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Transformación digital

Walgreens se personaliza con Inteligencia Artificial

José Luis Becerra Pozas

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La cadena de farmacias está aprovechando su primera transformación digital en la nube para brindar un mejor servicio a sus clientes, gracias a una base de datos renovada para análisis más rápidos y las últimas tecnologías de aprendizaje automático.

Si la pandemia de COVID-19 demostró ser un acelerador de las transformaciones digitales, Walgreens Boots Alliance (WBA) estuvo a la vanguardia de esa tendencia.

Esta empresa, con sede principal en Deerfield, Illinois, que cuenta con casi 9,000 farmacias minoristas de Walgreens en Estados Unidos y casi 2,300 minoristas de Boots en el Reino Unido, no tuvo opción de cerrar o reducir la velocidad cuando la pandemia golpeó a nivel mundial en marzo de 2019. 

En cambio, el CIO global y vicepresidente sénior, Francesco Tinto, quien se unió a WBA seis meses antes, impulsó la transformación comercial de la empresa en la nube a toda marcha para garantizar que la cadena de farmacias pudiera atender mejor a sus clientes digitalmente, ya que la necesidad de programación y pruebas de COVID-19 y las vacunas impulsaron a la empresa a crear soluciones digitales más rápido de lo previsto. 

“COVID realmente nos empujó a asegurarnos de que realmente pudiéramos tener un servicio para los clientes durante el cierre”, asevera Tinto.

Hasta la fecha, WBA ha administrado 56 millones de vacunas COVID-19 y 22.9 millones de pruebas en Estados Unidos, gracias a una transformación digital basada en la nube Azure de Microsoft y una vertiginosa variedad de tecnologías de vanguardia, que incluyen bases de datos MongoDB, datos de Snowflake almacenamiento y la plataforma de IA basada en Spark de Databricks.

Ahora, el jefe de TI de Walgreens Boots está aprovechando este potente cóctel de tecnologías avanzadas de nube, análisis de datos e Inteligencia Artificial (IA) para brindar servicios de personalización masiva y mejorar la relación en línea de WBA con los consumidores. 

Los datos son un ingrediente central

La modernización de TI en WBA ha implicado la migración de los procesos de back-end que impulsan su negocio minorista en línea, como las cuentas por pagar, el libro mayor y la gestión de inventario, a la nube de Microsoft. Como parte de esto, WBA reconstruyó su pila de aplicaciones comerciales al pasar a SAP S/4HANA y migrar a los servicios operativos automatizados basados ​​en la nube de ServiceNow.

Francesco Tinto, CIO global y vicepresidente sénior de Walgreens Boots Alliance
Francesco Tinto, CIO global y vicepresidente sénior de Walgreens Boots Alliance.

La compañía también comenzó a consolidar sus numerosos activos de datos en un lago de datos de Microsoft Azure, un cambio que ha demostrado ser fundamental para hacer realidad el análisis y la magia de la IA, dice Tinto. Como parte de esta transformación, WBA migró de bases de datos heredadas a bases de datos y análisis avanzados en la nube, implementando Azure Synapse para datos relacionales, Azure Cosmos para datos no estructurados y semiestructurados, y MongoDB para modelos orientados a documentos.

La cadena minorista también está migrando datos locales almacenados en dispositivos Teradata, Netezza y Hadoop a la nube, aprovechando Snowflake para almacenamiento de datos y Databricks para IA, dice Tinto.

Esa base de datos ha demostrado ser clave para establecer los servicios de próxima generación de WBA, lo cual permite a los desarrolladores y científicos de datos en el personal de TI de 2,000 miembros de WBA, junto con miles de programadores de sus socios, construir alrededor de 100 productos de IA internos hasta la fecha, señala Tinto. .

Además de la plataforma de Databricks, WBA utiliza herramientas de Python, Spark Clusters, Jupyter Notebooks y capacidades de NLP (procesamiento de lenguaje natural) de código abierto para escribir modelos de aprendizaje automático para la optimización del inventario y la optimización de precios, y para crear perfiles de clientes: el núcleo de los servicios de personalización de próxima generación de WBA, afirma Tinto.

“IA para nosotros es realmente la tecnología que estamos impulsando mucho”, señala. “Un gran impulso es construir un modelo operativo en el que realmente podamos aprovechar los datos y los científicos de datos aumenten su conocimiento y utilización de la IA. Queremos asegurarnos de que la IA y el aprendizaje automático estén integrados en todo lo que hacemos”.

Próxima frontera: la personalización masiva

En el tercer año de su transformación, el enfoque principal de WBA ahora consiste en desarrollar perfiles de clientes y ofrecer personalización masiva a sus clientes, avanzando en su sistema de dispensación en línea y brindando a los consumidores una mayor administración de recetas en línea, según Tinto.

“Es realmente la consolidación y conservación de todos nuestros datos la forma en que comenzamos a crear perfiles de clientes y capacidades de personalización”, asevera Tinto, y agrega que la empresa está implementando servicios en la nube de una manera que le permite “armonizar entre capacidad global y adaptación local”.

Tinto y la directora ejecutiva, Rosalind Brewer, creen que la infraestructura en la nube de WBA es esencial para la estrategia de la compañía de brindar servicios personalizados y más personalizados a la mayor parte de sus consumidores en Estados Unidos y el Reino Unido, así como a un número cada vez mayor de farmacias de WBA en México, Tailandia e Irlanda.

“Tenemos el conjunto de la base. Ya no nos mudamos a la nube. Estamos en la nube”, dice Tinto, señalando que la compañía está finalizando su sistema de dispensación en línea y avanzando más agresivamente hacia el análisis de datos que es “mucho más prescriptivo y predictivo”.

Si bien la empresa aún está aprovechando algunas aplicaciones en su centro de datos, la plataforma de Inteligencia Artificial y análisis de datos de próxima generación permitirá a WBA acercarse mucho a sus consumidores, un cliente a la vez.

La intención es que los clientes administren sus recetas en línea desde sus cuentas de Walgreens o Boots y reciban recomendaciones personales de productos y soluciones que aborden los problemas de salud únicos de cada consumidor.

“La IA es muy importante para comprender el perfil del cliente. Ahora podemos ofrecer la mejor promoción, el mejor contenido, ofertas personalizadas”, dice Tinto, y agrega que el plan también incluye hacer que los servicios personalizados sean interactivos usando chatbots.

WBA, por ejemplo, firmó una asociación con Microsoft y Adobe hace 18 meses para ofrecer comunicaciones uno a uno con los consumidores y brindar experiencias de prescripción personalizadas en línea. Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CXM) de Adobe, otro aspecto de la asociación, ofrecerán servicios de análisis, gestión de contenido, personalización y orquestación de campañas en línea.

“Por ejemplo, estamos lanzando una nueva experiencia para un paciente que ha sido diagnosticado con una condición crónica para que podamos ayudar al cliente a lo largo del viaje y ofrecer consejos y sugerencias que ayuden a la persona a minimizar el impacto de la enfermedad”, dice Tinto.

El CIO global está satisfecho con el progreso hasta la fecha y entusiasmado con las perspectivas para el futuro.

“Estoy en un viaje que no se detiene con un cambio a la nube”, comenta Tinto acerca de su esfuerzo por crear una organización basada en datos que pueda ofrecer personalización masiva. “Con todas las complicaciones de la pandemia, estoy en medio de la reconstrucción de una organización que pasa de ser extremadamente operativa a una organización transformadora”.

Paula Rooney, CIO.com

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