. 

Ballard ha compilado un directorio de unos 300 actores de la nube de la industria, pero tiene el reto de definir el tamaño del universo de la nube de la industria. “Es tan joven que es difícil dimensionar el mercado correctamente”. Pero, agrega, “sabemos que está creciendo súper rápido”.

En un nuevo mercado con un gran potencial, los proveedores de servicios en la nube se están lanzando con ambos pies. Los hiperescaladores (Microsoft Azure, Google Cloud Platform y Amazon Web Services) ofrecen nubes para industrias tales como servicios financieros, fabricación, atención médica y venta minorista, a menudo con socios que agregan capacidades orientadas a industrias específicas. Los jugadores más pequeños como IBM y Salesforce.com también están haciendo sentir su presencia. En su llamada de ganancias del segundo trimestre de 2022, Salesforce.com informó un salto anual del 58% en su negocio de nube industrial.

Las nubes de la industria brindan valor a diversas organizaciones

En la firma de robótica Boston Dynamics, el CIO Chad Wright eligió la nube de la industria manufacturera Rootstock basada en Salesforce. Habiendo subcontratado anteriormente las operaciones de fabricación de sus robots zoomórficos, la empresa quería volver a llevar la producción de los dispositivos internamente.

Chad Wright, director de información, Boston Dynamics
Chad Wright, CIO de Boston Dynamics.

Debido a que Boston Dynamics ya usaba Salesforce para la atención al cliente, agregar la nube de fabricación de Rootstock a la nube de Salesforce era un camino lógico a seguir, dice Wright. “Tenía sentido expandir el modelo de Salesforce, así que trajimos a Rootstock. Fue una obviedad”. 

Nubik, un integrador de Rootstock, también participa en el ecosistema de fabricación de Boston Dynamics. El nuevo enfoque está dando sus frutos para el fabricante de robótica, que ha reducido su tiempo de pedido a ingresos en un 75%, según Wright.

En el campo de la investigación clínica, Simbec-Orion es un jugador más pequeño que necesitaba mejorar su juego para competir con rivales más grandes. Simbec-Orion, que proporcionaba servicios de gestión de ensayos clínicos para empresas que desarrollaban productos farmacéuticos para tratar enfermedades raras y cáncer, estaba inmerso en montones de formularios en papel.

“Necesitábamos dar un salto para convertirnos en líderes de la industria”, recuerda el CIO Jim Kendall. “Somos una organización relativamente pequeña, pero pensábamos en grande. Pensamos en un cambio de proceso audaz y en avanzar rápidamente con un socio que pudiera ayudarnos con ese proceso de cambio”.

Esos objetivos llevaron a Simbec-Orion a Veeva, un proveedor de la nube de la industria cuyo Sistema de gestión de ensayos clínicos maneja los entresijos de la investigación y el desarrollo de fármacos. La implementación de Veeva permitió a Simbec-Orion deshacerse del papel. “Pasamos de archivos maestros de prueba 100% manuales a archivos digitales en 12 semanas”, dice Kendall.

Key Bank, un banco regional con sede en Cleveland, Ohio, que atiende a 15 estados, utiliza Salesforce Financial Services Cloud para gestionar el 80 % de su negocio de gestión de patrimonio.

Brenda Kirk, vicepresidenta ejecutiva y directora de información de bancos comerciales y pagos empresariales, Key Bank
Brenda Kirk, EVP y CIO en Key Bank.

“Nos permite gastar nuestro tiempo y energía en el 20 % restante para agregar valor”, dice Brenda Kirk, EVP y CIO para pagos de bancos comerciales y empresas en Key Bank.

Salesforce Financial Services Cloud proporciona una vista de 360 ​​grados de los clientes bancarios, incluidos todos los clientes de un hogar, en función de características como el historial de préstamos, el estado de la cuenta y las interacciones del servicio de atención al cliente. La nube también ofrece información analítica para guiar al personal bancario en conversaciones posteriores con los clientes. “Los equipos ya no dedican tiempo a buscar esa información. Pueden ser proactivos”, dice Kirk. Al ocuparse de las funciones principales, la nube de la industria permite que los profesionales de gestión de patrimonio del banco dediquen un 27 % menos de tiempo a las tareas administrativas, agrega.

Co-innovación: una calle de doble sentido de mejora

Una característica de las nubes de la industria es el circuito de retroalimentación para la co-innovación entre los usuarios y proveedores de la nube de la industria. Al obtener información de los actores de la industria, los proveedores de la plataforma pueden agregar características para el beneficio de todos los clientes, incluso de los competidores de las empresas que sugirieron las mejoras. 

Por ejemplo, Kull, de Cleveland Clinic, dice que le ha dado retroalimentación a Microsoft sobre cómo se deben estructurar los datos para que los registros médicos de los pacientes se puedan relacionar con su actividad de consumo, lo mejor para programar interacciones y visitas continuas. “Quieres que eso no tenga fricciones”, añade.

Además, Cleveland Clinic está contribuyendo a las innovaciones de Microsoft Cloud for Healthcare que mejorarán la identificación avanzada de enfermedades degenerativas y enfermedades cardíacas, que Microsoft podrá poner a disposición de otras organizaciones de atención médica.

Otros usuarios de la nube de la industria también están brindando información de manera activa. Boston Dynamics está retribuyendo al establecer un grupo de usuarios de Rootstock para influir en Rootstock en las funciones que la compañía de robótica le gustaría ver agregadas a la plataforma.

Mientras tanto, en Simbec-Orion, la presencia de cuatro miembros del personal de Veeva en el lugar facilita el intercambio continuo de información, según Kimball. “Le damos a Veeva una gran cantidad de comentarios”, dice. En un caso, Veeva retrasó la implementación de una función de capacitación en el aula para poder incorporar las recomendaciones de Simbec-Orion, dice el CIO.

¿Dónde está el borde?

Si todos los clientes de la nube de la industria usan las mismas funciones, incluidas las que ellos mismos sugieren, ¿dónde obtendrán una ventaja competitiva? Los entornos de desarrollo de código bajo/sin código proporcionados por muchas de las nubes de la industria están permitiendo que los “desarrolladores ciudadanos”, como los analistas de negocios, innoven sus propias mejoras, señala Leggett de Forrester. Key Bank se beneficia del entorno de bajo código de Salesforce Financial Services Cloud para facilitar el proceso de vinculación de datos a flujos de trabajo, según Kirk.

Además de usar el entorno de código bajo/sin código de Microsoft Cloud for Healthcare, Cleveland Clinic está integrando sus sistemas con un modelo de datos común basado en el estándar Health Level Seven (HL7) Fast Healthcare Interoperability Resources (FHIR), que define cómo la atención médica Los datos pueden ser intercambiados entre diferentes sistemas informáticos.

“Queríamos alinearnos con los socios de la nube utilizando el modelo de datos común FHIR en mensajería, video, Microsoft Teams y CRM para crear una referencia de datos maestros en toda la empresa”, afirma Kull. Hacerlo les brinda a los médicos una imagen completa de lo que está afectando la vida de los pacientes y les ayuda a comprender cómo ciertas terapias afectan a diversas poblaciones de pacientes. Y la plataforma en la nube permite que el personal de las ubicaciones de Cleveland Clinic en todo el mundo acceda a la misma información. “Todo funciona globalmente”, dice Kull.

Para una empresa más pequeña como Simbec-Orion, el simple hecho de tener un socio más grande como Veeva (ahora una empresa de $ 2 mil millones) es una ventaja. “Es muy importante contar con Veeva. Les decimos a los clientes cómo vamos a administrar su estudio con Veeva”, explica Kendall. Quizás aún más significativo, Simbec-Orion gana la capacidad de competir en un mercado de competidores que pueden ser seis veces más grandes. “Somos capaces de superar nuestro peso frente a empresas más grandes”, dice Kendall.

Lecciones aprendidas

A medida que las nubes de la industria maduran, los implementadores están aprendiendo cómo aprovechar al máximo las plataformas y a qué prestar atención.

“Debería repensar lo que está haciendo si hace un movimiento como este: eso es transformación digital. Los enfoques de levantar y cambiar a la nube probablemente se realicen por error. Los procesos antiguos en tecnología nueva hacen que los procesos antiguos sean muy caros”, aconseja Kull.

Wright of Boston Dynamics toma un rumbo similar y recomienda un análisis exhaustivo del proceso comercial antes de registrarse. “Esta etapa a menudo se pasa por alto porque lleva tiempo”, dice Wright. “Comprender cuál es tu estado actual es un tiempo muy bien empleado”.

A veces, los usuarios de la nube de la industria pueden verse tentados a agregar rápidamente sus propias innovaciones a una plataforma, pero eso puede ser un error, señala Kirk de Key Bank, porque esas innovaciones pronto podrían incluirse en la plataforma misma. “Asegúrese de aprovechar los productos y servicios que son nativos de la plataforma y tenga mucho cuidado con los lugares que personaliza”, aconseja.

Leggett de Forrester está de acuerdo. “Puede desarrollar alguna funcionalidad personalizada, solo para que el proveedor de la nube de la industria la agregue como una función seis meses después”.

Leggett también recomienda caveat emptor para los clientes de la nube de la industria. “Algunas nubes son solo una colección de bits horizontales que se han empaquetado y comercializado sin mucha funcionalidad central. Algunos no tienen buenos modelos de IA y solo tienen flujos de trabajo genéricos”, dice el analista. Y como con cualquier servicio en la nube, el costo total de propiedad (TCO) puede salirse de control a menos que el cliente tenga cuidado de usar solo los módulos que se ajusten a sus necesidades, aconseja el analista.

El efecto de red impulsa el crecimiento

A medida que los clientes encuentran su camino a través de las nubes de la industria, el mercado está creciendo rápidamente, lo que impulsará un mayor crecimiento a medida que más empresas se adhieran a las plataformas, según Ballard de IDC.

“Una nube industrial exitosa genera una fuerza gravitatoria. Cada vez más proveedores necesitan estar en la misma nube de la industria. Eso a su vez tiene un efecto de red. Si sus compañeros de la industria están en la plataforma”, dice, “usted también debería estarlo”.  

Stan Gibson, CIO.com

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