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Comercio móvil

Lo que podría traer ‘El Buen Fin’ para el e-commerce y la estrategia omnicanal, según SAP

José Luis Becerra Pozas

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En preparación para la próxima edición de “El Buen Fin”, que este 2020 se realizará por casi dos semanas, del 9 al 20 de noviembre, SAP México organizó una conferencia de prensa virtual para exponer las que, desde su perspectiva, pudieran ser las oportunidades, retos, ventajas y experiencias que pudieran tener las empresas que practiquen el comercio electrónico, en medio de la contingencia sanitaria producida por la pandemia.

Ante el inesperado incremento del e-commerce en los últimos meses, SAP propone como alternativa automatizar la cadena de suministro y la capitalización de la data disponible para mejorar la predictividad y potenciar la experiencia del usuario.

Al respecto, Javier Peñúñuri, Director de Asesoría de Valor para la Industria de Retail en SAP México, mencionó algunas de las oportunidades tecnológicas disponibles para las empresas que practiquen el comercio en línea, entre ellas, fortalecer el esquema omnicanal con un inventario en tiempo real y reglas de abasto; integrar la arquitectura tecnológica que posean, pues de esta manera será más fácil resolver su modelo operativo; y revisar los procesos y políticas se estén empleando para erradicar ineficiencias que afecten a las compañías y generen molestia en los usuarios. Esto es importante, dijo, porque se sabe que siete de cada 10 compradores en línea abandonan una marca debido a una mala experiencia en la devolución.

Javier Peñúñuri, Director de Asesoría de Valor para la Industria de Retail en SAP México.

Las empresas que han adoptado soluciones tecnológicas para alinear todo el proceso y consolidar su esquema omnicanal, han tenido la oportunidad de seguir adelante e incluso crecer. La inteligencia artificial, machine learning y la analítica les han permitido fortalecer el corazón omnicanal, volviéndose predictivas gracias a la data.

Peñúñuri hizo referencia a algunos de los grandes retos que tiene la práctica del comercio electrónico en México ante actividades como:

  • Cuando el cliente hace una búsqueda del artículo o servicio requerido en el sitio o marca de su preferencia y se hace falta de actualización de productos y no hay una oferta o surtido adecuado.
  • Cuando navega por el sitio y encuentra promociones ad-hoc y selecciona sus productos en “favoritos”, pero tiene dificultad para navegar en el sitio, tarda mucho tiempo en cargar productos, no se despliegan imágenes, no funciona la opción de “favoritos” y los productos se borran.
  • Cuando el visitante del sitio web selecciona el medio de pago a crédito y entrega a domicilio, pero sitio no despliega opciones o lanza inconsistencias sobre disponibilidad del producto en inventario.

Para evitar este tipo de problemas, se requiere que las empresas “cuenten con una cadena de suministro que sea inteligente e integrada, que les permita conocer el estatus de las compras, inventarios y entregas en tiempo real. Esto se alcanza con una trazabilidad total, es decir, lograr que todos los proveedores estén conectados digitalmente, dando visibilidad de inicio a fin”, afirmó Peñúñuri, al presentar lo que llamó “el escenario de la Orden Perfecta”, que comprende desde la búsqueda del producto o servicio hasta la encuesta de experiencia de compra que realiza el cliente:

Por su parte, Juan de Dios Campos, Director de Customer Experience en SAP México, enlistó los elementos básicos de una buena experiencia de e-commerce:

  • Ofrecer un sitio amigable, intuitivo y de fácil navegación (experiencia de usuario).
  • Personalizar el sitio de acuerdo con las preferencias o perfil de usuario.
  • Información completa de los productos o servicios.
  • Que muestre imágenes y/o videos de los productos.
  • Con motores de búsqueda de fácil acceso.
  • Un proceso de pago sencillo, con opciones para clientes bancarizados y no bancarizados.
  • Que ofrezca diferentes modelos de entrega, de acuerdo con las preferencias de cada cliente.
  • Que aporte información confiable de inventarios disponibles, fechas de entrega y procesos de devolución.
  • Y con reseñas y evaluaciones hechas por otros clientes.
Juan de Dios Campos, Director de Customer Experience en SAP México

Ambos voceros coincidieron que el próximo “El Buen Fin” será una oportunidad para renovarse, mejorar el e-commerce y crear estrategias omnicanal en beneficio de un consumidor cada vez más exigente y con nuevas necesidades. Este año será diferente, porque combinará la presencia de nuevas empresas, recientes grupos sociodemográficos y la oferta de productos novedosos que se vieron obligados a incursionar en el mundo digital”, aseveró Campos.

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