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Mejores prácticas

¿Qué es ITIL? Su guía para la biblioteca de infraestructura de TI

José Luis Becerra Pozas

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ITIL es un marco de mejores prácticas para la prestación de servicios de TI. El enfoque sistemático de ITIL para ITSM puede ayudar a las empresas a gestionar el riesgo, fortalecer las relaciones con los clientes y crear un entorno de TI orientado al crecimiento, la escala y el cambio.

¿Qué es ITIL?

La Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) es un marco de gestión de servicios de Tecnologías de la Información que describe las mejores prácticas para brindar servicios de TI. El enfoque sistemático de ITIL para la Gestión de servicios de TI (ITSM) puede ayudar a las empresas a gestionar el riesgo, fortalecer las relaciones con los clientes, establecer prácticas rentables y crear un entorno de TI estable que permita el crecimiento, la escala y el cambio.

ITIL ha pasado por varias revisiones en su historia y actualmente consta de cinco libros, cada uno de los cuales cubre varios procesos y etapas del ciclo de vida del servicio de TI. Los libros contienen recomendaciones y un marco que puede ayudar a las organizaciones a estandarizar sus procesos de gestión de servicios. ITIL promete reducir los costos de las operaciones de TI, mejorar la productividad y la satisfacción de los empleados, y administrar el riesgo, las fallas y las interrupciones en toda la organización.

El objetivo de ITIL es que las organizaciones creen entornos de TI predecibles y brinden el mejor servicio de atención al cliente posible a clientes y clientes al optimizar los procesos e identificar oportunidades para mejorar la eficiencia. ITIL siempre se ha centrado en integrar TI en el negocio, algo que se ha vuelto cada vez más importante a medida que la tecnología se convierte en un aspecto vital de cada unidad de negocio. ITIL 4, la última iteración del marco ITIL, mantiene el enfoque original con un mayor énfasis en fomentar un departamento de TI ágil y flexible.

¿Qué hay en ITIL?

ITIL ha pasado por varias revisiones en su historia. Los 30 libros originales de ITIL se condensaron por primera vez en el año 2000 (cuando se lanzó ITIL V2) en siete libros, cada uno relacionado con una faceta de la gestión de TI. Más tarde, el Proyecto de actualización de ITIL en 2007 consolidó ITIL en cinco volúmenes que constan de 26 procesos y funciones; esto se conoce como la edición de ITIL 2007. En 2011, se publicó otra actualización, denominada ITIL 2011, bajo la Oficina del Gabinete. Los cinco volúmenes permanecieron, e ITIL 2007 e ITIL 2011 permanecieron similares.

ITIL 4, que se lanzó en 2019, mantiene el mismo enfoque en la automatización de procesos, la mejora de la gestión de servicios y la integración del departamento de TI en el negocio. Pero también actualiza el marco para adaptarse y responder a la tecnología, las herramientas y el software modernos. Desde la última actualización de ITIL, el departamento de TI ha crecido hasta convertirse en una parte integral de todas las empresas y el nuevo marco se adapta a esto al ser más ágil, flexible y colaborativo.

¿Cuáles son los principios rectores de ITIL 4?

ITIL 4 contiene siete principios rectores que se adoptaron del examen ITIL Practitioner más reciente, que cubre la gestión del cambio organizacional, la comunicación y la medición y métricas. Estos principios incluyen:

  • Centrarse en el valor.
  • Empieza donde estás.
  • Progreso iterativo con retroalimentación.
  • Colaborar y promover la visibilidad.
  • Pensar y trabajar de manera holística.
  • Mantenlo simple y práctico.
  • Optimizar y automatizar.

ITIL 4 se centra en la cultura de la empresa y en la integración de TI en la estructura empresarial general. Fomenta la colaboración entre TI y otros departamentos, especialmente porque otras unidades comerciales confían cada vez más en la tecnología para realizar el trabajo. También hay un fuerte énfasis en los comentarios de los clientes dado que es más fácil que nunca para las empresas comprender su percepción pública, así como la satisfacción e insatisfacción de los clientes.

¿Cómo pongo en práctica ITIL?

ITIL es una colección de libros electrónicos, pero simplemente darse un atracón de lectura no mejorará sus operaciones de TI. Para implementar ITIL de manera efectiva, debe tener a todos a bordo para adoptar nuevos procedimientos y mejores prácticas. Considere qué tipo de consultoría, capacitación y certificaciones le gustaría aprovechar para prepararse también para la transición.  

Desde principios de la década de 1990, las certificaciones fueron administradas por dos organismos independientes: EXIN e ISEB, según su ubicación. Los dos organismos formaron una alianza a fines del 2006 para promover la gestión de servicios de TI.

Desde 2014, Axelos es el propietario de la certificación de personal ITIL y los exámenes son administrados por organizaciones de capacitación acreditadas (ATO). Las acreditaciones son administradas por los Institutos de Examen Estratégico (EI). Los EI deben estar acreditados directamente por Axelos para ofrecer acreditación a los ATO.

Antes de implementar ITIL en sus organizaciones, hay varias preguntas que debe responder, como qué problemas está tratando de resolver su organización y cuál es su ruta hacia la mejora continua del servicio.

¿Qué es la certificación ITIL y vale la pena?

El esquema de certificación ITIL 4 incluye los exámenes ITIL Foundation y ITIL Master. Después de aprobar el examen ITIL Foundation, el esquema de certificación se divide en dos caminos con la opción de las certificaciones ITIL Management Professional (MP) o ITIL Strategic Leader (SL), cada una de las cuales tiene sus propios módulos y exámenes. Quienes completen ambos caminos calificarán para la designación ITIL Master, que es el nivel más alto de certificación que se ofrece.

El examen ITIL Managing Professional (MP) está diseñado para profesionales de TI que están involucrados con equipos digitales y de tecnología en toda la organización, no solo en el departamento de TI. Esta ruta enseñará a los profesionales todo lo que necesitan saber sobre cómo ejecutar proyectos, equipos y flujos de trabajo de TI exitosos.

Los módulos incluyen:

  • Especialista en ITIL: creación, entrega y soporte.
  • Especialista en ITIL: impulsar el valor de las partes interesadas.
  • Especialista en ITIL – TI de alta velocidad.
  • Estratega de ITIL: dirija, planifique y mejore.

El examen de Líder Estratégico (SL) de ITIL está diseñado para aquellos que se ocupan de “todos los servicios habilitados digitalmente”, y no solo aquellos que se encuentran dentro de las operaciones de TI. Este camino se enfoca en cómo la tecnología dirige la estrategia comercial y cómo la TI influye en eso.

Los módulos incluyen:

  • Estratega de ITIL: dirija, planifique y mejore.
  • Líder ITIL: Estrategia Digital y TI.

¿Cómo ayuda ITIL a las empresas?

Una organización de TI bien administrada que administra el riesgo y mantiene la infraestructura funcionando no solo ahorra dinero sino que también permite que todos en la organización hagan su trabajo de manera más efectiva. Por ejemplo, la firma de corretaje Pershing redujo su tiempo de respuesta a incidentes en un 50 % en el primer año después de reestructurar su mesa de servicio de acuerdo con las pautas de ITIL, lo que permitió a los usuarios con problemas volver al trabajo mucho más rápido.

ITIL proporciona un enfoque sistemático y profesional para la gestión de la prestación de servicios de TI y ofrece los siguientes beneficios:

  • Costos de TI reducidos.
  • Servicios de TI mejorados utilizando las mejores prácticas comprobadas.
  • Mayor satisfacción del cliente a través de un enfoque más profesional de la prestación de servicios.
  • Estándares y orientación.
  • Productividad mejorada.
  • Mejor uso de las habilidades y la experiencia.
  • Entrega mejorada de servicios de terceros a través de la especificación de ITIL o BS15000 como el estándar para la entrega de servicios en las adquisiciones de servicios.

Según Axelos, ITIL también puede ayudar a las empresas a mejorar los servicios al:

  • Ayudar a las empresas a gestionar el riesgo, la interrupción y el fracaso.
  • Fortalecer las relaciones con los clientes “brindando servicios eficientes que satisfagan sus necesidades”.
  • Establecimiento de prácticas rentables.
  • Construir un entorno estable que todavía permita el crecimiento, la escala y el cambio.

¿Cuánto costará ITIL?

Comenzar implica la compra de ITIL ya sea como copia impresa, PDF, ePub o mediante una suscripción en línea directamente desde  Axelos . Luego está el costo de la capacitación, que fluctúa cada año. El curso que conduce al Certificado básico inicial suele durar dos días, y los cursos que conducen a certificaciones más altas pueden durar una semana o más.

Agregue a eso el costo inevitable de rediseñar algunos procesos para cumplir con las pautas de ITIL y el ajuste de la mesa de ayuda u otro software para capturar la información que necesita para rastrear y generar métricas.

¿Cómo reduce ITIL los costos?

Las corporaciones y las organizaciones del sector público que han implementado con éxito las mejores prácticas de ITIL reportan grandes ahorros.

Por ejemplo, en su documento Beneficios de ITIL, Pink Elephant informa que Procter and Gamble ahorró alrededor de 500 millones de dólares durante cuatro años al reducir las llamadas a la mesa de ayuda y mejorar los procedimientos operativos. Nationwide Insurance logró una reducción del 40% en las interrupciones del sistema y estima un ROI de 4.3 millones de dólares durante tres años, y Capital One redujo sus incidentes “críticos para el negocio” en un 92% durante dos años. Después de tres años de implementación de ITIL, la empresa de productos forestales MeadWestvaco afirmó haber eliminado más de 100,000 dólares anuales en contratos de mantenimiento de TI y reconoció una ganancia del 10% en la estabilidad operativa gracias a ITIL .

Sin embargo, sin la aceptación y la cooperación del personal de TI, cualquier implementación está condenada al fracaso. Llevar las mejores prácticas a una organización es tanto un trabajo de relaciones públicas como un ejercicio técnico.

Otras críticas incluyen el hecho de que es imposible planificar cada falla, evento o incidente, por lo que no es una ciencia exacta. No sabrá el ROI exacto en ITIL hasta que lo implemente dentro de su organización y lo use de manera efectiva. En última instancia, dado que ITIL es un marco, sólo puede tener tanto éxito como lo permita la aceptación corporativa. Adoptar certificaciones, capacitación e invertir en el cambio ayudará a aumentar las posibilidades de éxito y ahorro.

Historia de ITIL

Desarrollado por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA, por sus siglas en inglés) del gobierno británico durante la década de 1980, ITIL primero consistió en más de 30 libros, desarrollados y publicados con el tiempo, que codificaban las mejores prácticas en TI acumuladas de muchas fuentes (incluidas las mejores prácticas de los proveedores) alrededor del mundo.

En abril de 2001, la CCTA, junto con varias otras agencias, se incorporaron a la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), que ahora se conoce como la Oficina del Gabinete. El OGC adoptó el proyecto como parte de su misión de trabajar con el sector público del Reino Unido como catalizador para lograr eficiencia, valor por dinero en actividades comerciales y mayor éxito en la entrega de programas y proyectos.

El objetivo no era crear un producto patentado que pudiera comercializarse; más bien, fue recopilar las mejores prácticas que pudieran ayudar con lo que el gobierno reconoció como una dependencia cada vez mayor dentro del gobierno de TI combinada con la falta de procedimientos estándar que aumentaban los costos y permitían que los errores se perpetuaran. Rápidamente se hizo evidente que la distribución de estas mejores prácticas beneficiaría a las organizaciones del sector público y privado.

A lo largo de los años, se reconoció la credibilidad y la utilidad de ITIL, y en 2005 sus prácticas contribuyeron y se alinearon con el estándar de gestión de servicios ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios de TI; se basa en el estándar británico BS15000.

Desde 2013, ITIL ha sido propiedad de Axelos, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete y Capita. Axelos otorga a las empresas la licencia para usar el marco ITIL, mientras administra las actualizaciones y procesa los cambios. Pero para usar ITIL internamente, las organizaciones no necesitan una licencia. ITIL v3 fue lanzado en 2011, bajo la Oficina del Gabinete, trayendo actualizaciones a la versión 2007 publicada bajo OGC.

En 2018, Axelos anunció ITIL 4: una revisión importante de todo el marco y el mayor cambio desde que se publicó ITIL v3 en 2007. ITIL 4, que comenzó a implementarse en el primer trimestre de 2019,  ofrece una versión más ágil, flexible y personalizable de ITIL  que se actualiza para las empresas modernas. La última versión fomenta menos silos, más colaboración, comunicación en todo el negocio y la integración de Agile y DevOps en las estrategias de ITSM.

Sarah K. White y Lynn Greiner, CIO.com

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