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Con nuevas oficinas en México, Zendesk apuesta por un servicio al cliente con mayor calidez

José Luis Becerra Pozas

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El mercado de servicio al cliente en México crece de forma importante y las empresas buscan soluciones para proporcionar respuestas rápidas y satisfactorias a los usuarios. Es por ello que Zendesk, empresa desarrolladora de software para mejorar la relación con los clientes, decidió abrir nuevas oficinas en la Ciudad de México.

Desde estas instalaciones atenderá a las más de 2,000 cuentas pagadas de clientes con los que ya trabaja la compañía en el territorio nacional.

“En el último año, hemos estado preparando esta apertura aquí en México. Tenemos más de 11 mil empresas clientes en América Latina, más de dos mil en México y más de 115 mil a nivel global”, explicó en entrevista Mikkel Svane, CEO de Zendesk.

En su reciente visita a nuestro país, el directivo dijo que América Latina ha sido la región con mayor crecimiento para la compañía en los últimos 12 meses. “En Brasil hemos operado por tres años, y actualmente atendemos tanto a empresas grandes, medianas, pequeñas y a startups”.

“Eso mismo está ocurriendo en México, donde tenemos como clientes a empresas como Kueski, con sede en Guadalajara, dedicada a efectuar préstamos en línea, o a Rappi, compañía de origen colombiano, enfocada a la entrega de alimentos y artículos a domicilio, hasta empresas como Volaris, con la que hemos empezado a trabajar, o Banregio, que maneja algunas operciones de Customer Service con nosotros”, aseveró Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica.

Lo anterior, dijo, es una muestra de que hay un enfoque entre los grupos grandes e industrias tradicionales que buscan nuevas maneras para innovar internamente, hacer un Customer Engagement y un Customer Service de forma más cálida. Ambos constituyen “un diferenciador” para los sectores de banca, telecomunicaciones, transporte, etc., especialmente con las nuevas generaciones que nacieron con esto y con empresas que son todo online.

Esta generación la constituirán los clientes críticos para los próximos 10 años, de modo que hay un movimiento para integrar nuevas y efectivas maneras de hacer Customer Engagement.

“Vemos una evolución en América Latina y particularmente en México de nuevas áreas en estas empresas grandes que le llaman innovación, transformación, área digital, que es como el think tank de estos grupos, que quieren conocer cómo lo están haciendo otras empresas”.

La apuesta por machine learning

Barrera señaló que en México la compañía ha visto un crecimiento muy alto en los últimos años. “Tan sólo el número de clientes en el país se incrementó 40% con respecto al año anterior, (por lo que) era obvio que teníamos que invertir y tener una presencia local con los clientes y prospectos”.

Recordó que octubre pasado, en el Relate Live, un evento de relaciones con el cliente, Zendesk extiendió sus capacidades empresariales y de machine learning con una nueva oferta de productos: Talk Enterprise, Chat Enterprise y Answer Bot.

“Estábamos buscando la manera de lanzar una nueva edición de chat que ofreciera mayor funcionalidad para encajar con los grupos más tradicionales. Ese es el enfoque de Chat Enterprise, un concepto que está en todas partes y que muchas empresas desean incorporar como parte de su estrategia de Customer Experience, de manera que sea un chat proactivo en el proceso de compra por e-commerce.

Sectores “foco”

Finalmente, Svane dijo que las nuevas oficinas de Zendesk en México serán el punto principal de arranque para generar nuevas oportunidades de negocio y también para incrementar la plantilla de colaboradores de la marca en el país, apoyando tanto a startups como empresas de todo tipo de sectores como Telecomunicaciones, Banca, Seguros, Servicios y Gobierno, entre otros, “que serán beneficiados al mejorar sus estrategias de atención al cliente y adoptar tecnología de Inteligencia Artificial y Machine Learning para lograrlo”, aseveró el directivo.

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