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Administración de proyectos

Seis consejos para el éxito en la implementación de ITIL

José Luis Becerra Pozas

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La adopción de ITIL requiere más que software y herramientas. Necesita una estrategia audaz que alinee el servicio de TI con los objetivos corporativos y fomente la aceptación de los empleados y las partes interesadas.

Como un marco de mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM), el  ITIL se introdujo a fines de la década de 1980 como una forma de optimizar las prácticas de TI gubernamentales en el Reino Unido. Desde entonces, el marco ha sido adquirido por Axelos, que ha lanzado versiones actualizadas para modernizar la forma en que las organizaciones alinean los servicios de TI con los objetivos comerciales. La última iteración, ITIL 4 , comenzó a implementarse a principios de 2019 con énfasis en prácticas ágiles y aportando más flexibilidad al marco para adaptarse al ritmo moderno de la tecnología empresarial.

Para las organizaciones que ya conocen ITIL, muchas de las mejores prácticas para ITIL 4 siguen siendo las mismas que en ITIL v3. De cualquier manera, aprovechar al máximo esta última iteración de ITIL, y su mayor énfasis en los procesos ágiles, requiere preparación y delicadeza. Los siguientes seis consejos ayudarán a garantizar que su plan de implementación de ITIL sea perfecto y exitoso:

1. Darse cuenta de que las personas son la clave para la adopción exitosa de ITIL

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Si bien ITSM ayuda a administrar la tecnología y los procesos de TI, las personas están en el corazón de ITIL. No puede adoptar ITIL con éxito sin trabajadores capacitados que no solo estén bien versados ​​en las mejores prácticas de ITIL, sino que también tengan un conocimiento profundo del negocio en su conjunto, incluido cómo los procesos comerciales y la tecnología fuera de TI impactan en varios departamentos.

“Las organizaciones definitivamente necesitan recursos internos continuos con un conocimiento profundo de ITIL que puedan liderar el día a día y responder preguntas en el camino. Estos recursos pueden contratarse desde afuera o capacitarse desde adentro, pero quienquiera que esté en este rol debe creer fervientemente en ITIL y ser capaz de venderlo internamente. Los recursos principales de ITIL pueden hacer o deshacer toda la iniciativa”, comenta Andrew Amrhein, un líder tecnológico sénior centrado en la estrategia y la entrega de TI.

La adopción de ITIL puede ser una tarea enorme para cualquier organización, por lo que desea asegurarse de contar con las personas adecuadas a bordo que puedan ayudar a que la implementación se realice sin problemas. Si bien cualquier buena estrategia de ITSM e ITIL requerirá software, herramientas y tecnología, no se puede subestimar la importancia de las personas.

2. Sea realista sobre el ritmo de adopción de ITIL

Desde 2016, ITIL ha enfatizado que los proyectos de ITSM deben “implementarse en pequeños incrementos de valor agregado que puedan desarrollarse y entregarse rápidamente”, señala Akshay Anand, embajador de productos de ITSM en Axelos. Esto permite a las organizaciones “validar rápidamente microsoluciones que se pueden construir con el tiempo” y mantiene el proyecto ágil, para que la empresa pueda reaccionar a las prioridades cambiantes. Esta flexibilidad puede ayudar a su empresa a mantenerse enfocada en las iniciativas más valiosas, sin distraerse con planes que pueden estar desactualizados o poco realistas.

“Implementar ITIL es como cualquier otra iniciativa de gestión de cambios organizacionales: es una tarea importante de tiempo, energía y enfoque de gestión. Esto debe racionalizarse frente a todas sus otras iniciativas de cambio, ya sea DevOps, ágil o digital”, dice Amrhein.

Las mejores prácticas de ITIL 4 están destinadas sólo a servir como una guía, no como una lista prescriptiva de reglas. Asegúrese de que las mejores prácticas que elija seguir funcionen de manera realista para su modelo de negocio y sus objetivos. El punto de ITIL es hacer las cosas más fáciles, no más difíciles, por lo que debería ser la principal prioridad al desarrollar su estrategia de adopción de ITIL.

3. Evalúe la tecnología en último lugar, no en primer lugar

Al adoptar ITIL, querrá tener una imagen clara de lo que la empresa espera obtener del marco. Piense en qué problemas y procesos empresariales y de TI deben resolverse y qué tecnologías funcionarán mejor como solución. No siempre es la tecnología lo que hay que tener en cuenta; es posible que tenga el software o producto adecuado, pero si no tiene la aceptación de los empleados, entonces su solución ITSM está configurada para fallar.

“Es probable que reemplazar una herramienta ITSM defectuosa con otra herramienta no aborde los problemas y las barreras culturales, las causas fundamentales, que están causando los problemas de uso de la herramienta”, considera Stephen Mann, analista principal y director de contenido de ITSM.tools, un sitio web independiente de ITSM.

En algunas situaciones, puede considerar comenzar desde cero, especialmente con procesos o tecnologías heredados. Anand recuerda un caso al principio de su carrera en el que el proceso de una empresa incluía la impresión de tres copias de la solicitud de un cliente, solo para luego desechar una copia. Después de algunas investigaciones, se descubrió que el flujo de trabajo se originó cuando la empresa usó impresoras de matriz de puntos que imprimían en papel carbón, lo que creaba tres copias. A medida que la empresa evolucionó, el proceso permaneció inalterable, lo que generó trabajo innecesario.

4. Planifique para el futuro y para el cambio

ITIL está destinado a ser utilizado como un marco en continua evolución para ITSM. La tecnología cambia rápidamente y puede haber nuevas tecnologías a considerar incluso después de haber completado el proceso de implementación de ITIL. Por ejemplo, la IA ya encontró un hogar en ITIL e ITSM como una forma de ayudar a aliviar las tareas serviles o repetitivas, dice Mann. Así que asegúrese de estar atento a las tendencias tecnológicas que acechan a la vuelta de la esquina para que pueda determinar cómo beneficiarán o afectarán su estrategia de ITSM.

“Las nuevas tecnologías lo hacen más difícil”, afirma Mann. “Por ejemplo, la gestión de la capacidad en la nube es diferente a la anterior en las instalaciones. Pero ITIL y marcos de mejores prácticas similares, si se usan correctamente, facilitarán el manejo del cambio tecnológico”.

5. Comunicarse con todas las partes interesadas clave

Una estrategia ITIL exitosa requiere una comunicación constante con las partes interesadas. Asegúrese de que su estrategia de ITSM se alinee con los objetivos de la empresa y que todos entiendan la importancia de ITIL. Mantenga esta comunicación realista para que los ejecutivos fuera de TI entiendan que la mejora de procesos puede tomar tiempo para mostrar resultados y que ITIL no servirá como una solución mágica para la empresa.  

“Si bien tener un conocimiento básico de ITIL es importante, es necesario que exista una lógica bien entendida de cómo aprovechar las prácticas específicas de ITIL para que mejore la vida cotidiana una vez que sean implementadas. También es importante tener resultados esperados claramente articulados para implementar ITIL para cada parte de la organización. Estos deben alinearse con los objetivos de la función y la organización en general”, aconseja Amrhein.

6. Para ITIL 4, enfóquese en flujos de trabajo ágiles y flexibilidad

Si bien ITIL 4 ya comenzó a implementarse, no sienta la necesidad de apresurarse para incorporarse. Si su empresa aún utiliza ITIL v3, puede mantener sus procesos actuales y comenzar a planificar una transición a ITIL 4 para el futuro. Y si tiene empleados que están trabajando para obtener la certificación ITIL v3, esos créditos se trasladarán a la certificación ITIL 4. Axelos también ofrecerá puentes de examen para ayudar a aquellos certificados en ITIL v3 a obtener certificaciones ITIL 4 más rápido.

“ITIL 4 ofrece un enfoque diferente para la entrega y el soporte de servicios de TI, al mismo tiempo que mantiene gran parte del contenido de las mejores prácticas anteriores”, dice Mann.

Señala que el proceso de adopción de ITIL 4 seguirá siendo similar, y que una vez que ITIL 4 se haya implementado por completo con todos los detalles, las empresas deberán asegurarse de que todos estén “enfocados en la versión correcta de ITIL”.

El mejor enfoque es mantenerse enfocado en el valor de ITIL, enfatizar la colaboración y la visibilidad y alentar la retroalimentación regular de los clientes, los clientes y las partes interesadas. Si se enfoca en fomentar la cultura adecuada para ITIL 4, una que se centre en flujos de trabajo ágiles y flexibilidad, entonces le resultará más fácil implementar o actualizar servicios, herramientas y procesos de ITSM.

Sarah K. White, CIO.com

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