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¿Qué es la mejora de procesos? Una metodología empresarial para la eficiencia y la productividad

José Luis Becerra Pozas

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Un proceso comercial roto puede costarle tiempo y dinero a su empresa. Pero identificar exactamente dónde se descompone un proceso y dónde se puede mejorar no es una ciencia exacta.

¿Qué es la mejora de procesos?

La mejora de procesos implica la práctica comercial de identificar, analizar y mejorar los procesos comerciales existentes para optimizar el rendimiento, cumplir con los estándares de mejores prácticas o simplemente mejorar la calidad y la experiencia del usuario para los clientes y usuarios finales.

La mejora de procesos puede tener varios nombres diferentes, como gestión de procesos comerciales (BPM), mejora de procesos comerciales (BPI) o reingeniería de procesos comerciales, proceso de mejora continua (CIP), por nombrar algunos. Independientemente de la nomenclatura, todos se enfocan hacia el mismo objetivo: minimizar errores, reducir desperdicios, mejorar la productividad y optimizar la eficiencia.

Técnicas de mejora de procesos 

Existen varias metodologías diferentes diseñadas para ayudar a su organización a abordar la mejora de procesos. Cada uno tiene como objetivo ayudar a su empresa a identificar problemas de procesos, solucionarlos y analizar el éxito o el fracaso de esos cambios.

A pesar de ese objetivo común, cada metodología responde a una necesidad diferente. Algunos marcos se centran en técnicas de mejora de procesos Lean; otros se enfocan en lograr que la cultura de su empresa esté en el lugar correcto para la mejora de procesos. También existen metodologías que ayudan a las empresas a mapear visualmente los flujos de trabajo de los procesos.

  • Kaizen: Kaizen promueve la mejora continua con un fuerte énfasis en las prácticas ágiles y esbeltas. Kaizen se enfoca en mejorar la calidad, la productividad y la eficiencia a través de pequeños cambios en el trabajo diario o la cultura corporativa para fomentar un entorno que no castigue los errores ni los errores, sino que trabaje para evitar que vuelvan a suceder.
  • 5S: El modelo 5S es parte de las metodologías Kaizen y Lean y representa cinco pasos principales: ordenar, enderezar, brillar, estandarizar y sostener. El modelo 5S ayuda a brindar más consistencia a la mejora de procesos y puede estandarizar la mejora de procesos.
  • PDCA: también parte de la metodología Kaizen, PDCA significa planificar, hacer, verificar y actuar. Ayuda a las organizaciones a ser más eficientes al identificar procesos que necesitan mejoras. Primero identifica el problema (planifica), crea e implementa una solución (hacer), evalúa los datos para determinar su efectividad (verificar), luego documenta los resultados finales e implementa el plan si tiene éxito (actuar).
  • Six Sigma: Six Sigma es una metodología popular de mejora de procesos que eleva a los trabajadores a través de rangos clasificados usando cinturones de kárate. Empiezas como cinturón verde y aprendes hasta llegar a cinturón negro. Six Sigma implica dos formas de desglosar la mejora de procesos a través de pasos específicos. Estos pasos incluyen definir, medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC) y definir, medir, analizar, diseñar y verificar (DMADV).
  • Análisis de causa y efecto: otra herramienta nacida de Six Sigma es el análisis de causa y efecto, que implica el uso de un método de diagramación para solucionar problemas la primera vez identificando el problema, descubriendo obstáculos e identificando por qué el proceso no funciona.
  • Análisis SIPOC: como un formato de diagrama que se incluye en la metodología Six Sigma, el análisis SIPOC ocurre durante la etapa de “medición” de DMAIC o DMADV. SIPOC ayuda a las organizaciones a definir y establecer un proyecto de mejora de procesos, así como a identificar requisitos y elementos necesarios antes de comenzar.
  • Mapeo de flujo de valor (VSM): VSM ayuda a las organizaciones a representar visualmente las percepciones de los clientes sobre un proceso comercial, lo que ayuda a identificar el valor de un producto, proceso o servicio para la organización. Al igual que otras metodologías, está muy enfocada en eliminar el desperdicio, la redundancia y ser lo más eficiente posible.
  • Gestión de calidad total (TQM): centrada en cultivar el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente, TQM ayuda a las organizaciones a incorporar a toda la empresa en la mejora continua de los procesos. Es una metodología que empodera a los trabajadores al fomentar una cultura en la que los empleados no tienen miedo de cometer errores y están motivados hacia un objetivo comercial compartido.
  • Kanban: Kanban es una herramienta para la visualización del flujo de trabajo de procesos que pone a las unidades de negocio, el liderazgo y los empleados en sintonía para la mejora de procesos. Es otra metodología que incorpora y fomenta la mejora de procesos lean.
  • Mapeo de procesos: otra visualización de flujo de trabajo que ayuda a las empresas a trazar un plan para la mejora de procesos es el mapeo de procesos. También puede denominarse diagrama de flujo de proceso, diagrama de proceso, diagrama de flujo funcional y modelo de proceso. En última instancia, es el proceso de creación de un diagrama de flujo el que brinda información vital sobre el flujo de trabajo de un proceso de principio a fin.

El papel de la automatización en la mejora de procesos

Debido a que una de las formas más fáciles de mejorar los procesos es eliminar el trabajo manual y reducir el error humano, la automatización juega un papel importante en la mejora de procesos. La automatización de procesos ayuda a las organizaciones a comprender dónde necesitan mejorar y qué funciona como debería.

La Automatización Robótica de Procesos (RPA) es un tema candente en la automatización y las empresas han adoptado la práctica para optimizar los procesos. Permite a las organizaciones imitar acciones humanas para tareas o pasos involucrados en procesos complejos. La automatización ocurre a través de una serie de reglas y disparadores que eliminan la necesidad de trabajo manual en partes específicas del proceso y permiten que el RPA haga lo que antes tenía que hacer un ser humano.

Algunas mejoras de procesos que están automatizadas con RPA incluyen respuestas de correo electrónico automatizadas, procesamiento de pedidos en línea, categorización de tickets de la mesa de ayuda, transferencia de datos entre sistemas y administración de nómina. Esto no solo ayuda a crear más eficiencia en torno al proceso comercial, sino que también ayuda a liberar a los trabajadores para que se concentren en tareas más complejas que la automatización no puede manejar.

Trabajos de mejora de procesos

Dado que la mejora de procesos es más un concepto comercial de alto nivel que un título de trabajo real, encontrará una serie de títulos que se incluyen en el ámbito de la mejora de procesos.

Por lo general, verá los trabajos enumerados en el administrador de mejora de procesos o el administrador de mejora continua. El salario promedio de un gerente de mejora de procesos es de 82,000 dólares por año en Estados Unidos, según datos de PayScale. Los gerentes de mejora continua reportan un salario promedio de 83,000 dólares por año y los directores de mejora de procesos reportan un salario promedio de 110,000 dólares por año.

Otros títulos de trabajo populares y sus respectivos salarios anuales promedio según los datos de PayScale, para roles de mejora de procesos incluyen (cifras en dólares):

  • Analista de procesos: $60,000
  • Arquitecto de procesos: $95,000
  • Especialista en mejora continua: $62,000
  • Analista de tecnología de procesos comerciales: $73,000
  • Ingeniero de procesos: $72,000
  • Analista de procesos de negocios: $64,000
  • Ingeniero de mejora de procesos: $70,000
  • Gerente de excelencia en operaciones: $105,000
  • Gerente de mejora de procesos Lean: $87,000

Formación en mejora de procesos

Hay muchas maneras de capacitarse en la mejora de procesos. Si su empresa se adhiere a una metodología específica, como Six Sigma o Kaizen, puede certificarse o capacitarse en ese marco. Si su negocio no se adhiere a una metodología específica, o si ya está certificado en esa área, hay otras certificaciones de mejora de procesos que puede obtener y cursos que puede tomar para ponerse al día.

  • BPM Essentials: curso de formación sobre métodos y estilos de notación y modelo de procesos empresariales (BPMN).
  • BPM Institute: Certificación Business Process Management Professional (BPMP).
  • BPTrends Associates: Principios de la gestión de procesos comerciales e introducción al modelado, análisis y diseño de procesos comerciales.
  • Coursera: Gestión de operaciones: estrategia y gestión de calidad para la era digital.
  • Learning Tree International: Introducción a la capacitación en mejora de procesos comerciales (BPI).
  • Udemy: Master en mejora de procesos comerciales y mapeo de procesos.
  • Watermark Learning: mejora de los procesos empresariales.

Sarah K. White, CIO.com

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