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‘Servicio’, principal motor de la lealtad de los clientes, después del ‘precio’

José Luis Becerra Pozas

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En un mundo donde las expectativas de los clientes están en su punto más alto y la lealtad es efímera, la mitad de los clientes se cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca después de varias experiencias negativas.

Así lo asienta el estudio Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 (Informe Zendesk de Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020) divulgado este lunes, que toma como base los resultados de una encuesta global y del Zendesk Benchmark, un índice de datos de uso de productos de la compañía que evalúa a más de 45,000 empresas de todo el mundo sobre cómo utilizan sus soluciones de customer experience.

La investigación revela que el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes, sólo después del precio, a la hora de determinar si los clientes se sienten comprometidos con una marca.

Y en tanto aumentan las expectativas de los clientes, el informe muestra que las empresas no cumplen con tales expectativas. Pone como ejemplo que muchos de los canales que la gente quiere tener a su disposición para una resolución rápida y eficiente de sus inquietudes no se le están ofreciendo.

Más aún, apenas un tercio de las empresas ponen a su disposición opciones de autoservicio como centros de ayuda con bases de conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat, mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de consulta.

De acuerdo con el informe presentado por Zendesk, las empresas más exitosas hacen lo siguiente:

Mantienen una conversación sin interrupciones

Los clientes de hoy en día esperan conversaciones ininterrumpidas que no empiecen o se detengan en medio de su interacción o se pierda en un canal de comunicación diferente. Quieren que las empresas los alcancen donde están en los canales que ya están usando para comunicarse con amigos y familiares.

Las empresas que hacen esto realmente proporcionan un mejor servicio, pues cuentan con equipos que tienen un gran desempeño ya que es dos veces más probable que estén adoptando un enfoque omnicanal que combina el apoyo, el autoservicio y los canales en vivo como chat o teléfono. Las experiencias de los clientes deben estar enraizadas en un único hilo de comunicación a través de los canales para asegurar las respuestas rápidas y eficientes que los clientes demandan.

El Informe determinó que los equipos de Ventas y de Soporte deben asociarse para conectar las primeras y las últimas interacciones de los clientes. Los líderes de servicio al cliente dicen que sus equipos colaboran más con las ventas que con cualquier otro departamento de la empresa. Dado que los líderes de los equipos comerciales esperan que crezcan tanto los ingresos como sus equipos, las empresas necesitan poner los datos a trabajar y circular entre los equipos, utilizando herramientas compartidas para comprometerse con los clientes desde la venta inicial y a lo largo de su experiencia con un producto o servicio.

Aprovechan los datos del cliente

Los resultados del análisis muestran que los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos a mano si esto se traduce en mejores experiencias; más del 75% de los clientes quiere experimentar la personalización a la que se puede llegar con mejores insights. Ser capaz de gestionar e interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e identificar proactivamente las oportunidades para darles un mejor servicio.

Los equipos exitosos de servicio al cliente están uniendo los puntos de forma acertada con una plataforma de CRM abierta y moderna, vinculando las fuentes de datos para prestar un servicio personalizado basado en las preferencias de los clientes y así garantizan que los clientes no tengan que repetir su información.

El estudio de Zendesk muestra que las empresas que le sacan más provecho a los datos logran un 36% de soluciones más rápidas y reducen en 79% el tiempo de espera, mientras que multiplican por cuatro el número de requerimientos de los clientes que son capaces de resolver.

Adoptan la Inteligencia Artificial

Gartner predice que “para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la Inteligencia Artificial a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevarán la eficiencia operativa en un 25%”

La Inteligencia Artificial es el futuro del servicio al cliente y aún existe mucho margen para que las empresas empiecen a sacarle provecho a la tecnología. El informe de Zendesk muestra que sólo el 37% de los equipos de experiencia del cliente están utilizando la Inteligencia Artificial, según los gerentes de customer experience. Los equipos que tienen un gran desempeño son dos veces más proclives a adoptar la IA, incorporando la tecnología a través de más canales e interacciones con los clientes.

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