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Personal TI

¿Qué es la experiencia del empleado? Su clave para la retención y captación de talento

José Luis Becerra Pozas

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Una sólida experiencia de los empleados puede ser un diferenciador clave en mercados de talento limitados y esencial para el éxito a medida que la transformación digital se afianza cada vez más.

La experiencia de los empleados se ha convertido en una prioridad para los CIO y los líderes de recursos humanos por igual. De hecho, la empresa de investigación Gartner enumera la experiencia de los empleados como la tercera iniciativa clave más alta para 2021 en una encuesta de 843 líderes de recursos humanos, y el 51% aseguró que es fundamental para lograr los objetivos corporativos.

La siguiente guía puede ayudarlo a comprender qué significa la experiencia del empleado, cómo afecta a su organización y cómo garantizar que ésta brinde una experiencia beneficiosa y productiva para sus trabajadores.

¿Qué es la experiencia del empleado?

La experiencia de los empleados abarca todo lo que sus empleados encuentran, experimentan y sienten a medida que su carrera avanza en su organización, desde la inducción inicial hasta que dejan la empresa, incluidas sus experiencias como exalumnos de la misma (en el caso de becarios y estudiantes que desempeñan su servicio social).

Debido a la amplia gama de experiencias que un empleado puede tener en su organización, la experiencia del empleado a menudo se divide en hitos comunes en el recorrido del empleado: candidatura, incluida la solicitud, la entrevista y el proceso de contratación; inducción; capacitación; desarrollo, evaluación y promoción; salida; y la experiencia de los exalumnos.

Cada organización ofrece una experiencia de empleado única y, debido a la amplia gama de hitos en el recorrido de un empleado, la experiencia de los empleados puede variar de un día a otro. Además, si bien la experiencia del empleado no es lo mismo que la cultura, el compromiso y/o la marca del empleador, dice Denise Lee Yohn, consultora de liderazgo de marca y experta en redacción de Forbes, todo esto puede contribuir a tácticas y estrategias que mejoren la experiencia del empleado y ayuden a definir el misión y valores de una organización.

Por qué es importante la experiencia de los empleados

La forma en que una organización maneja cada hito en los viajes de sus empleados es indicativa de la cultura de la organización y puede afectar el desempeño y el compromiso de los empleados. Al conocer cómo los empleados experimentan estos hitos profesionales en sus organizaciones, los líderes y gerentes pueden comprender mejor cómo están apoyando a su personal y cómo pueden ayudar a mejorar la experiencia de los empleados.

“Desde el primer momento en que alguien interactúa con una organización, tiene una expectativa sobre lo que es y cómo será trabajar allí”, opina Shavon Lindley, director ejecutivo de Ion Learning. “Ya sea en un anuncio de trabajo, un artículo, comerciales, es una expectativa. Casi se hace un contrato psicológico; cada nuevo empleado tiene estas expectativas y, a medida que avanza el proceso de contratación, la visión comienza a tomar forma más clara. Es por eso que las empresas intentan que esa primera impresión sea tan impactante, para que coincida con las expectativas que tienen los empleados. Tal vez coincida, en el primer día. Pero, ¿qué sucede el segundo día? ¿el día Tres? ¿o Cuatro?”.

Cuando no se cumplen las expectativas, se rompe el contrato psicológico y la relación entre el empleado y la organización comienza a deteriorarse, advierte Lindley. Para muchas organizaciones, esta pérdida de confianza genera problemas de retención, ya que los empleados buscan oportunidades en otros lugares.

Para abordar estos problemas, muchas organizaciones se enfocan en piezas específicas, tratando de apuntalar la relación con sus empleados con soluciones de “curita”, como actividades de formación de equipos para levantar la moral o aumentos salariales e incentivos, “pero sólo pueden ser temporales, ya que el problema fundamental es una mala experiencia de los empleados en general”, asegura Lindley..

“La gente hace juicios muy rápidamente. Desde el proceso de incorporación hasta ver cómo los gerentes interactúan con las personas, con los compañeros de trabajo, comienzan a juntar estas impresiones muy rápidamente”, agrega. “Todo se reduce a saber si lo que realmente está sucediendo coincide con lo que pensaban que iba a suceder. Y si no es así, nunca se comprometerán. Su moral nunca va a ser alta. Nunca estarán motivados ni serán leales, porque ese contrato básico y fundamental se ha roto”.

Cómo medir la experiencia de los empleados

Para garantizar que la experiencia de los empleados de su organización sea positiva, es importante contar con una estrategia para medirla. Si bien las organizaciones deberían solicitar comentarios en cada hito a lo largo del viaje del empleado, hay tres hitos en los que la experiencia es la más crítica. 

Si recién está comenzando a examinar la experiencia de los empleados de su organización, o si está desarrollando estrategias para mejorarla, comience con el reclutamiento, la incorporación y la salida de candidatos.

Al enfocarse en el reclutamiento de candidatos, las organizaciones deben solicitar retroalimentación tanto de los candidatos exitosos como de los no exitosos con el objetivo de crear defensores para la organización, sin importar el resultado del proceso, según CultureAmp.

A continuación, se deben recopilar los comentarios de todos los nuevos empleados que se unen a la organización durante el proceso de incorporación. Es valioso obtener las primeras impresiones y perspectivas retrospectivas de los nuevos empleados que ya completaron el proceso de incorporación.

Finalmente, solicitar comentarios de aquellos que dejan voluntariamente la organización puede ayudar a recopilar información sobre cómo reducir el desgaste y mejorar la retención y el compromiso.  

El impacto de TI en la experiencia de los empleados

Si bien los recursos humanos dirigen y dan forma a muchas de las partes más críticas de la experiencia del empleado, la participación de otras áreas de la organización, incluidas las instalaciones, las comunicaciones corporativas y TI, también es esencial, argumenta Yohn.

Chris Drumgoole, vicepresidente y CIO de GE, considera que la TI tiene un impacto significativo en la experiencia de los empleados, comenzando por cómo la TI da forma a la experiencia de adquirir y usar tecnología.

“Muchas empresas enfatizan la experiencia del cliente y trabajan para hacer de eso parte de su estrategia de experiencia, tratando a los empleados como usuarios finales, pero lo pensamos de manera diferente”, sostiene Drumgoole. “Pensamos en el empleado como consumidor de tecnología como parte de su trabajo y de su mundo laboral”.

En lugar de centrarse en proporcionar aplicaciones de tecnología de consumo que les recuerden a los empleados los cumpleaños de sus compañeros de trabajo o les ayuden a programar almuerzos de equipo, TI debería centrarse en “la parte fundamental de lo que los empleados necesitan para interactuar con la tecnología y mejorar su experiencia laboral”, afirma. Y eso significa simplificar los procesos y las políticas que los empleados deben seguir para ser productivos, eficientes y efectivos con la tecnología.

En GE, por ejemplo, dice Drumgoole, los procesos de adquisición y soporte de TI eran engorrosos, tediosos y fuertemente subcontratados. Si bien en el papel las métricas eran buenas (número de tickets cerrados, por ejemplo), cuando se preguntó a los empleados sobre la experiencia, la realidad fue bastante diferente.

“Adquirir, administrar y aprender los sistemas heredados que teníamos fue la muerte por mil recortes de papel”, recuerda Jeff Monaco, CTO de tecnología de lugar de trabajo digital en GE.

En ese entonces, GE se dedicó a renovar la experiencia de TI de sus empleados al evolucionar la forma en que éstos interactúan con la tecnología, reciben soporte técnico y descubren nuevas herramientas. Las soluciones MyTech y SmartHelp resultantes brindan a los empleados de GE una forma moderna y personalizada de ver y administrar las herramientas y tecnologías que se ofrecen en GE, lo cual ha mejorado significativamente la experiencia de los empleados, explica Dave Chapman, vicepresidente de tecnología del lugar de trabajo digital en GE Digital.

La experiencia del empleado en la era digital

Con la transformación digital y la consumerización de TI, los empleados de todos los departamentos se han vuelto más expertos en tecnología que nunca, y eso juega un papel importante en la experiencia de los empleados, argumenta Drumgoole.

“A los empleados que no están en TI ahora se les pide que hagan codificación básica, desarrollen flujos de trabajo, cosas así. Ha forzado una apertura mucho mayor sobre la tecnología en toda la organización”, asegura.

Como tal, TI se ha convertido en una misión crítica para una experiencia positiva de los empleados, no solo desde una perspectiva técnica, sino también desde la reputación. Tampoco se confiará en los CIO cuyos departamentos de TI no se consideran capaces de solucionar fallas menores para administrar los problemas de TI más grandes de toda la empresa.

Para muchas organizaciones de TI, esto significa establecer un lugar de trabajo digital que haga que sea lo más fácil posible para los empleados realizar su trabajo, un mandato que se traduce en que TI sea más accesible y abierta para los empleados. El departamento de TI de una organización no debe ser solo gente que solucione problemas, sino gente que esté ahí para ayudar a los empleados a hacer un mejor uso de su tecnología. Una función de TI más proactiva y con visión de futuro es una forma de mejorar la experiencia general de los empleados, finaliza Carol Rozwell , vicepresidenta y analista distinguida del equipo de trabajo digital de Gartner.

Sharon Florentino, CIO.com

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