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Cómo hacerlo

Los contratos de outsourcing, cada vez más complejos

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Dada la madurez del mercado del outsourcing de TI y la introducción de ofertas más estandarizadas como el cómputo en la nube, podría usted suponer que negociar contratos de servicio de TI se está volviendo más sencillo. Pero no es así, de acuerdo con los abogados a cargo de elaborar los contratos.
KPMG reporta que 41 por ciento de los abogados especializados en outsourcing encuestados para su Pulso Legal 2012 indicó que la complejidad en la contratación de servicios subcontratados – como se evidencia en cosas como los niveles de servicio, la estructura de los contratos, los modelos de precios, y el uso de contratación global – ha ido en aumento, de hecho. (La encuesta incluyó a abogados de 31 firmas legales).
Por supuesto, los compradores y proveedores tienen más experiencia y nuevos servicios están ganando popularidad. Pero eso puede estar aumentando las complicaciones al momento de contratar. Compradores más sofisticados están buscando beneficios de más alto nivel del outsourcing, la globalización está aumentando, y los líderes de negocio están enviando más trabajo complejo y funcional a otras partes.
“Conforme los compradores ganan más experiencias, continúan elevando el nivel en términos de alcance, complejidad del trabajo tercerizado, el número y diversidad de los proveedores de servicio utilizados, el alcance geográfico y la combinación de modelos de entrega de servicios. La complejidad viene incluida”, apunta Stan LePeak, director de investigación de servicios de asesoría de KPMG. “Así mientras el mercado del outsourcing madura, no necesariamente se está volviendo más sencillo o seguro”.
Atacar la complejidad de TI por adelantado
Un contrato complejo no es algo malo. Puede tener grandes beneficios para el cliente o tal vez puede solucionar mejor los problemas de precio, desempeño y riesgo. “Los problemas surgen cuando la complejidad no se aborda, reconoce o explica adecuadamente de antemano y en la administración actual de los esfuerzos de outsourcing”, dice LePeak.
La clave es asegurarse de que el nivel de complejidad de los documentos legales esté acorde con la naturaleza y los objetivos del convenio de outsourcing y no sólo con el resultado de un comprador que se muestra cauto por una mala experiencia pasada o por un consejo extremadamente celoso.
Normalmente, conforme maduran los mercados de servicios, las mejores prácticas de contratación tienden a cimentarse en la forma de precios estandarizados, seguridad del desempeño y –particularmente- términos definidos. Sin embargo, 27 por ciento de los abogados encuestados reportó poco o ninguna estandarización en los términos definidos, lo que LePeak dice también indica el hecho de que si bien el outsourcing está madurando, también se ha estado ampliando a un territorio inexplorado en términos de ámbito, objetivos y geografía.
En la encuesta preguntó cuál era el problema más polémico en las negociaciones de outsourcing. Los términos contractuales más complicados sobre los cuales alcanzar un acuerdo fueron la limitación de la responsabilidad, las indemnizaciones, los derechos de subrogación, los niveles de servicio, la transformación y las cuotas de transición – todos los cuales representan un riego por parte del proveedores de servicios.
Los argumentos respecto a los términos relacionados con la transformación estuvieron 17 por ciento más arriba que el año pasado pues más compradores están tratando de incluir objetivos de transformación en sus acuerdos de outsourcing. “La transformación implica incluir en el contrato los términos, las condiciones o las medidas para la transformación de procesos o para la innovación u otras palabras clave nebulosas pero inclinadas hacia el valor”, agrega LePeak. “El desafío es traducir una idea un tanto conceptual como la transformación en términos y condiciones contratadas y tener en cuenta todos los eventos y condiciones que pudieran hacer que la transformación se lleve a cabo o no”
IBM, Accenture y HP son implacables
Los negociadores más duros hasta ahora siguen siendo los proveedores globales de outsourcing como IBM, Accenture y HP, de acuerdo con la encuesta a los abogados. Contratar a proveedores de servicio hindús como Infosys, TCS y Wipro tendió a ser un proceso menos complejo, contencioso y largo, de acuerdo con KPMG Research, mientras que con los que es más fácil tratar fueron los proveedores regionales o de nicho.
“Algunas de las firmas tradicionales tienen abogados mucho más agresivos, y hay también variaciones situacionales y excepciones de todas clase”, afirma LePeak. “Pero como lo dijeron los encuestados, las firmas de abogados negocian más duro pero siguen siendo profesionales y es menos probable que regresen después con los cambios solicitados, y algunas firmas hindús con las que es más fácil tratar regresarían después con los cambios solicitados o no negociarían un contrato tan sólido como fuera posible. Algo es estilo y algo es sustancia”.
Y como la complejidad, un poco de estira y afloja durante las negociaciones puede de hecho ser algo bueno si se deriva en un acuerdo mejor o más equitativo.

Finalmente, usted quiere el mejor acuerdo y el mejor contrato y sin vacíos, que satisfaga las necesidades de ambas partes y que refleje el espíritu del esfuerzo, y en algún momento es más difícil y más contencioso lograrlo en ese punto”, añade LePeak. “La clave es que cuando todo se ha dicho y hecho, ambas partes estén satisfechas con el acuerdo, y que los conflictos no hayan sido tan malos al extremo de que no se soporten o que no sea sencillo trabajar juntos en adelante”.

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