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Management

¿Qué es TQM? Una estrategia de toda la empresa para la satisfacción del cliente

José Luis Becerra Pozas

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La Gestión de Calidad Total (TQM) ayuda a unir a toda su organización con un objetivo principal: mejorar continuamente los procesos y productos para garantizar la satisfacción del cliente.

Definición de TQM

La Gestión de Calidad Total (Total Quality Management o TQM) es una estrategia de gestión que hace hincapié en un esfuerzo continuo de toda la organización para mantener la satisfacción y el servicio al cliente de calidad. 

El objetivo de TQM es fomentar la lealtad del cliente al brindar niveles de servicio que hagan que los clientes regresen nuevamente. 

La estrategia requiere comentarios constantes de empleados y clientes para determinar cómo se pueden mejorar los servicios y productos en toda la organización y está diseñada para ayudar a las empresas a encontrar un camino para fortalecer su posición en el mercado, aumentar la productividad, mejorar la lealtad y satisfacción del cliente, elevar la moral de los empleados y mejorar los procesos.

Mientras que muchas estrategias de gestión de calidad se centran en departamentos específicos, TQM incluye a todos los departamentos en la mejora continua de los productos y servicios de una empresa. 

De acuerdo con la filosofía TQM, cuanto más mejore los procesos en cada departamento, más fácil será entregar productos y servicios de mayor calidad a los clientes. Con TQM, todos en la empresa deben centrarse en la mejora de la calidad con el objetivo compartido de aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente. 

Principios de TQM

Ocho principios definitorios de TQM ayudan a guiar a su organización hacia un mejor servicio al cliente. Según la Sociedad Estadounidense para la Calidad (ASQ), los ocho principios de TQM son:

  • Orientación al cliente: Todo se reduce a la satisfacción del cliente. Si los clientes están contentos, sus mejoras funcionaron. Si no están satisfechos, es hora de reevaluar su estrategia.
  • Participación total de los empleados: todos los empleados deben invertir en el objetivo común de la mejora continua. TQM no se centra en un departamento o unidad de negocio específicos, es algo que requiere la aceptación de toda la organización.
  • Centrado en el proceso: TQM requiere un pensamiento de proceso, y las estrategias deben desarrollarse en función de los comentarios de los clientes internos o externos.
  • Sistema integrado: una estrategia TQM sólida analiza cómo los microprocesos en toda la organización se convierten en procesos más grandes y garantiza que esos procesos se alineen con los objetivos generales de la empresa.
  • Enfoque estratégico y sistemático: para fomentar un entorno centrado en la mejora continua de los procesos, su estrategia TQM debe ajustarse y centrarse en la visión, la misión y los objetivos de la organización.
  • Mejora continua: el mayor atributo de TQM es la idea de “mejora continua”. Su organización nunca debe considerar un proceso terminado o completado, porque constantemente se introducen nuevos problemas y tecnologías comerciales.
  • Toma de decisiones basada en hechos: use datos y análisis para guiar su estrategia TQM y asegurarse de que funcione para su organización.
  • Comunicación : debido a que TQM requiere una gran cantidad de gestión de cambios, una comunicación sólida en toda la organización es clave si desea que su estrategia TQM tenga éxito.

Modelo TQM

TQM incluye cuatro fases principales, conocidas como el ciclo PDCA, para planificar, hacer, verificar y actuar. La etapa de “planificación” es cuando los empleados determinan la causa raíz de varios problemas y cuestiones de gestión de calidad que deben abordarse en toda la organización. Las estrategias para abordar los problemas determinados descubiertos en la etapa de planificación se desarrollan durante la etapa de “hacer”. Las ideas se analizan y miden para determinar qué tan efectivas son para ayudar a resolver los problemas de los empleados.

Durante la fase de “comprobación”, las organizaciones establecen la eficacia comparando los datos tomados antes y después para ver qué tan bien se desempeñaron los proyectos y si mejoró la calidad. Luego, estos resultados se documentan durante la fase de “actuación”, durante la cual los empleados se preparan para abordar otro problema organizacional al que se enfrentan.

Consejos para el éxito de TQM

El Dr. Edward Deming, físico y estadístico, fue clave para el desarrollo de TQM y, a menudo, se lo conoce como el “padre de la gestión de calidad”. Desarrolló 14 puntos para implementar TQM con éxito en el lugar de trabajo, cada uno de los cuales está destinado a servir como consejo para el liderazgo sobre qué valores adoptar y cómo construir una cultura empresarial que permita que TQM prospere en la organización.

Estos 14 puntos incluyen:

  1. Crear constancia para mejorar los productos y servicios.
  2. Adoptar la nueva filosofía.
  3. Deje de depender de la inspección para lograr la calidad.
  4. Trabaje con proveedores únicos en lugar de hacer negocios basándose únicamente en el precio.
  5. Adopte la mejora continua: nunca deje de evaluar sus procesos de planificación, producción y servicio.
  6. Implementar capacitación regular en el trabajo.
  7. Adoptar un liderazgo fuerte.
  8. Expulsa el miedo.
  9. Rompe cualquier barrera entre el personal.
  10. Evite o elimine consignas, exhortaciones y objetivos para la fuerza laboral.
  11. No implemente cuotas para la fuerza laboral ni metas numéricas para la administración.
  12. Elimine las revisiones anuales o los sistemas de calificación y abra vías para que las personas se sientan orgullosas de su trabajo.
  13. Fomentar la educación continua y la superación personal en toda la empresa.
  14. Haga que todos en la empresa participen en la transformación.

Certificación y capacitación TQM

Las siguientes certificaciones y cursos pueden ayudarlo a verificar su conocimiento de TQM y ponerlo al día como profesional de TQM:

  • MSI Total Quality Management Professional (TQMP): la certificación TQMP del Management and Strategy Institute cubre los principios básicos de TQM y lo prepara para trabajar como un profesional de TQM en su organización. El examen cubre temas como la pirámide TQM, gráficos de control, métodos de gestión, diagramas de interrelación, gráficos de tendencia, análisis de causa raíz, costos de prevención, AQL y costos de evaluación, entre otros temas. El curso y el examen están disponibles por 299.99 y se realizan en línea.
  • ASQ Quality 101: La American Society for Quality ofrece un curso básico de TQM que promete “enseñarle cómo usar una combinación de estrategia, datos y comunicación efectiva para integrar la calidad en todos los aspectos de su organización”. El curso se lleva a cabo en formato presencial y tiene un costo de 1,729 para los no miembros o $1,499 para los miembros de la ASQ. También puede optar por el formato virtual en vivo, que cuesta 899 para los que no son miembros o 799 para los miembros.
  • Practicante de TQM del International Business and Quality Management Institute (IBQMI): la certificación de practicante de TQM de IBQMI está diseñada para enseñarle cómo “liderar a sus socios comerciales en la creación, implementación y evaluación de programas de TQM y guiar esta mejora como un esfuerzo continuo realizado en toda la organización”, según el IBQMI. El curso y el examen de certificación están disponibles por 140; el examen tarda 60 minutos en completarse en línea y necesitará al menos un 65% para aprobar.
  • Certificación de gestión de calidad total (TQM) de Udemy: la certificación TQM que se ofrece a través de Udemy cubre los principios fundamentales de la gestión de calidad, los fundamentos de TQM, los elementos y modelos de TQM, el costo de la calidad, la garantía y el control de calidad, las herramientas y técnicas de TQM, las metodologías relacionadas y control estadístico de procesos. El curso a pedido también es uno de los más asequibles, con un precio de solo $ 14.
  • Curso de capacitación de certificación de gestión de calidad total de Koenig Solutions: el curso de capacitación de certificación TQM ofrecido por Koenig Solutions cubre una variedad de temas relacionados con TQM, incluidas definiciones de calidad, sistemas de gestión de calidad y estandarización, medición de calidad, implementación de procesos y más. El curso se puede completar en línea o en persona con una tarifa de $1,150 para capacitación en grupo y una tarifa de $1,350 para capacitación individual.

Salario por habilidades TQM

Las habilidades TQM son un recurso valioso para las empresas centradas en el cliente que desean mejorar la satisfacción del cliente fomentando un entorno que respalde la mejora continua en toda la organización. Según los datos de PayScale, el salario promedio de quienes reportan habilidades TQM es de 90,000 dólares por año (estimaciones en Estados Unidos).

PayScale también ofrece datos sobre cómo las habilidades TQM pueden afectar el salario anual para títulos de trabajo específicos:

  • Gerente de control de calidad: $75,076 (cifras en dólares)
  • Gerente de calidad: $82,976
  • Gerente de control de calidad: $80,282
  • Director de gestión de calidad: $ 114,095
  • Director de aseguramiento de la calidad: $124,087
  • Vicepresidente de calidad: $152,114

Sarah K. White, CIO.com

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