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Reportes e investigaciones

Más del 70% de las nuevas PyMEs carecen de una estrategia de atención al cliente

Mireya Cortés

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Más del 70% de los fundadores y tomadores de decisiones informaron que no tienen una estrategia formal de atención al cliente, así lo reveló el informe The Startups CX Benchmark, un informe realizado por Zendesk, en el que realiza un análisis a más de 4,400 nuevas pequeñas y medianas empresas de todo el mundo que se encuentren en etapa inicial.

El reporte muestra que, dentro del grupo analizado aunque no existe un enfoque de negocio único, las historias de éxito tienen una cosa en común: la capacidad de proporcionar un apoyo más integral a los clientes desde el principio. Por este motivo, muchas empresas se están perdiendo la oportunidad de ofrecer experiencias que las distingan de su competencia y de esta manera, asegurar un éxito comercial a largo plazo.

Según el informe, las nuevas empresas de rápido crecimiento, aquellas que duplicaron el número de agentes de atención al cliente en los primeros dos años de uso de Zendesk y tienen 18 meses o menos en rondas de financiación divulgadas públicamente, han hecho inversiones más grandes y más aceleradas en sus estrategias de experiencia de cliente (CX).

De hecho, el 33% de estas empresas tienen más probabilidades de agregar soporte omnicanal o multicanal en los primeros dos años. El resultado son resoluciones más rápidas (aproximadamente la mitad del tiempo que los clientes esperan), una mejor eficiencia del personal y más opciones para que los clientes encuentren el soporte que están buscando, lo que conduce a un CX mejorado.

El informe identificó seis acciones en las que las empresas deberían enfocarse para operar como una startup de rápido crecimiento en los primeros dos años, en orden de prioridad:
• Configure una función de atención al cliente que priorice la velocidad y la conveniencia para sus clientes y equipos de servicio.
• Agregue canales en vivo, como teléfono y chat, que son alternativas más rápidas a las solicitudes por correo electrónico y la web.
• Inicie canales de mensajería, como las redes sociales y WhatsApp, para llegar a los clientes por los canales que ellos usan a diario.
• Establezca un centro de ayuda o preguntas frecuentes que incluya al menos 30 artículos que respondan las preguntas más comunes.
• Cada seis meses, introduzca al menos una nueva aplicación o integración en su plataforma de soporte al cliente para aumentar la productividad de agentes de soporte y agilizar los flujos de trabajo.
• Mantenga entre tres y ocho horas el tiempo para la primera respuesta y la resolución del servicio.

Los datos también indicaron que las nuevas empresas de crecimiento más rápido dirigieron más recursos hacia autoservicio y canales en vivo, como teléfono y el chat. Además, los unicornios (o startups valoradas en más de mil millones de dólares) adoptaron canales en vivo aún más rápidos para su recopilación de datos. También, priorizaron agregar características de autoservicio como los centros de ayuda en un 61% más rápido que otras nuevas empresas en su primer año.

“Las nuevas empresas que desean sobresalir deben invertir en construir una base sólida en la experiencia del cliente desde el principio”, dijo Jeff Titterton, director de Marketing de Zendesk. “Los clientes esperan más de las empresas, independientemente de su tamaño, edad o industria. Tener una atención al cliente diferenciada puede ser la diferencia entre dejar de escalar y convertirse en una startup exitosa y de rápido crecimiento”, agregó.

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