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Transformación digital

¿Por qué Click & Collect llegó para quedarse?

Mireya Cortés

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Debido a las restricciones para disminuir la propagación del COVID-19, los consumidores tuvieron que adoptar cada vez más las compras en línea y el comercio electrónico, experimentando crecimiento sin precedentes.

Para alcanzar estos resultados, los cuales han impactado positivamente a todos los negocios que ahora usan el comercio electrónico, hubo algunos facilitadores que se convirtieron en la clave de dicho éxito, tales como las nuevas soluciones de entrega existentes, entre ellas, el Click & Collect.

Esta modalidad de entrega permite a los consumidores realizar su compra en línea y recoger su pedido de una manera segura y eficiente. Por lo general, recogen su orden en una tienda, una taquilla o incluso en la tienda de la esquina. El Click & Collect ha demostrado ser una solución flexible que ofrece numerosos beneficios tanto a compradores como a minoristas.

La opción de entrega puede ser un factor competitivo

Una de las principales tendencias que actualmente dan forma a la industria minorista a nivel mundial, es la transición omnicanal. Impulsada por el aumento del comercio electrónico y las expectativas cambiantes de los consumidores, esta tendencia obliga a los minoristas a adoptar la digitalización para ofrecer a sus clientes una combinación de experiencias de compra en línea y en la tienda. El crecimiento del comercio electrónico global, junto con el desarrollo de las redes sociales y otras nuevas formas de comunicación, han creado un panorama minorista en el que la atención en el cliente ya no es un punto de distinción entre los competidores, sino una necesidad para cualquier estrategia exitosa.

Una solución positiva para clientes y compradores

Si centrarse en los clientes es parte de la nueva normalidad, los minoristas primero deben comprender qué esperan ellos de su experiencia de compra. Cada vez más, los compradores se sienten cómodos con el comercio electrónico y esperan diariamente que sus experiencias de compra en línea sean más fluidas y convenientes. Esto significa que los minoristas deben ofrecer algo más que solo una interfaz simplificada y fácil de usar.

La demanda de opciones de autoservicio y compras sin contacto, han crecido de manera constante. De la misma forma, los compradores prefieren escoger entre varios métodos de pago, elegir opciones de entrega flexibles y experimentar procesos fáciles de devolución.

“Implementando la opción de Click & Collect, compradores y comerciantes son ganadores. Este método de entrega fue diseñado precisamente para esa conveniencia y flexibilidad que esperan los clientes de hoy en el proceso de compra, brindándoles un mayor control sobre su experiencia de recepción de pedidos. Los compradores pueden elegir dónde y cuándo recoger sus órdenes con el beneficio adicional de poder devolver cualquier artículo no deseado en la misma ubicación, incluso si ésta es una oficina de correos”, indicó Andrés Ávila, gerente de Mercadeo de Verticales de Zebra Technologies.

Asimismo, los minoristas obtienen diversos beneficios. El Click & Collect puede significar menores costos que las entregas tradicionales en casa, ya que permite la consolidación de pedidos, simplificando la logística y reduciendo considerablemente el número de entregas fallidas o erradas.

Un efecto del COVID–19

Si bien la mayoría de las tendencias que impactan hoy al comercio minorista y el comercio electrónico estaban en marcha antes de 2020, la pandemia las ha amplificado y acelerado, especialmente debido al deseo de autoservicio, las transacciones en línea y el aumento significativo de las devoluciones. Los consumidores en el encierro pronto se dieron cuenta de los inconvenientes relacionados a los horarios de entrega de las empresas de mensajería. En contraposición, la facilidad de escoger Click & Collect, permite a los consumidores recibir sus paquetes cuando y como mejor les convenga. Por su parte, para los minoristas que luchan por satisfacer la creciente demanda en estos tiempos, incorporar esta opción en sus negocios ha significado un medio para reducir los costos de entrega a domicilio y una opción más fácil y asequible para aumentar la actividad según sea necesario, sin pagar a un servicio de mensajería externo o formar nuevos empleados en delivery.

Todavía permanecen algunos desafíos

De acuerdo con el eBook de Zebra, Optimice la Operación Omnicanal para Crear un Ecosistema Rentable, el principal desafío para el Click & Collect es el trabajo de localización, selección y preparación de productos, actividades envueltas dentro del concepto de picking ya que las bodegas y centros de distribución promedio no se prestan para la recolección a pequeña escala que requiere esta modalidad.

“Una de las opciones para solucionar los problemas con la recolección son las tiendas oscuras o ‘dark stores’, pequeñas bodegas ubicadas en la trastienda que pueden proporcionar una solución adecuada cuando la capacidad de pedidos es suficiente”, mencionó Ávila. “Incluso algunos minoristas han encontrado también que es mejor mantener el inventario necesario en las tiendas o puntos de venta existentes, debido a su proximidad a los clientes, a la reducción de costos que significa para la entrega en la última milla y porque disminuye también el impacto ambiental”.

No obstante, los trabajadores de los almacenes carecen de tiempo para reponer las existencias vacías y una deficiente gestión de inventarios puede conllevar a la insatisfacción del cliente. Por ello, la digitalización de los procesos es fundamental para tener total certeza del inventario, llevar la trazabilidad de toda la cadena de suministro y aumentar el control de la operación. La solución a estos problemas ha sido encontrada en la introducción de nuevas tecnologías.

Empresas como Zebra han desarrollado tecnología móvil, tal como computadores móviles y tabletas, empoderando al personal en tienda para tomar decisiones en tiempo real y ubicar rápidamente los productos, moviéndose de un lado a otro y enfocando su atención en el cliente. Los códigos de identificación sean de barras o de respuesta rápida (QR), también se pueden utilizar para mejorar la trazabilidad y reducir el desperdicio en el inventario. Finalmente, las soluciones de software de análisis de datos pueden ayudar a tomar la decisión acertada y adelantarse a ciertos escenarios de incumplimiento. Incluso, en algunos países, el uso de robots ha ayudado a mejorar los tiempos de operación y de entrega.

El Click & Collect del mañana

Impulsado por el COVID-19, se espera que el comercio electrónico represente el 22% de las ventas minoristas de la cadena global para 2023. En México, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), prevé que el 50% de las ventas se realizarán a través de dispositivos móviles para el 2023, lo que refuerza el avance hacia una interacción omnicanal fluida entre clientes y comercios. Teniendo en cuenta el efecto de la pandemia en las tendencias de los consumidores, como las opciones sin contacto, las experiencias personalizadas y el deseo de soluciones de entrega flexibles, se puede decir que el Click & Collect tiene un futuro prometedor. Los desafíos persisten, pero si los minoristas logran controlar los costos y dominar la gestión del inventario, esta opción puede ser una gran herramienta para aumentar las ventas y fidelizar a los clientes.

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