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Administración

Los 10 principales sistemas de gestión de servicios empresariales y cómo elegir el más adecuado

José Luis Becerra Pozas

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Los sistemas de administración de servicios empresariales ayudan a las organizaciones a brindar servicios a los empleados de manera fácil y eficiente. Estos son algunos de los mejores sistemas ESM y capacidades clave que debe buscar.

¿Qué es la gestión de servicios empresariales?

La gestión de servicios empresariales (Enterprise Service Management o ESM) es la práctica de aplicar los principios y capacidades de la gestión de servicios de TI (ITSM) para mejorar la prestación de servicios en partes de una organización que no son de TI, incluidos recursos humanos, legal, marketing, instalaciones y ventas. ESM tiene como objetivo hacer que sea más fácil y eficiente para las empresas brindar y respaldar los servicios de los empleados.

ITSM fue diseñado para automatizar la entrega de servicios de TI que una empresa brinda a sus usuarios finales y manejar grandes cantidades de solicitudes de TI de manera rápida y eficiente, por ejemplo, cuando los trabajadores usan los portales de sus organizaciones para solicitar nuevas computadoras portátiles o restablecer sus contraseñas. Esta es la misma capacidad que ESM aplica a los servicios que no son de TI.

Un sistema de gestión de servicios empresariales permite que cualquier unidad de negocio proporcione de manera eficiente sus propios servicios. Los ejemplos de ESM incluyen empleados que usan portales y aplicaciones para solicitar tiempo libre, solicitar copias de sus talones de pago o solicitar nuevos puestos en sus empresas.

Beneficios de la gestión de servicios empresariales

La automatización de varios aspectos de la prestación de servicios permite a las empresas satisfacer las necesidades de los clientes y empleados de manera más rápida y consistente, según Susan Salgy, propietaria de la consultora WebWise Solutions LLC. 

“Los principales beneficios desde el punto de vista comercial son que puede obtener más trabajo de su fuerza laboral actual porque [ESM] automatiza y simplifica los procesos manuales”, afirma Salgy. “A veces [ESM] usa Inteligencia Artificial y aprendizaje automático para acelerar los procesos. Y también evita que las solicitudes de servicio de sus clientes y empleados se queden en el olvido”.

Además, ESM rompe las barreras entre los servicios que están aislados en varias unidades comerciales, ya que todos los empleados tienen acceso a la información y las herramientas que necesitan para ser productivos, dice Salgy.

Tomemos como ejemplo la incorporación de un nuevo empleado, RRHH y TI tienen que trabajar juntos en estrecha colaboración para completar una serie de pasos, pasos que pueden ser manuales y propensos a errores.

Con ESM, hay un enfoque coordinado entre los departamentos que detalla un flujo de trabajo consistente para traer al nuevo trabajador al sistema, señala Salgy. Luego, el departamento de instalaciones recibe una alerta de que necesita configurar un nuevo espacio de trabajo y se notifica a TI que debe asegurarse de que el trabajador tenga una nueva computadora portátil y acceso a la red. Dado que todos estos pasos están automatizados, existe una secuencia constante que garantiza que nada se escape.

“Esto también conduce a una mejor comunicación y una mejor colaboración, lo que es especialmente beneficioso para las fuerzas de trabajo remotas o híbridas”, señala.

Además, tener estos procedimientos estándar y reglas consistentes en toda la empresa puede resultar en una mejor experiencia para los empleados y equipos individuales. Los trabajadores que utilizan un portal de autoservicio junto con una base de datos de gestión del conocimiento y un sistema ESM pasarán menos tiempo buscando información y más tiempo haciendo un trabajo más productivo.

Capacidades clave para buscar en los sistemas ESM

Las empresas que deseen adoptar la gestión de servicios empresariales deben buscar herramientas que ofrezcan portales y flujos de trabajo para recursos humanos, finanzas, legal, instalaciones y muchas otras funciones. Además, las herramientas de ESM deberían permitir a las organizaciones estandarizar la prestación de servicios en toda la empresa, mejorar la prestación de servicios fuera de TI, mejorar la experiencia del usuario fuera de TI y aumentar el rendimiento del servicio y soporte.

Cuando las empresas seleccionan sistemas de gestión de servicios empresariales, deben buscar funciones avanzadas como Inteligencia Artificial, aprendizaje automático y análisis predictivo. Sin embargo, las capacidades que necesita una organización pueden ser diferentes de las que puede necesitar otra empresa, dice Eveline Oehrlich, directora de investigación de Research in Action GmbH.

“Realmente depende de la madurez de estas organizaciones y de dónde se encuentren”, dice. “Algunas organizaciones tienen diferentes prioridades en la gestión de servicios empresariales, lo que significa que algunas ya están muy avanzadas en los flujos de trabajo de los empleados que están realizando”, agrega.

Algunos están buscando recursos humanos, legales e instalaciones, lo que significa que la integración en los procesos existentes es esencial para ellos. Otros pueden estar en el límite y pasar de la gestión de servicios de TI a la gestión de servicios empresariales, y tendrán necesidades diferentes.

“Entonces, para ellos, las capacidades necesarias podrían ser la seguridad, el cumplimiento y la gobernanza, así como las regulaciones”, asevera Oehrlich. “Así que es realmente difícil decir cuáles son las capacidades clave”.

Pero todos deben tener alguna forma de centralizar, integrar, optimizar y habilitar la innovación de estos servicios empresariales en toda la organización y las funciones comerciales, agrega.

“Debe haber algún tipo de digitalización, lo que significa que el papeleo debe reemplazarse mediante la automatización”, dice Oehrlich. “Y debería haber alguna capacidad en torno a la estandarización de procesos y flujos de trabajo, lo que significa casi como crear una vez, usar varias veces”.

En general, las organizaciones deben buscar herramientas que incluyan las siguientes capacidades:

Análisis inteligente: para permitir la optimización y automatización del flujo de trabajo.

Automatización inteligente: simplifica los procesos complejos y moderniza los flujos de trabajo en toda la empresa.

Búsqueda inteligente: para ayudar a los trabajadores a encontrar respuestas rápida y fácilmente.

Tickets de soporte: para gestionar de manera eficiente las solicitudes e incidencias de los clientes.

Flujos de trabajo personalizados y procesos de aprobación: para permitir que los equipos de toda la empresa creen prácticas de prestación de servicios estandarizadas, escalables y repetibles, asegurando que las partes interesadas se mantengan informadas y puedan ofrecer comentarios.

Herramientas de autoservicio: los portales de autoservicio ayudan a automatizar los procesos comerciales multifuncionales, como la incorporación de empleados. Una base de conocimientos de autoservicio ofrece respuestas y servicios de acceso público a través de vistas personalizadas y permite el acceso a todos los empleados. Cuando un usuario comienza a enviar un ticket, la base de conocimiento debe recomendar artículos con información pertinente. Las organizaciones también pueden brindar a sus clientes herramientas de autoservicio para que puedan controlar el estado de sus pedidos o solicitudes. Estos mejoran la transparencia de los procesos y aumentan la eficiencia operativa.

Capacidad de acceder al portal ESM 24/7/365: Todos los empleados y clientes deben poder acceder a la información que necesitan en el portal ESM desde cualquier dispositivo y en cualquier momento.

Los 10 mejores sistemas ESM

Existen numerosos sistemas de gestión de servicios empresariales en el mercado. Para ayudarlo a comenzar su investigación, estos son algunos de los mejores productos, enumerados alfabéticamente, basados ​​en investigaciones independientes y discusiones con analistas.

  1. Atlassian Jira Service Management
  2. Freshworks Freshservice
  3. IFS Assyst
  4. Ivanti ESM
  5. ManageEngine Service Desk Plus
  6. Matrix42 Enterprise Service Management
  7. Micro Focus Service Management Automation X (SMAX)
  8. ServiceNow ESM
  9. TOPDesk ESM
  10. USU Enterprise Service Management

Atlassian Jira Service Management

Las organizaciones pueden usar Jira Service Management para una variedad de departamentos, como legal, recursos humanos, finanzas, marketing y ventas. Basada en Jira, esta herramienta permite a los usuarios administrar solicitudes entre equipos, todo en una sola plataforma. Jira Service Management proporciona un portal de autoservicio para permitir que los clientes y empleados obtengan rápidamente la ayuda que necesitan. Esta herramienta ofrece una plataforma integrada de administración de servicios que permite a los equipos de operaciones, desarrollo y negocios colaborar mejor, realizar un seguimiento del trabajo en toda la empresa y responder rápidamente a los cambios comerciales.

Para quién es: Jira es ideal para empresas que desean una plataforma de administración de servicios integrados para equipos de operaciones, desarrollo y negocios.

Precios: Jira Service Management tiene cuatro ediciones de precios: gratis para tres usuarios; Estándar, 20 dólares por usuario por mes; Premium, 45 dólares por usuario por mes; y Enterprise para 201 o más usuarios, los precios están disponibles previa solicitud.

Freshworks Freshservice

Una herramienta basada en la nube, la herramienta de administración de servicios de TI de Freshworks, Freshservice, no es sólo para los departamentos de TI, sino también para los equipos que no son de TI, incluidos finanzas, recursos humanos, instalaciones, viajes, asuntos legales y más. Freshservice elimina los procesos manuales y las tareas repetitivas, mejorando la eficiencia del servicio mediante automatizaciones y flujos de trabajo sin código. Freshservice permite a las organizaciones optimizar la gestión de servicios en todas las líneas de negocio al ofrecer experiencias de servicio en una plataforma unificada para mejorar la visibilidad y la eficiencia.

Para quién es: Freshservice es ideal para pequeñas y medianas empresas que buscan desarrollar o mejorar sus prácticas de ESM.

Precios: Freshworks ofrece cuatro planes de precios: Starter (para aquellos que recién comienzan con ESM), 19 dólares por usuario por mes, facturado anualmente; Crecimiento (para empresas en crecimiento), 49 dólares por usuario por mes, facturado anualmente; Pro ITSM + ITOM + gestión de proyectos para grandes organizaciones, 89 dólares por usuario por mes, facturado anualmente; y Enterprise (solución de administración de servicios para empresas), 109 dólares por usuario por mes, facturado anualmente.

IFS Assyst

IFS Assyst amplía el alcance de ITSM mediante la automatización de procesos rutinarios para que sea más fácil para los propietarios de servicios en todos los equipos de la empresa, incluida la gestión de instalaciones, finanzas, recursos humanos, ventas, marketing, viajes y administración, para crear nuevos servicios digitales. Assyst permite que todos los empleados de la empresa colaboren, investiguen nuevas herramientas y encuentren información que les ayude con su trabajo. Con Assyst, los empleados pueden utilizar un método de código bajo para desarrollar flujos de trabajo de gestión de servicios para cada función comercial, incluidas ventas, marketing, recursos humanos y TI.

Para quién es: las organizaciones que utilizan productos de planificación de recursos empresariales o de gestión de relaciones con los clientes de IFS o que desean conectar sus procesos ERP con la gestión de servicios se beneficiarían de Assyst.

Precios: Disponible bajo petición.

Ivanti ESM

Ivanti ESM es una plataforma automatizada basada en software como servicio que ofrece a las organizaciones un conjunto completo de herramientas de gestión de servicios. Impulsado por Ivanti Neurons, Ivanti ESM aprovecha el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para mejorar el soporte y brindar mejores experiencias a los empleados. Ivanti ESM permite que las empresas resuelvan los problemas antes de que los usuarios los informen; los problemas se solucionan automáticamente antes de que los usuarios los noten. También ayuda a los departamentos de toda la empresa a operar de manera más eficiente al automatizar y optimizar las tareas repetitivas. Ivanti ESM mejora la satisfacción de los empleados al brindar más oportunidades de autoservicio a través de múltiples canales. Ivanti Neurons for HR agiliza el proceso de incorporación de empleados, que se gestiona a través de un único punto de contacto, mediante la automatización de las solicitudes de hardware, software y aplicaciones de los empleados. Esto ahorra tiempo para recursos humanos, instalaciones y TI,

Precios: Disponible bajo petición.

ManageEngine Service Desk Plus

Disponible en las instalaciones o en la nube, ManageEngine Service Desk Plus permite a las empresas gestionar la prestación de servicios en varias funciones comerciales, incluidos recursos humanos, administración, finanzas e instalaciones, desde una única plataforma. Service Desk Plus estandariza la prestación de servicios para los equipos comerciales en cuestión de minutos y permite a las empresas personalizar portales comunes para que los usuarios puedan acceder a diferentes mesas de servicio. Las empresas pueden administrar todas sus mesas de servicio y usuarios desde una consola central. Y pueden configurar reglas comerciales y flujos de trabajo visuales para cada función comercial para estandarizar la prestación de servicios.

Para quién es: ManageEngine Service Desk Plus se adapta bien a las pequeñas y medianas empresas que desean un ecosistema integral de administración de TI.

Precio: El precio de la versión local (facturado anualmente): estándar, mesa de ayuda de TI, comienza desde 120 dólares por usuario; Profesional, mesa de ayuda de TI + activo, desde 248 dólares por usuario; Enterprise, mesa de ayuda de TI + activo + cambio + proyectos, desde 548 dólares por usuario. Precios de la versión en la nube: Estándar, comienza desde 10 dólares por usuario por mes; Profesional, comienza desde 21 dólares por usuario por mes; Enterprise, comienza desde 50 dólares por usuario por mes.

Matrix42 Enterprise Service Management

Matrix42 ESM permite a las organizaciones estandarizar y administrar todos sus procesos y servicios de TI y no TI. El portal de autoservicio Matrix42 permite a los empleados acceder a todos los servicios de TI y de otro tipo con solo unos pocos clics. Basado en las mejores prácticas de ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI), Matrix42 ESM ayuda a facilitar los procesos de servicio y soporte de las organizaciones en TI, lo que permite que la empresa se estandarice rápidamente y sea más profesional, ya sea que se relacione con la implementación de aplicaciones, la incorporación de empleados, el hardware o los servicios empresariales. .

Para quién es: Matrix42 es adecuado para organizaciones que buscan adoptar ESM, así como gestión de puntos finales, gestión de activos de software y automatización de gestión de TI.

Precios: Disponible bajo petición.

Micro Focus Service Management Automation X (SMAX)

Con Micro Focus SMAX, las organizaciones pueden ampliar la prestación de servicios más allá de TI con un único portal de autoservicio integrado. Esta herramienta incluye agentes virtuales inteligentes con aprendizaje automático integrado, opciones de colaboración social y búsqueda en lenguaje natural. Con la información obtenida del análisis y el aprendizaje automático, SMAX resuelve los problemas más rápidamente y evita que los incidentes se repitan. SMAX también aumenta la productividad de los trabajadores mediante la automatización de flujos de trabajo, procesos y tareas de TI y no TI.

Para quién es: Micro Focus SMAX funciona bien para los clientes actuales de Micro Focus, así como para las organizaciones que desean aprovechar la prestación de servicios de TI habilitada por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial.

Precios: Disponible bajo petición.

ServiceNow ESM

Basado en la plataforma Now, ServiceNow ESM es una plataforma de administración de servicios empresariales y de TI que incluye productos que permiten a las organizaciones automatizar procesos repetitivos en varias unidades comerciales, incluidos recursos humanos, tecnología de la información y servicio al cliente. ServiceNow reúne los procesos de toda la empresa en la nube. Esta herramienta proporciona tickets de soporte técnico, procesos de incorporación y portales de autoservicio. También permite a los empleados personalizar el análisis de rendimiento, identificar y resolver amenazas de seguridad y más. ServiceNow permite roles y responsabilidades bien definidos en diferentes unidades comerciales, así como flujos de trabajo automatizados y soporte centralizado, lo que permite a los empleados brindar soporte rápido, eficiente y personalizado a los clientes.

Para quién es: ServiceNow es una buena opción para empresas más grandes que buscan adoptar completamente la administración de servicios empresariales.

Precios: Disponible bajo petición.

TOPdesk ESM

TOPdesk ofrece software ESM para las mesas de servicio de empresas de todos los tamaños que pueden utilizar departamentos como TI, recursos humanos e instalaciones. Este software basado en la nube permite que los equipos de servicio trabajen juntos para procesar solicitudes desde una única plataforma. Con la atención al cliente optimizada en toda la empresa, las organizaciones pueden comunicarse mejor, resolver problemas más rápido y ofrecer más valor a sus clientes. Con su portal de clientes combinado, catálogo de servicios y base de conocimientos, los usuarios de TOPdesk pueden encontrar rápidamente lo que necesitan, cuando lo necesitan. Y el portal de autoservicio reduce las llamadas repetidas a la mesa de servicio. Con TOPdesk, los nuevos empleados tienen acceso a la información que necesitan para comenzar a brindar excelentes servicios de inmediato.

Precios: Disponible bajo petición.

USU Enterprise Service Management

USU ESM, que está disponible localmente o como servicio, se basa en la misma tecnología que USU IT Service Management. USU ESM ofrece un conjunto estándar de métodos y herramientas para permitir que las empresas brinden servicios eficientes en todas las unidades comerciales, incluidos recursos humanos, instalaciones, servicios corporativos, legal y más. Por ejemplo, USU ESM admite recursos humanos con una variedad de procesos de servicio de recursos humanos estandarizados listos para usar, algunos de los cuales son completamente automáticos, incluida la administración del estado laboral y la solicitud de referencias laborales. Y con USU ESM, la administración de instalaciones puede brindar servicios digitales con la misma calidad que el departamento de TI, lo que incluye responder preguntas, procesar solicitudes y resolver interrupciones.

Para quién es: esta herramienta funciona bien para las empresas que desean implementar una solución de gestión de servicios y gestión de activos, incluidas las organizaciones industriales.

Precios: Disponible bajo petición.

Trampas a evitar

Una de las cosas importantes que debe recordar al seleccionar el software ESM es nunca creerle a un proveedor que dice: “Podemos hacerlo todo”, aconseja Oehrlich.

“La gestión de servicios empresariales es un viaje; no es un destino”, dice ella. “Y con ese viaje debe haber una estrategia y esa estrategia debe tener métricas”.

El desafío es que muchas organizaciones creen que sólo porque compran las herramientas, automáticamente tienen administración de servicios empresariales, pero ese no es el caso. Como dice Oehrlich, “si voy y me compro un libro de cocina y tengo una cocina, eso todavía no me convierte en un chef”.

Las organizaciones también deben prestar mucha atención a los costos de licencia, asevera Will McKeon-White, analista de Forrester Research Inc. “Dependiendo de la organización, pueden generar costos bastante elevados”, dice. “Por ejemplo, si está buscando un ESM con todos sus usuarios nombrados, eso probablemente puede generar un costo muy alto. Por lo tanto, debe tener un caso de negocios establecido de antemano”.

Los costos de implementación también pueden ser bastante altos porque las organizaciones a menudo tienen que recurrir a firmas de servicios profesionales para poner los sistemas en línea, agrega McKeon-White.

“Para construir, dependiendo de la madurez de la organización, esos costos generalmente pueden ser más altos de lo esperado”, dice. “Una forma de evitar los altos costos de implementación es evitar personalizar el software”.

Linda Roncencrance, CIO.com

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