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Administración de proyectos

¿Qué es ITSM? Administrar TI para satisfacer las necesidades del negocio

José Luis Becerra Pozas

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A medida que la tecnología se convierte en parte integral de casi todos los negocios, las empresas buscan formas de incorporar el servicio de TI en las necesidades comerciales generales. ITSM ayuda a las empresas a construir una estructura en torno al ciclo de vida de los servicios de TI, desde la creación hasta la gestión y el mantenimiento.

Definición de ITSM

La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas, procesos y procedimientos para gestionar la implementación, mejora y soporte de servicios de TI orientados al cliente. A diferencia de otras prácticas de gestión de TI que se centran en el hardware, la red o los sistemas, ITSM tiene como objetivo mejorar constantemente el servicio al cliente de TI en consonancia con los objetivos comerciales.

ITSM abarca múltiples marcos de gestión de TI que pueden aplicarse a sistemas centralizados y descentralizados. Existen múltiples marcos que se incluyen en la disciplina de ITSM, y algunos abordan necesidades de TI específicas de la industria, incluidas las de atención médica, gobierno o tecnología. Las empresas que utilizan ITSM consideran la TI como un servicio, con un enfoque en brindar servicios valiosos a los clientes, en lugar de un departamento que administra la tecnología.

¿Qué hace ITSM por su negocio?

ITSM ofrece varios marcos para que las empresas creen estándares de gestión en torno a los servicios de TI y las prácticas de servicio al cliente. Abarca la gestión de calidad, la ingeniería de software, la gestión de cambios, la gestión de seguridad de la información, así como los estándares de marco de gestión populares como ISO 9000, ITIL e ISO/IEC.

No es tanto lo que puede hacer ITSM, sino lo que las empresas pueden hacer con los marcos que viven dentro de la disciplina ITSM . Están diseñados para brindar organización y estructura a los departamentos de TI orientados a servicios, alineando los objetivos de TI con las necesidades y objetivos comerciales. Se utiliza como una guía para ayudar a las empresas a alinear de manera efectiva los objetivos de TI y los objetivos comerciales, especialmente para las empresas que se centran en el cliente. Si su empresa ya ha adoptado la gestión del cambio , ya está en camino de crear un entorno de ITSM: se trata de mejorar y crecer en procesos, servicios, productos y software.

ITSM frente a ITIL

Aunque a veces se usan indistintamente, ITSM e ITIL no son lo mismo: ITIL es uno de los marcos más populares dentro de la disciplina de ITSM y ha ayudado a informar e inspirar otros marcos de ITSM. ITSM se puede respaldar con la metodología ITIL, que está diseñada para guiar a las organizaciones a través de la implementación de ITSM.

El marco ITIL 4, la versión actualizada de ITIL v3 lanzada a principios de este año, es relativamente flexible, por lo que puede adaptarse a una variedad de objetivos comerciales. Las empresas pueden seleccionar y elegir los procesos operativos que sean más relevantes para sus objetivos. La TI como servicio se enfatiza en gran medida en los marcos ITIL v3 e ITIL 4 actualizado y, como tal, está estrechamente entretejido en la base de ITSM. Se trata menos de ITSM frente a ITIL y más de cómo ITIL admite ITSM y permite a las empresas adoptar e implementar una gestión de servicios optimizada.

Mesa de servicio ITSM

Una disciplina principal que se incluye en ITSM es la mesa de servicio, que se define en el manual de ITIL. ITIL ve las mesas de servicio como un único punto de contacto (SPOC), que puede optimizar la comunicación dentro de una organización o unidad de negocios. Las mesas de servicio actúan como un centro para que los usuarios y clientes se comuniquen con personal bien capacitado para gestionar los problemas de manera organizada y coordinada.

La mesa de servicio se ve como una función de TI principal en ITSM para proporcionar un SPOC para acomodar y administrar usuarios, personal de TI, clientes y objetivos de TI. Una mesa de servicio de TI, centro de llamadas o mesa de ayuda es el centro central para tickets de incidentes, solicitudes de servicio, preguntas, problemas internos, atención al cliente y más. Como tal, su importancia se enfatiza en gran medida en la disciplina de ITSM, así como en el marco de trabajo de ITIL.

Marcos de ITSM

ITIL puede ser el marco de ITSM más utilizado, pero hay muchos otros marcos de ITSM que las empresas pueden usar. Algunos de estos marcos están dirigidos a industrias o necesidades comerciales específicas, como la atención médica, el gobierno y las telecomunicaciones. Si su negocio tiene necesidades tecnológicas que son exclusivas de su industria, podría hacer bien en encontrar un marco que aborde sus desafíos específicos.

Algunos marcos populares son:

  • Biblioteca de infraestructura de TI 4 (ITIL 4) : un marco de mejores prácticas para brindar servicios de TI
  • Business Process Framework (eTOM) : un marco diseñado para proveedores de servicios de telecomunicaciones
  • COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas): un marco de gobierno de TI
  • FitSM: un marco de gestión de servicios simplificado y optimizado que normalmente se alinea con ISO/IEC 20000
  • ISO/IEC 20000: considerado el estándar internacional para la gestión y entrega de servicios de TI
  • Six Sigma: desarrollado por Motorola con un enfoque en el uso del análisis de datos para minimizar las fallas de productos y servicios
  • MOF (Microsoft Operations Framework): una compilación de 23 documentos que guían a las empresas a lo largo de todo el ciclo de vida de un servicio de TI, incluida la creación, implementación y gestión rentable con énfasis en las tecnologías de Microsoft
  • TOGAF (The Open Group Architecture Framwork): creado y gestionado por The Open Group como una forma de dotar a las empresas de estructura a la hora de implementar tecnología, con foco en el software

Procesos de ITSM

TI siempre ha tenido procesos que eran específicos de la tecnología, pero para integrar los objetivos de TI con los objetivos comerciales, ITSM cambia el lenguaje utilizado para describir estos procesos de TI para que sea menos específico de TI. Esto ayuda a reforzar la idea de que la TI de servicios es el corazón del negocio.

  • Enfoque en el proceso: cambiar la TI de centrarse en la tecnología a pensar en los procesos a nivel empresarial
  • Prevención: visto como “apagar incendios” en TI, pero abordado como preventivo en el lado comercial
  • Proactivo: cambiar las prácticas de TI a una estrategia proactiva, en lugar de reactiva.
  • Clientes: ver a los usuarios como clientes
  • Distribuido, con fuente: cambio de la TI centralizada tradicional con todo completado internamente
  • Integrado, en toda la empresa: cambiar de un departamento de TI aislado a un departamento con menos aislamiento
  • Repetible, responsable: crear estructura en lugar de prácticas “ad hoc” al estandarizar procesos
  • Mejores prácticas formales: establecer procesos en lugar de trabajar con políticas informales para que todos estén en la misma página
  • Perspectiva empresarial: pasar de pensar en necesidades específicas de TI a necesidades empresariales a gran escala
  • Orientación al servicio: cambio de las iniciativas de TI tradicionales “específicas operativas” a un enfoque en el cliente y el servicio al cliente

Herramientas de ITSM

Encontrará una gran cantidad de conjuntos de software destinados a respaldar procesos completos de ITSM para manejar la emisión de boletos, el servicio, los incidentes y cualquier actualización, cambio o problema. Por lo general, estas suites se comercializan como soluciones ITSM o ITIL y se enfocan en respaldar la administración del flujo de trabajo de TI. Estas suites de software ITSM contienen todo lo que las empresas necesitan para trabajar dentro del marco de su elección y ofrecen flexibilidad para que las empresas implementen todas las funciones que necesitan.

Hay más de 100 herramientas que afirman ser compatibles con ITSM e ITIL; sólo algunos están certificados. Los proveedores de software pueden obtener la aprobación de Axelos para usar la marca comercial y un “logotipo compatible con el proceso ITIL”, según el sitio web de Axelos, siempre que el software cumpla con los requisitos funcionales para admitir ITIL.

Las principales herramientas de ITSM incluyen:

  • Mesa de servicio de Atlassian Jira
  • Fuerza de remedio de BMC
  • Gestión de servicios de Cherwell
  • Servicio de Freshworks
  • Gerente de servicio de Ivanti
  • ManageEngine ServiceDesk Plus
  • Mesa de servicio de SolarWinds
  • servicio ahora
  • Mesa de ayuda web de SolarWinds
  • Especias
  • TOPdesk
  • Zendesk

Para una inmersión más profunda en cada uno de estos, lea nuestro resumen de las 12 principales herramientas de ITSM .

Certificación ITSM

Puede obtener una certificación en la disciplina de ITSM, y hay opciones para capacitación y certificación a nivel corporativo, así como para individuos. Pero antes de encontrar el programa de certificación correcto, debe conocer el marco que planea usar. Si bien puede obtener la certificación en ITSM como disciplina, la mayoría de los programas se basan en un marco específico. Y también puede certificarse en herramientas específicas de ITSM, como SysAid y ServiceNow.

Sarah K. White, CIO.com

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