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Inteligencia Artificial

¿Qué es RPA? Una revolución en la automatización de procesos de negocio

José Luis Becerra Pozas

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Cada vez más CIO recurren a la automatización de procesos robóticos para eliminar tareas tediosas, liberando a los trabajadores corporativos para que se concentren en trabajos de mayor valor. Pero RPA requiere un diseño, una planificación y una gobernanza adecuados si se trata de impulsar el negocio, dicen los expertos.

¿Qué es la Automatización Robótica de Procesos?

La Automatización Robótica de Procesos (RPA) es una aplicación de tecnología, regida por la lógica comercial y entradas estructuradas, destinada a automatizar los procesos comerciales. Con las herramientas de RPA, una empresa puede configurar un software o un “robot” para capturar e interpretar aplicaciones para procesar una transacción, manipular datos, generar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales. Los escenarios de RPA van desde generar una respuesta automática a un correo electrónico hasta implementar miles de bots, cada uno programado para automatizar trabajos en un sistema ERP .

Muchos CIO están recurriendo a RPA para optimizar las operaciones empresariales y reducir los costos. Las empresas pueden automatizar los procesos comerciales mundanos basados ​​en reglas, lo que permite a los usuarios comerciales dedicar más tiempo a atender a los clientes u otro trabajo de mayor valor. Otros ven a RPA como un recurso provisional en el camino hacia la automatización inteligente (IA) a través de herramientas de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (AI), que pueden capacitarse para emitir juicios sobre resultados futuros.

¿Cuáles son los beneficios de RPA?

RPA brinda a las organizaciones la capacidad de reducir los costos de personal y el error humano. El especialista en automatización inteligente Kofax afirma que el principio es simple : permita que los empleados humanos trabajen en lo que los humanos sobresalen mientras usan robots para manejar las tareas que se interponen en el camino.

Los bots suelen ser de bajo costo y fáciles de implementar, y no requieren software personalizado ni integración profunda de sistemas. Tales características son cruciales ya que las organizaciones buscan el crecimiento sin agregar gastos significativos o fricciones entre los trabajadores.

Cuando se configuran correctamente, los robots de software pueden aumentar la capacidad de trabajo de un equipo entre un 35% y un 50%, según Kofax. Por ejemplo, las tareas simples y repetitivas, como copiar y pegar información entre sistemas comerciales, pueden acelerarse entre un 30% y un 50% cuando se completan con robots. La automatización de tales tareas también puede mejorar la precisión al eliminar las oportunidades de error humano, como la transposición de números durante la entrada de datos.

Las empresas también pueden impulsar sus esfuerzos de automatización inyectando RPA con tecnologías cognitivas como ML, reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural , automatizando tareas de orden superior que en el pasado requerían las capacidades de percepción y juicio de los humanos.

Tales implementaciones de RPA, en las que se pueden automatizar más de 15 a 20 pasos, son parte de una cadena de valor conocida como automatización inteligente (IA).

¿Cuáles son las principales herramientas de RPA?

El mercado de RPA consiste en una combinación de herramientas nuevas diseñadas específicamente y herramientas más antiguas que han agregado nuevas funciones para respaldar la automatización. Algunas eran originalmente herramientas de gestión de procesos empresariales (BPM). Algunos proveedores posicionan sus herramientas como “automatización de flujo de trabajo” o “gestión de procesos de trabajo”. En general, se espera que el mercado de software RPA crezca de 2,400 millones de dólares en 2021 a 6,500 millones de dólares en 2025, según la investigación de Forrester.

Algunos de los principales proveedores de herramientas RPA incluyen:

  • Appian
  • Automation Anywhere
  • AutomationEdge
  • Blue Prism
  • Cyclone Robotics
  • Datamatics
  • EdgeVerve Systems
  • HelpSystems
  • IBM
  • Kofax
  • Kryon
  • Laiye
  • Microsoft
  • NICE
  • Nintex
  • NTT-AT
  • Pegasystems
  • Samsung SDS
  • Servicetrace
  • WorkFusion

¿Cuáles son los criterios para elegir las herramientas RPA?

Hay 10 factores clave a considerar al elegir herramientas RPA:

  1. Facilidad de configuración del bot
  2. Capacidades de código bajo
  3. Atendida frente a desatendida
  4. Capacidades de aprendizaje automático
  5. Manejo de excepciones y revisión humana
  6. Integración con aplicaciones empresariales
  7. Orquestación y administración
  8. Robots en la nube
  9. Descubrimiento y minería de procesos y tareas
  10. Escalabilidad

¿Cuáles son las principales certificaciones RPA?

A medida que las organizaciones adoptan cada vez más la RPA, también necesitan personas con experiencia en herramientas e implementaciones de RPA. Los proveedores ofrecen muchas de las certificaciones RPA más populares , entre ellas:

  • Appian
  • Automation Anywhere
  • Blue Prism
  • UiPath
  • Microsoft

10 consejos para una automatización robótica de procesos eficaz

La implementación de RPA puede ser un desafío, dada la complejidad potencial de los procesos comerciales heredados y el nivel de gestión de cambios que se puede requerir para que RPA tenga éxito. Los siguientes consejos pueden ayudar a su organización en su camino:

1. Establecer y gestionar las expectativas

Las ganancias rápidas son posibles con RPA, pero impulsar RPA para que funcione a escala es un animal diferente. Muchos contratiempos de RPA se derivan de una gestión deficiente de las expectativas. Las afirmaciones audaces sobre RPA de proveedores y consultores de implementación no han ayudado. Por eso es crucial que los CIO entren con una mentalidad cautelosamente optimista.

2. Considere el impacto comercial

La RPA a menudo se promociona como un mecanismo para impulsar el retorno de la inversión o reducir los costos. Pero también se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, empresas como las aerolíneas emplean a miles de agentes de servicio al cliente, pero los clientes todavía están esperando en la fila para recibir su llamada. Un chatbot podría ayudar a aliviar parte de esa espera.

3. Involucrar a TI desde el principio y con frecuencia

Los directores de operaciones fueron algunos de los primeros en adoptar RPA. En muchos casos, compraron RPA y chocaron contra un muro durante la implementación, lo que los llevó a pedir la ayuda (y el perdón) de TI. Ahora, los ” desarrolladores ciudadanos ” sin experiencia técnica están utilizando software en la nube para implementar RPA directamente en sus unidades comerciales. A menudo, el CIO tiende a intervenir y bloquearlos. Los líderes empresariales deben involucrar a TI desde el principio para asegurarse de obtener los recursos que necesitan.

4. Mal diseño, la gestión del cambio puede causar estragos

Muchas implementaciones fallan porque el diseño y el cambio no se gestionan correctamente, dice Sanjay Srivastava, director digital de Genpact . En la prisa por implementar algo, algunas empresas pasan por alto los intercambios de comunicación entre los diversos bots, lo que puede romper un proceso comercial. “Antes de implementar, debe pensar en el diseño del modelo operativo”, afirma Srivastava. “Necesita trazar un mapa de cómo espera que los distintos bots trabajen juntos”. Alternativamente, algunos CIO se olvidarán de negociar los cambios que tendrán las nuevas operaciones en los procesos comerciales de una organización. Los CIO deben planificar esto con suficiente anticipación para evitar la interrupción del negocio.

5. No caigas en la madriguera del conejo de datos

Un banco que implementa miles de bots para automatizar la entrada manual de datos o para monitorear las operaciones de software genera una tonelada de datos. Esto puede atraer a los CIO y a sus pares comerciales a un escenario desafortunado en el que buscan aprovechar los datos. Srivastava dice que no es raro que las empresas ejecuten ML en los datos que generan sus bots, y luego lanzan un chatbot en el frente para permitir a los usuarios consultar los datos más fácilmente. De repente, el proyecto RPA se ha convertido en un proyecto de ML que no se ha definido correctamente como proyecto de ML. “El disco sigue moviéndose”, y los CIO luchan por alcanzarlo, advierte Srivastava. Recomienda que los CIO consideren la RPA como un arco a largo plazo, en lugar de como proyectos fragmentados que se convierten en algo difícil de manejar.

6. La gobernanza del proyecto es primordial

Otro problema que surge en RPA es la falta de planificación para ciertos obstáculos, dice Srivastava . Un empleado de un cliente de Genpact cambió la política de contraseñas de la empresa, pero nadie programó los bots para que se ajustaran, lo que provocó la pérdida de datos. Los CIO deben verificar constantemente los cuellos de botella en los que su solución RPA puede atascarse o, al menos, instalar un sistema de monitoreo y alerta para detectar contratiempos que afecten el rendimiento. “No puedes simplemente liberarlos y dejarlos correr; necesitas comando y control”, dice Srivastava.

7. El control mantiene el cumplimiento

Hay muchos desafíos de gobernanza relacionados con la creación de instancias de un solo bot, y mucho menos de miles. Un cliente de Deloitte pasó varias reuniones tratando de determinar si su bot era hombre o mujer, una pregunta de género válida pero que debe tener en cuenta los recursos humanos, la ética y otras áreas de cumplimiento para el negocio.

8. Construya un centro de excelencia de RPA

Las implementaciones de RPA más exitosas incluyen un centro de excelencia integrado por personas responsables de hacer que los programas de eficiencia sean un éxito dentro de la organización. Sin embargo, no todas las empresas tienen el presupuesto para esto. El centro de excelencia de RPA desarrolla casos comerciales, calcula la optimización de costos potencial y el ROI, y mide el progreso en relación con esos objetivos.

9. No olvides el impacto en las personas

Atraídos por soluciones nuevas y brillantes, algunas organizaciones están tan enfocadas en la implementación que se olvidan de vincular a RR.

10. Ponga RPA en todo su ciclo de vida de desarrollo

Los CIO deben automatizar todo el ciclo de vida del desarrollo o pueden matar a sus bots durante un gran lanzamiento.

En última instancia, no existe una varita mágica para implementar RPA, pero Srivastava dice que requiere un espíritu de automatización inteligente que debe ser parte del viaje a largo plazo para las empresas. “La automatización necesita llegar a una respuesta, todos los si, entonces y qué, para completar los procesos comerciales más rápido, con mejor calidad y a escala”, finaliza Srivastava.

Thor Olavsrud y Clint Boulton, CIO.com

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