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Transformación digital

¿Qué es la transformación digital? Una disrupción necesaria

José Luis Becerra Pozas

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La transformación digital es un cambio fundamental en la forma en que una organización ofrece valor a sus clientes. Esto es lo que implica la transformación, junto con algunos consejos para garantizar que su empresa vaya por el camino correcto.

Entendida como una iniciativa estratégica clave, la transformación digital –término general que describe la implementación de nuevas tecnologías, talentos y procesos para mejorar las operaciones comerciales y satisfacer a los clientes– ha adquirido una gran importancia durante la pandemia de COVID-19.

La adopción de tecnologías digitales por parte de las empresas se ha acelerado de tres a siete años en sólo meses, y las empresas han acelerado sus esfuerzos por temor a ser superadas por los competidores, según Laura Laberge, directora de capacidades para estrategia digital de la firma de consultoría McKinsey. De hecho, lo que antes era la mejor velocidad de su clase para la mayoría de los casos comerciales hace unos años, ahora es más lento que el promedio.

Agregue a eso la ominosa estadística de que sólo el 11% de los 1,140 ejecutivos de negocios encuestados por McKinsey creen que sus modelos comerciales actuales serán económicamente viables hasta 2023, y es fácil entender por qué el 64% de esos ejecutivos afirman que sus empresas deben construir nuevos negocios digitales.

Aquí, los expertos profundizan en la transformación digital y ofrecen consejos para los líderes de TI que se embarcan en viajes digitales.

Definición de transformación digital

La transformación digital marca un replanteamiento de cómo una organización utiliza la tecnología, las personas y los procesos en la búsqueda de nuevos modelos comerciales y nuevas fuentes de ingresos, impulsada por cambios en las expectativas de los clientes en torno a productos y servicios.

Para muchas empresas que fabrican productos tradicionales, esto significa crear “productos digitales”, como aplicaciones móviles o plataformas de comercio electrónico. Para hacerlo, deben operar al ritmo de las empresas de software, la mayoría de las cuales lo hacen con modelos basados ​​en productos, explica el analista de Forrester, Nigel Fenwick. “Hay más valor, o valor percibido, creado a través del software”.

Idealmente liderada por el CEO en asociación con el CIO, el CHRO y otros líderes senior, la transformación digital requiere la colaboración entre departamentos para combinar filosofías centradas en el negocio con modelos de desarrollo de aplicaciones rápidos.

Estrategia de transformación digital

Durante los últimos años, las empresas se han embarcado en viajes de transformación digital para contrarrestar el potencial de interrupción de los operadores establecidos y las nuevas empresas, pero el trayecto había sido lento, hasta la pandemia. Empresas minoristas como Walmart y Bed Bath & Beyond sacudieron las operaciones de la tienda al cambiar a la entrega en la acera y otras opciones sin contacto para ayudar a los consumidores a obtener sus productos de manera segura.

Mientras tanto, los líderes de TI cambiaron las prioridades de las hojas de ruta estratégicas de TI, y muchos adoptaron software en la nube para la colaboración de video e implementaron software de aprendizaje automático (ML) que ayuda a las empresas a administrar cómo los productos pasan a través de las cadenas de suministro.

Punto por punto, tales implementaciones no facilitan la transformación. Más bien, la forma en que estas herramientas y otras soluciones se entrelazan en una empresa presenta una imagen más clara de la aptitud digital de una empresa y refleja sus prioridades comerciales.

Ejemplos de transformación digital

Carrier, un fabricante de sistemas de seguridad y HVAC, busca con regularidad crear nuevos productos de software para ayudar a los administradores de edificios a automatizar gran parte de los sistemas de sus instalaciones. Su último producto es Abound, una plataforma de Software como Servicio (SaaS) que agrega datos sobre la calidad del aire interior y la ocupación de los sistemas y sensores del edificio y los transforma en información, afirma el director digital de Carrier, Bobby George, quien dirigió la construcción del sistema –actualmente en modo piloto– que se ejecuta en Amazon Web Services.

George dice que el verdadero valor consiste en “extraer todos esos datos” de los sistemas de administración de edificios existentes y ayudar a que tengan sentido. Espera que los clientes aporten dinero en efectivo para usarlo, generando una nueva fuente de ingresos para Carrier.

A veces, el cambio digital se reduce a capturar la información empresarial adecuada y hacerla viable. Cuando la cadena de franquicias Jersey Mike’s quiso saber cómo interactuaban los clientes con su aplicación móvil, utilizó el análisis para dividir y dividir las métricas de los miembros de su programa de lealtad, así como de aquellos que aún no se habían inscrito en su programa, señala Kelly McGee, subdirector de marketing digital de esta empresa franquiciadora.

El equipo de marketing apuntó a cada grupo de consumidores con notificaciones automáticas personalizadas, lo cual resultó en un aumento del 43% en la lealtad de los miembros, quienes reclamaron premios de recompensa y un aumento del 38% en las conversiones a su programa de recompensa de lealtad, duplicando las ventas en línea, afirma McGee, quien atribuye al software de Amplitude la provisión los conocimientos analíticos.

“Podemos seguir las campañas promocionales para ver qué clientes aportan el mayor valor de por vida”, agrega McGee. “El enfoque principal en el futuro es entregar contenido personalizado a la persona adecuada a través del dispositivo adecuado en el momento adecuado”.

Viaje de transformación digital

Aquí hay cinco pasos que las empresas pueden seguir para lograr el tipo de cambio que desean.

  • Unifique los objetivos con las metas comerciales. Usted debe responder la pregunta: “¿Qué resultados comerciales deseo lograr para los clientes?”. Stacey Goodman, CIO de la aseguradora Prudential Financial, dice que corresponde a los líderes de TI conocer el problema que la empresa está tratando de resolver y alinear sus objetivos con el resultado que la empresa se esfuerza por lograr. “Las empresas de las que vengo que lo han hecho bien estaban alineadas con los resultados comerciales”, declara Goodman. Utilice su mapa de viaje del cliente como guía.
  • La TI y las empresas deben crear conjuntamente. Tradicionalmente, se pedía a los departamentos de TI que repararan los servicios dañados, dice Julie Averill, CIO del minorista Lululemon. Hoy en día, TI debe trabajar como co-creador con la empresa para resolver problemas y ofrecer valor a los clientes. “Tiene que ir en ambos sentidos”, dice Averill. “La empresa no puede quedarse sentada y exigir tecnología; tienen que saber lo que están pidiendo “.
  • Elija socios estratégicos. Ya sea que se trate de una consultora Big 5, un integrador de sistemas o una tienda de diseño boutique, los líderes de TI necesitan ayuda para cumplir con los imperativos digitales para reducir el tiempo de generación de valor comercial, asevera Fenwick. Apueste por aquellos con antecedentes probados cuyos valores se alineen más con los suyos.
  • Rediseñe el negocio y los productos en torno a los resultados del cliente. Esto podría incluir el uso de software en la nube para acelerar el cambio y adoptar la Inteligencia Artificial para impulsar la eficiencia operativa y responder a las expectativas cambiantes de los clientes, dice Fenwick. Las empresas de servicios bancarios, por ejemplo, están cambiando la forma en que entregan riqueza y jubilación a los consumidores mediante el uso de canales digitales, agrega.
  • Capacite a los empleados en lo digital. Las empresas que buscan alinear sus imperativos digitales con las preferencias de los clientes deben asegurarse de que sus empleados estén en sintonía. Las empresas de servicios financieros como TransUnion y TIAA están capacitando al personal en la nube, DevOps, CI / CD y otras tecnologías y prácticas modernas para fortalecerse para el futuro. “En el pivote para convertirse en un negocio digital, el software se ha convertido en un activo estratégico, por lo que necesita las mismas habilidades estratégicas que una empresa de software”, explica Fenwick.

Roles y habilidades de transformación digital

Si bien la tecnología emergente y los procesos renovados son cruciales, tener las habilidades adecuadas en el personal es esencial para cualquier transformación digital.

Los ingenieros de software, los especialistas en computación en la nube y los gerentes de productos digitales siguen siendo puestos clave para las empresas que buscan implementar nuevos productos y servicios. Los líderes de DevOps impulsan el desarrollo de software al fusionar el desarrollo con las operaciones, lo que permite a las empresas iterar continuamente el software para acelerar la entrega.

Los científicos de datos y los arquitectos de datos también tienen una gran demanda, ya que las empresas buscan obtener información de vastos tesoros de datos, y las transformaciones se apoyan cada vez más en el aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial.

Los diseñadores de UX, entrenadores digitales, escritores, estrategas de marca conversacionales, analistas forenses, gerentes de cumplimiento ético y gerentes de tecnología en el lugar de trabajo completan las prioridades de talento.

Por supuesto, el liderazgo importa. Muchos CIO han agregado el título de director digital (CDO) para describir su competencia, mientras que algunos simplemente se rebautizan como CDO. A veces, los roles de CIO y CDO están claramente bifurcados. Por lo general, estas llamadas dependen del director ejecutivo. Pero no importa quién sea el dueño del imperativo digital, siempre que alguien sea competente en el uso de la tecnología para impulsar el crecimiento de los ingresos, señala Fenwick.

Escollos de la transformación digital

Las transformaciones digitales se están retrasando o incluso fallando por varias razones, incluido el liderazgo deficiente, las desconexiones entre TI y el negocio, el compromiso de los empleados atrasado y las operaciones deficientes, según un informe del Capgemini Digital Transformation Institute y MIT Sloan School of Management.

Pero los culpables clave de una transformación digital descarrilada son la obsesión con el cambio de la gran explosión, el enfoque en la reducción de costos como impulsor del negocio y la falla en el proceso del negocio.

“Las salas de juntas y los ejecutivos hablan de lo digital y existe la presión de mostrar resultados, lo que crea expectativas erróneas sobre la rapidez con la que se puede hacer y cuándo”, concluye el director ejecutivo de Genpact, Tyger Tyagarajan.

Clint Boulton, CIO.com

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