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Webinar CIO México: ¿Cómo lograr la fidelización del cliente en el entorno omnicanal?

César Villaseñor

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La fidelidad de los consumidores ya no se asegura al momento de adquirir un producto o servicio. Actualmente la experiencia de compra tiene un importante papel, por lo que las compañías se han visto obligadas a diversificar, integrar y dar seguimiento a sus ofertas en el mundo offline y online. Por esta razón, la omnicanalidad se ha vuelto fundamental para crear una fidelidad permanente en los clientes. 

En el webinar “¿Cómo lograr la fidelización del cliente en el entorno omnicanal?” realizado por CIO México, Enrique Girón, Responsable de Ventas B2B para Industria y Servicios en VTEX México y Centroamérica, expuso las más recientes tendencias en fidelización de consumidores. 

Asimismo, profundizó en el tema de cómo emplear los nuevos puntos de contacto para conquistar al consumidor y fomentar su compra recurrente.

La omnicanalidad para conseguir clientes satisfechos

Para Enrique Girón es clave aprovechar las nuevas tecnologías para generar un modelo que facilite la fidelización de los clientes. Para entender este proceso es vital conocer a fondo la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad.

Dentro de una estrategia de negocio donde se pone al consumidor como epicentro, la omnicanalidad se refiere a todos aquellos puntos de contacto disponibles para los clientes y posibles clientes. Estos incluyen redes sociales, comunicación pagada y orgánica, garantías, atención al cliente, atención postventa, etc.

En palabras del experto, la principal diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad es compartir información entre las diferentes plataformas. Cruzar datos permite brindar una experiencia satisfactoria.

Ahora que los consumidores han cambiado sus hábitos y utilizan más que nunca las plataformas digitales, es crucial poner en práctica compartir información entre los diferentes puntos de contacto con el cliente.

Enrique Girón, Responsable de Ventas B2B para Industria y Servicios en VTEX México y Centroamérica.

Girón sugirió que una vez que ya se comparte la información, se debe utilizar para conseguir la fidelización de los clientes. Para ello, es necesario ofrecer experiencias únicas en cada canal combinando los diferentes beneficios que ofrece cada uno.

Por ejemplo, se puede reforzar la parte humana del ecommerce y disminuir las desventajas del mundo físico aprovechando el ecommerce. Todo esto lleva a ofrecer mejores servicios que desembocan en la fidelización.

“La verdadera omnicanalidad mejora la experiencia existente usando lo mejor de todos los canales que tienen los clientes. Cuando cada canal es mejorado con las funciones de los demás, eso es omnicanalidad. 

Cuando creamos este tipo de experiencia la recompensa no sólo es un cliente que compra muchas veces, sino que también nos recomienda”.

Otro punto importante es no abusar de la información que ya tienes de tus clientes, hacerlo podría hacer que el cliente tenga la percepción que no se está haciendo un buen uso de su información personal.

Para Girón, poner los intereses del cliente en el centro para mejorar su experiencia es la forma idónea de aprovechar los datos que se tienen. Ejemplo de ello es utilizar gustos del cliente, historiales de compra etc. Para mostrar ofertas de genuino interés.

“La fidelización no sólo se consigue con un buen producto, una buena promoción o sólo con comunicación asertiva. La gran oportunidad de la omnicanalidad está en la capacidad de dar una respuesta mucho más asertiva y más empática en los momentos de frustración del cliente.

Cuando alguien me resuelve en mi momento de frustración, es la empresa con la que me voy a quedar el mayor tiempo posible. Incluso es una empresa que voy a recomendar”, concluyó Enrique Girón.

¿Y cómo fidelizar a los clientes?

Durante una sesión de preguntas y respuestas, el Responsable de Ventas B2B para Industria y Servicios en VTEX México y Centroamérica contestó las inquietudes de los participantes de este webinar.

Entre las preguntas realizadas por José Luis Becerra, Editor de CIO México y moderador en este webinar, se destacó cómo obtener una omnicanalidad actualizada. Al respecto, Girón afirmó que la omnicanalidad se actualiza de dos maneras.

La primera es cuando una de las herramientas utilizadas ya no está a la altura del nivel de servicio; es entonces cuando hay que buscar nuevas soluciones. El segundo aspecto de la actualización es el factor humano. La meta es inculcar en cada una de las personas dentro de una organización ofrezca experiencias únicas a cada cliente.

Otra de las consultas realizadas fue si es posible conseguir la fidelización del cliente al 100%. Al respecto, el especialista opinó que no es posible ganar una lealtad total. 

Esto se debe a que todos los gustos e intereses cambian y maduran con el paso del tiempo.

“Las empresas también deben cambiar y madurar dentro de sus propios nichos, entre los cambios más importantes está la innovación. En muchas empresas la innovación está impulsada por un área comercial que busca transaccionar y atraer más clientes”, dijo Girón. 

Sin embargo, reconoció que los procesos de innovación deberían ser empujados desde la postventa, desde el área que trata con un cliente frustrado. “Si yo no tengo la capacidad de tratar con clientes frustrados, no tengo la oportunidad de tratar de fidelizar al cliente en todo su ciclo de vida. Por tanto, fidelizar un cliente al 100% me parece que no es posible, pero un modelo omnicanalidad te va a acercar cada vez más a clientes leales”.

Con relación a qué canales deben ser impulsados dentro de un modelo omnicanal, el experto remarcó que la inversión más útil es identificar cual es el canal que genera más clientes y  más leales. Este canal es el que llevará a mejores prácticas en el resto de los canales.

Enrique Girón concluyó que hoy en día los usuarios pasan mucho más tiempo conectados. Este mayor tiempo frente a la pantalla debe ser aprovechado de una manera inteligente para impactarlos en el momento preciso a través de un modelo omnicanal.

“En una estrategia omnicanal el cliente transacciona más y genera más valor; sin mencionar que la probabilidad de perder ese cliente es menor. Adicionalmente, es necesario involucrar todas las áreas para mejorar la experiencia del cliente. Sólo es cuestión de profundizar más en su proceso para mejorar sus KPI”, finalizó.

César Villaseñor, CIO México

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