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Experiencia de Usuario

¿Qué es la omnicanalidad y por qué está revolucionando la industria retail?

Redacción CIO México

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omnicanalidad

En la actualidad, las empresas requieren ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal que los acompañe durante el customer journey, desde el momento en el que buscan productos y comparan precios, hasta la entrega de mercancías e incluso devoluciones. Esto les permite establecer un vínculo que, a su vez, se traducirá en engagement, lealtad y desde luego mayores ventas para las comercializadoras.

Para ello, las herramientas de gestión empresarial en la nube son una herramienta fundamental, ya que permiten a los negocios tener una visibilidad total y en tiempo real, de los procesos con el fin de eficientar las operaciones internas, lo que a su vez se traduce en una mejor experiencia del cliente final.

“Las ventajas de implementar soluciones que te permitan optimizar la estrategia omnicanal radican en la capacidad de automatizar y monitorear los procesos desde una plataforma. Esa visibilidad permite que las conversaciones fluyan de forma correcta, además de notificar a tiempo al personal cuando exista una necesidad que resolver, ayudando a detectar áreas de oportunidad y mejora de forma proactiva”, asegura Héctor García, director general y cofundador de Netsoft, partner especializado de Oracle Netsuite en América Latina. 

Algunos de los principales aprendizajes y beneficios que se identificaron al momento de implementar plataformas como Netsuite fueron los siguientes: 

Visibilidad total de las operaciones

Contar con una plataforma empresarial permite a las compañías una mejor gestión y análisis de los datos que se producen en las operaciones, tanto en ventas como en otros procesos. 

De esa forma, los negocios pueden estar atentos a los volúmenes de las transacciones concretadas, pero de la misma forma, detectar incrementos en los rechazos y pagos fallidos, así como operaciones sospechosas de fraude. Tener visibilidad en tiempo real de ese tipo de aspectos, permite al retail actuar de forma proactiva e implementar cambios que ayuden a mejorar, antes de que eso se traduzca en pérdidas económicas.

Mayor control de inventario

Los negocios de retail tienen el reto de homologar sus inventarios en tiendas físicas y online. Es decir, el control debe actualizarse también para las plataformas de comercio electrónico para poder, por ejemplo, notificar al cliente que un producto está próximo a agotarse u ofrecer distintas versiones de una misma mercancía en la tienda en línea. No hacerlo, puede generar que el comprador se sienta frustrado cuando acude a tienda en busca de un producto que vio en línea, pero que se encuentra agotado y la aplicación no se lo indicó.

Es por eso que contar con datos sobre el inventario de forma unificada en una plataforma en la nube es fundamental para el personal del retail, ya que se homologa el proceso para ambos canales y se puede mantener un mejor control, sin necesidad de elaborar reportes de distintas plataformas locales, lo que facilita el trabajo y genera ahorros de tiempo.

Integración de la logística

La atención del cliente en el retail no se limita a la resolución de dudas del consumidor, sino que debe extenderse más allá de la compra, sobre todo para aquellos compradores que combinan canales físicos y digitales, por ejemplo, quienes compran en línea y quieren recoger en tienda. Datos de la Asociación Mexicana de ventas Online (AMVO) indican que 9 de cada 10 compradores se inclinan actualmente por combinar los canales físicos y digitales para hacer sus compras.

Es por eso que una gestión correcta de los procesos de logística permiten un monitoreo más puntual de las entregas y devoluciones, todo para mantener al cliente más informado y pendiente de sus órdenes, para generar mayor confianza. La AMVO señala también que el 35% de los clientes se inclinan por un negocio que tiene entregas más rápidas y un 33% por aquellas con procesos de devolución cortos y sencillos.

Para integrar este tipo de tecnología es importante contar con una suite integral en la nube que permite automatizar la gestión empresarial, de recursos y de procesos. Netsoft, partner de Oracle Netsuite, recomienda migrar el ERP empresarial de la compañía a servicios en la nube para facilitar y eficientar la integración de todas las soluciones en una plataforma única.

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