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Consumerización

Necesario, transformar la interacción con el cliente

José Luis Becerra Pozas

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A medida que los hábitos y las expectativas de los consumidores siguen cambiando debido a las experiencias que viven en los teléfonos inteligentes y los dispositivos conectados, las compañías están llegando a un momento crítico en el que reconocen la necesidad de transformar la manera en que interactúan con los clientes y en la que brindan servicio al cliente.

Lo anterior es parte del primer informe de Estado del Servicio realizada por el equipo de investigación de Salesforce a más de 1,900 directores de servicio al cliente en todo el mundo, con el objetivo de conocer los objetivos, los obstáculos y las mediciones de éxito de los actuales equipos de servicio al cliente. El informe encontró que los mejores departamentos de servicio al cliente están adoptando tecnologías agresivamente para responder a las expectativas de los clientes de contar con experiencias rápidas y personalizadas en todos los dispositivos y todos los canales.

También destacó que en el mundo centrado en la movilidad, las compañías están acelerando su soporte para los nuevos canales de servicio al cliente, tales como aplicaciones móviles y redes sociales. De hecho, la mayoría de los equipos de servicio al cliente exitosos ya soportan esos canales, de acuerdo con la encuesta. Asimismo, el estudio mostró que muchos de los principales equipos de servicio utilizan el análisis para brindar soporte proactivo.

Otro resultado derivado de este estudio es que el soporte omnicanal es hoy una necesidad para alcanzar el éxito. Tal como lo confirma el informe, los mejores equipos de servicio están creando experiencias de servicio al cliente optimizadas y personalizadas al conectarse con clientes donde estén y por sea correo electrónico, aplicaciones móviles y redes sociales.

Por otro lado,  las principales áreas de crecimiento incluyen servicio integrado en aplicaciones móviles, bases de conocimiento y participación en medios sociales. Se anticipa que el uso de cada uno de esos servicios se duplique en los próximos 12 a 18 meses.Asimismo, el uso de aplicaciones móviles de servicio al cliente continúa aumentando, con el 56% de los directores de servicio que afirmó que brindarán servicio y soporte a través de una aplicación móvil dentro de los próximos dos años. Los equipos de alto desempeño tienen una posibilidad cinco veces mayor que los equipos de bajo desempeño de contar con capacidades muy buenas o superiores en servicio al cliente.

El estudio destacó que los departamentos de servicio están utilizando cada vez más el análisis para anticipar las necesidades de los clientes, lo que produce una canalización de llamadas más eficiente, acelera el acceso al historial de casos y genera una interacción más personalizada con los clientes. Además cerca del 55% de los equipos de alto desempeño manifiestó que son capaces de predecir las necesidades de servicio al cliente más del 80% del tiempo, y se espera que el uso de tecnologías inteligentes como el análisis predictivo se duplique en los próximos 18 meses.

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